问题解决的关键思维

问题解决的关键思维

Core Thinking Skills in Problem Solving

规划建议书 

一、 课程介绍

为什么有些人工作上能平步青云升迁不断，有些人却是充满艰辛甚至于黯然离职？影响一个人工作成就高低的因素有很多，运气当然是其一，个人的聪明才智与学经历也有影响。但我们如果仔细分析那些工作上一帆风顺的成功者，你会发现，他们其实都具备一项共同的成功特质，那就是工作上总是能达成绩效要求或是从没出过什么大错。

但工作上每次都能达成绩效要求，或每次遭逢危机都能化险为夷不出大状况到底容不容易做到？真实的情形是：每个人每天进公司都会面对成串的问题，例如：缺乏忠诚度的客户、无法委任的部属、对绩效要求严格却很少给你帮助的直属主管、难以沟通的同事、甚至可能还有扯你后腿的晋升竞争者。每一个问题都可能让你头痛不已，每一个问题都可能断送你的事业前途。只有不断的解决问题，才有可能达成绩效要求，也才有可能在工作上一帆风顺。

所以，在一个公平的竞争环境下，一个人想要升迁或取得更高的工作成就，就必须比别人排除更多的障碍，解决更多的问题。换言之，撇开运气的成分不谈，真正决定一个人工作上成就的最关键能力，就是面对问题时的思维能力，也就是解决问题的能力。解决问题能力的高低，决定突破瓶颈的能力，也决定了『执行力』的高低，最终决定一个人事业上的成就。

有别于一般的问题分析与解决课程主要由工厂质量管理的需求延伸而来，强调问题解决的流程。本课程除了仍适用于工厂及一般工作职场解决问题所需，特别加强解决问题时的四个关键思维，分别是：能见力、质问力、创新力与决断力。课程着重在强化学员的思维能力，专注于分析日常难题的起因，思考可能的解决方案，来解决日常的工作问题，以不断地突破工作上的瓶颈，并达成绩效要求。

二、 知识产权

本教材经由中国版权保护中心审核，公告一个月，确保内容均出自原创，无侵权疑虑后，在中华人民共和国国家版权局登记在案，并颁发证书。

三、 课程优势

市面上『问题分析与解决』的课程方案很多，但学员上完课却未必能为工作带来助力。这并不是因为课程的理论出了问题，也不代表学员上课不认真听讲。上完『问题分析与解决』的课程，但落实成效不彰的主要原因有五个：

1. 工具太多，思维训练不足：课程中介绍太多问题分析与解决工具，从问题分析方法一直到企业高阶决策模型一应俱全，虽说是精彩可期，但信息过多，思维训练不足，学员无法正确判断在何时机应用何种工具，熟练度也不够。思维能力未能有效提升，学员课后尝试几次失败后，一切归零。

2. 忽视问题的早期征兆：学员上完课并不是不愿意去用，反而经常是因为思维方式没有改变，对问题的初期征兆视而不见或『不把问题当问题看待』，等到问题浮现或恶化到不得不解决时再来处理，但这时往往已经太晚，解决问题的代价过高，或是成效不彰，甚至难以根本解决。例如：忽然收到优秀员工辞呈，这时不管再怎么精妙的解决方案都有些晚了。

3. 思考推理过程偏差：在未经训练下，人们很难摆脱自己对问题的主观看法，导致分析工具失真。就好像兵法人人会读，但总有一方会打败仗。并不是兵法（管理工具）出了问题，而是人们往往将问题朝着自己期望的方向来思考，以主观的看法来论断情势，导致兵法（管理工具）的失真。问题分析的思维不客观或不正确，学再多的理论都无法解决问题。

4. 解决问题时又创造新的问题：问题解决不了很多时候是因为思维方式不够周密，忽视关键因素，一切依照主观意识推演，导致得不到客户、团队成员或上级的支持，经常在解决问题的同时，又创造出新的问题，让问题更为复杂。

5. 以复杂的决策模型解决简单的问题：市面上的决策理论虽然在制订公司整体战略有一定的作用，但用在解决日常问题，就像拿大炮打小鸟一般，显的有些格格不入，实用性不高。有了正确而严谨的思维训练，即使是简单的决策模型也能产生足够的效果。

因此本课程在改善以上五大缺失上，针对思维能力的培养做以下的强化：

1. 着重在思维训练，而非大量的工具跟方法：课程着重在四种关键思维的训练，而不求招式变化多端。课程中只介绍常用的问题分析与解决工具，以解决日常所面对的工作难题。只要思维方式正确，又能熟悉这几种常用工具，在课堂上反复练习，课后即能灵活运用。

2. 强调问题的「能见度」：也就是『先知先觉』，让问题能及早被发现出来，掌握最佳解决问题的时点。『早期发现，早期治疗』的概念浅显易懂，本课程将引导学员改变看事情的角度与焦点，并设置警示点，提高对问题的敏感度，让问题能及早被发现并获得解决。

3. 提高思考的正确性：加强思考推理的正确性，让学员能更客观清晰的看待问题，以提高分析工具的效能。只有正确客观的思考，才能让问题分析工具的效能发挥到极致。

4. 强化全盘思考的能力：引入博奕论(Game Theory)的观念，改变思维方式，让每次解决问题前，都能先进行严密的思考与推演，以避免解决问题时，又创造出另一个新问题。

四、  课程架构

问题解决的过程，可以分为四个阶段以及四个关键思维。四个阶段引导问题解决方向，而四个关键思维提供解决问题所需的思考方式与技巧。

四个阶段：

1. 阶段一：发现并控制问题

• 及早发现问题

• 描述问题

• 分析可能影响，拟定应急方案

2. 阶段二：找出问题的根源

• 分析根本原因

3. 阶段三：提出解决方案

• 考虑多种选择

4. 阶段四：着手解决问题

• 选择最佳方案（计划 - Plan）

• 执行改善行动（执行 - Do）

• 验证改善成效（检查 - Check）

• 采取预防措施（行动 - Act）

四个关键思维：问题解决的四个关键思维

1. 能见力：预见问题的能力

2. 质问力：找出问题根源的能力

3. 创新力：以创意增加决策选项的能力

4. 决断力：一步到位解决问题的能力

四个问题解决阶段与四个关键思维关联图

黑色：关键能力；深灰色：高度关联；浅灰色：中度关联；白色：低度关联

五、 启发式的教学流程 - 抽离/分析/反思

俗话说：『老狗玩不了新把戏』，意思并不是说老狗笨，而是受限于过去的『制约经验』的影响，很难放空自己，进而限制了新技巧的学习，这也是培训后学员行为不易改变的主要原因之一。

除了过去经验的束缚，课程的教学方式也影响了教学成效，因为：适用于甲员工的方法，在乙员工身上未必有效；A部门的好制度好方法，用到B部门可能是个大灾难的开始。解决日常工作上的问题，没有标准答案；没有课程可以提供学员万全的答案，也不应该给答案。因为，如果学员不能从心里面认同，上完课也不会去用；如果课程不能培养学员独立思考的能力，上完课就很难灵活运用在各种情境上，培训的效果十分有限。

本课程颠覆以往的教学思维，课堂中不直接提供公司内的实例，而是将学员抽离现状，去谈一个看起来与工作无直接相关的个案/活动/模型（或是将公司内的问题重新包装成别家公司的案例），让学员不受拘束的去思考解决方案，分析出各种利弊得失以及规则，然后再引导学员回头反思工作上该怎么做，让学员自己提出改善的方法。只有改变学员的思维方式，让他们从内心自己去理解、去相信、去接受，他们才会去实践，也才能灵活应变。

六、 与其他课程比较