存量客户经营与厅堂客户价值提升策略

存量客户经营与厅堂客户价值提升策略

课程背景：

    客户是银行生存的基础，是利润的来源，每家银行都有庞大的客户群体，如何有效地管理好客户，充分挖掘客户需求，提升客户财富价值？大堂流量等待客户该如何高效营销？不同的服务营销情境下怎样设计话术？

我们是否经常有这样的遭遇和困惑：

    系统内核心客户不超过20%，不熟悉甚至陌生的客户却超过80%；20%以下的客户承担100%的销售任务，80%以上的存量客户价值无法充分发挥。

如何解决这些问题：

     系统中的存量客户信息，实行客户分层管理、分群经营、分级维护制度，强化公私联动，MGM客户转介，通过存量客户盘活，快速地与客户建立信任，激发客户需求，提升代发工资客群资金留存，扩大客群营销。借助系统对AUM值下滑的客群进行分析，及时进行挽留，临界客户提升。关注网点厅堂营销流程构建以及存量客户和流量客户的价值提升,根据不同的流程和场景设计话术，实现从”渔”(方法）到“鱼”（业绩）的落地。 

课程时间：1～ 2天，6小时/天

培训对象：大堂经理、客户经理、理财经理

授课方式：实战讲授+案例研讨+情景互动+计划制定+视频分析

课程大纲：

第一讲：客户经营现状分析

一、网点经营模式的转变

1、网点的经营模式

（1）现状：结算人员多，营销人员少

（2）未来趋势：结算人员少，营销人员多

2、营销模式的演变

（1）以产品为中心的营销模式

（2）以客户为中心的营销模式

（3）基于数据分析的精准营销体系

二、存量客户分析

1、生客多还是熟客多

2、过度开发熟客，忽略了生客认养

3、存量客户对我们的意义

4、客户的终身价值与成交价值

第二讲：系统应用与精准营销

1、基于系统的精准营销方案

【头脑风暴】如何看待精准营销方案

1）名单太多怎办?

2）如何真正利用此名单?

a、使用系统客户数据的步骤

b、不要因为〝打而打〞

c、利用客户数据找出突破口

2、系统高级查找应用

1）常用的高级查找功能

a、持有国债客户

b、持有保险客户

c、持有基金客户

d、1~5万活期余额客户

e、5万以上活期余额客户

f、持有基金定投客户

g、理财产品本月到期客户

h、查找特定产品持有客户

【头脑风暴】如何运用以上名单进行销售

第三讲：客户经营管理

一、客户分类经营

1、高端客户保规模、防流失

2、中端客户重营销、出产能

3、低端客户扫名单、推产品

二、客群维护

1、客群分类

（1）企业高管及私营业主客户

（2）老年客户

（3）商贸结算户

（4）女性客户

（5）农村种养殖户

2、客群精细化管理

（1）三类活动：配置类、回馈类、增值类

（2）客户开发方向：个人、家庭、企业、朋友、未来

三、二种日常维护方式

1、情感维护

（1）节日、生日、特别纪念日慰问

（2）关怀、预约、提醒服务

（3）产品信息传递

（4）定期访问调查

2、业务维护

（1）产品到期信息提醒

（2）重大信息提醒

（3）适当的建议

四、日常维护的重点    

1、建立客户的档案资料信息业务维护-KYC

2、提质

3、产品推介

五、日常维护的短信编法

1、重大信息及时反馈短信

2、日常讯息解读短信

3、产品需求挖掘短信

4、产品到期提醒跟进短信

5、产品追踪建议短信

6、主题活动邀约短信

7、生日短信

8、节日短信

9、特殊事件短信(天气预报、养生)

第四讲：网点动线管理与厅堂客户价值提升

一、氛围营造与动线管理

1、静态氛围（视觉、听觉、触觉）

（1）临街

（2）入口

（3）厅堂

厅堂礼品促销及活动促销

（4）柜面

（5）贵宾区

2、动态氛围

3、网点动线管理与触点管理

讨论：银行大厅的布局与客户动线、客户触点

（1）岗位联动图－客户动线的岗位联动

（2）厅堂的八个触点营销

二、厅堂微沙龙运作

1、微沙的流程

（1）自我介绍

（2）感谢等候

（3）开展宣讲

（4）折页派发

（5）目标选择

话术示例：整体主讲流程各环节话术参考

2、微沙的主题

（1）产品销售

（2）金融知识普及

头脑风暴：创意主题，奇思妙想

3、微沙的注意事项

4、微沙的工具

工具导入：客户意见反馈卡

互动学习：微沙的展示(小组研讨+展示)

第五讲：通关情景演练