网点服务及投诉管理提升

模块六：网点服务及投诉管理提升

本模块主要针对分行管理人员、支行行长、网点负责人等，对网点的服务、投诉如何进行管理。

一、    厅堂环境亮化管理

本环节运用大量照片对网点服务环境进行规范。

商品的价格随环境的变化而变化

客户的情绪随环境的变化而变化

物品定位管理

每周环境日

区域责任人

适老化打造

二、    员工形象美化管理

形象标准执行

晨会形象互检

日常形象监督

保安形象管理

三、    服务流程规范管理

服务标准执行

晨会服务演练

日常服务监督

服务考核激励

四、    提升员工服务意识

换位思考

谨言慎行

多想后果

解决问题

超客户期望

与客户共情

案例：银行大V事件

中午取钱看病的李女士

兑换压岁钱的张女士

大额取现的王先生夫妇

办理遗产继承引发的投诉

五、    突发事件应对管理

1、媒体记者应对 

2、自媒体应对 

3、客户意外受伤、

4、特殊客户群体应急处理…

案例：

94岁老人刷脸事件

银行回应扣款事件

一个电话陷进舆情旋涡

遗产继承引发的投诉

六、重点人员培训管理

1.新员工管理

2.问题员工管理

3.新上任负责人管理

七、服务投诉考核管理

1.服务考核：现场、非现场检查；神秘人检查；服务效率；

2.投诉考核：kpi考核；投诉工单问责

九、神秘人检查要点总结

明白纸