KYC需求挖掘与客群精准营销策略

KYC需求挖掘与客群精准营销策略

课程背景：

    客户是银行生存的基础，是利润的来源，每家银行都有庞大的客户群体，如何有效地管理好客户，充分挖掘客户需求，提升客户财富价值？

实行客户分层管理、分群经营、分级维护制度，强化公私联动，MGM客户转介，通过快速地与客户建立信任，激发客户需求，提升代发工资客群资金留存，扩大客群营销。借助系统对AUM值下滑的客群进行分析，及时进行挽留，临界客户提升。

课程时间： 2天，6小时/天

培训对象：客户经理、理财经理

授课方式：实战讲授+案例研讨+情景互动+计划制定+视频分析

课程大纲：

第一讲：客户经营现状分析

一、网点经营模式的转变

1、网点的经营模式

（1）现状：结算人员多，营销人员少

（2）未来趋势：结算人员少，营销人员多

2、营销模式的演变

（1）以产品为中心的营销模式

（2）以客户为中心的营销模式

（3）基于数据分析的精准营销体系

二、存量客户分析

1、生客多还是熟客多

2、过度开发熟客，忽略了生客认养

3、存量客户对我们的意义

4、客户的终身价值与成交价值

第二讲：系统应用与精准营销

1、基于系统的精准营销方案

【头脑风暴】如何看待精准营销方案

1）名单太多怎办?

2）如何真正利用此名单?

a、使用系统客户数据的步骤

b、不要因为〝打而打〞

c、利用客户数据找出突破口

2、系统高级查找应用

1）常用的高级查找功能

a、持有国债客户

b、持有保险客户

c、持有基金客户

d、1~5万活期余额客户

e、5万以上活期余额客户

f、持有基金定投客户

g、理财产品本月到期客户

h、查找特定产品持有客户

【头脑风暴】如何运用以上名单进行销售

第三讲：代发工资客群资金留存

一、代发工资客群资金留存率低原因分析 

1、 常见原因 

   （1）养家糊口 

   （2）还贷款 

   （3）日常消费 

   （4）做投资 

 2、 深层原因 

   （1）客户粘合度过低 

   （2）不了解客户基本情况 

   （3）只维护代发企业领导，代发工资员工缺乏维护 

   （4）不了解客户真实需求 

   （5）产品覆盖率低 

   （6）网点服务质量不高 

   （7）客户维护手段单一 

二、提升代发工资客户资金留存率的方法 

1、客户需求分析（情感、专业、产品） 

   （1）代发工资单位的高管层 

   （2）代发工资单位的中层管理者 

   （3）优质代发工资单位的普通员工 

   （4）一般代发工资单位的普通员工 

3、资金留存手段分析 

   （1）客户分类整理 

   （2）电话营销及维护 

   （3）短信/微信营销及维护 

   （4）厅堂代发客户维护 

   （5）理财沙龙 

   （6）上门宣讲 

第四讲：客户盘活-电话营销技巧

一、电话邀约准备

反思：我之前是怎么制定客户联系计划的？

1、制定联系计划对工作的帮助

2、客户信息的提前收集与分析

3、短信预热

“电话未打，约见便已经成功一半”

4、电话目标的设定与排序

练习：典型客户的约见准备——制定联系计划表、设计预热短信

二、低风险电话开场白

反思：我之前是怎么做电话开场的？

1、客户对陌生人的信息需求

2、传统电话中的信息效用分析

3、开场白的三个关键点

（1）确认客户

（2）告知电话内容

（3）约定电话时长

4、电话开场白的脚本策划

话术导入：陌生客户开场白示范、熟悉客户开场白示范

改进思考：今后我应该怎么做电话开场？

三、邀约理由呈现

1、以客户利益为中心的语言意识

2、客户约见理由的选择与包装

3、时间敲定三步曲

四、电话后续跟进

1、跟进的作用分析

2、跟进的方式与要素

3、跟进的核心内容

针对约见成功客户

针对未成功客户

第五讲：面访沟通与促成

一、客户面谈准备

反思：我之前的客户面谈做了哪些准备？

1、面谈准备——以“二变”应“万变”

2、客户信息的收集

3、客户潜在理财需求分析

4、善假于物——销售工具准备（人民币理财、基金定投、银保等）

二、面谈开场白

反思：我之前是怎么做面谈开场的？

话术示例：客户感知非常棒的开场白

实战演练：货比三家的咨询客户如何用开场白迅速留住

三、需求探寻技巧

客户核心信息收集的技巧

1、沟通技巧：切入、深入、修补

2、切入技巧：交换、请教、坦诚

3、深入技巧：开放式问题、自由信息、自我透露

4、修补技巧：积极引申、逆向思维

反思：我之前是怎么做客户需求探寻的？

四、产品呈现技巧

五、交易促成技巧

反思：我之前是怎么做成交促成的？

1、临门一脚应该怎么理解

2、成交的潜在好时机——透视客户心理

3、成交的风险控制

六、后续跟进与客户维护

反思：我之前是怎么做后续跟进的？

1、后续跟进直指提升客户满意度与忠诚度

2、基于产品利益本身的跟踪

3、基于情感关系本身的跟踪

第六讲：客户分层分级管理

一、客户分类经营

1、高端客户保规模、防流失

2、中端客户重营销、出产能

3、低端客户扫名单、推产品

二、客群维护

1、客群分类

（1）企业高管及私营业主客户

（2）老年客户

（3）商贸结算户

（4）女性客户

（5）农村种养殖户

2、客群精细化管理

（1）三类活动：配置类、回馈类、增值类

（2）客户开发方向：个人、家庭、企业、朋友、未来

三、二种日常维护方式

1、情感维护

（1）节日、生日、特别纪念日慰问

（2）关怀、预约、提醒服务

（3）产品信息传递

（4）定期访问调查

2、业务维护

（1）产品到期信息提醒

（2）重大信息提醒

（3）适当的建议

四、日常维护的重点    

1、建立客户的档案资料信息业务维护-KYC

2、提质

3、产品推介

五、日常维护的短信编法

1、重大信息及时反馈短信

2、日常讯息解读短信

3、产品需求挖掘短信

4、产品到期提醒跟进短信

5、产品追踪建议短信

6、主题活动邀约短信

7、生日短信

8、节日短信

9、特殊事件短信(天气预报、养生)

第七讲：厅堂营销

一、氛围营造与动线管理

1、静态氛围（视觉、听觉、触觉）

（1）临街

（2）入口

（3）厅堂

厅堂礼品促销及活动促销

（4）柜面

（5）贵宾区

2、动态氛围

3、网点动线管理与触点管理

讨论：银行大厅的布局与客户动线、客户触点

（1）岗位联动图－客户动线的岗位联动

（2）厅堂的八个触点营销

二、厅堂微沙龙运作

1、微沙的流程

（1）自我介绍

（2）感谢等候

（3）开展宣讲

（4）折页派发

（5）目标选择

话术示例：整体主讲流程各环节话术参考

2、微沙的主题

（1）产品销售

（2）金融知识普及

头脑风暴：创意主题，奇思妙想

3、微沙的注意事项

4、微沙的工具

工具导入：客户意见反馈卡

互动学习：微沙的展示(小组研讨+展示)

第八讲：通关演练