(微信同号)课程名称：《服务产生价值——高效厅堂服务营销策略》
主讲：陈倩滢老师6-12课时
课程背景：
在现代银行业中，厅堂服务是与客户直接接触的重要环节，通过优质的服务可以有效提升客户满意度、增加业务量和建立品牌形象。然而，随着科技的进步和消费者需求的变化，银行厅堂服务面临着新的挑战和机遇。传统的柜面服务已经无法满足客户多样化、个性化的需求，而面对日益增长的竞争压力，银行需要在服务品质和营销策略上寻求创新和突破。
在这个背景下，培养厅堂服务人员的高效服务和营销策略能力，成为银行业务提升竞争力的关键。高效厅堂服务不仅仅是提供友好和专业的服务，更重要的是将服务转化为实实在在的价值，通过客户的满意和口碑推动业务的增长。
学习目标：
本课程旨在帮助银行一线员工掌握设计和实施高效厅堂服务营销策略的关键技能。通过课程的学习，学员将了解到如何分析客户需求和期望，掌握有效的沟通和倾听技巧，建立亲和力和信任关系。同时，还将学习到如何快速响应和解决问题，提供个性化的服务和定制化的解决方案，实现服务的个性化和差异化；如何将服务与销售相结合，创造价值和提高客户满意度，以及如何通过创新和持续改进不断提升服务质量和客户体验。
课程特色：
1. 综合性教学：本课程采用多种教学方法，如案例分析、角色扮演、小组讨论等，以促进学员的互动和参与。
2. 实用工具和技巧：学员将学习到本岗位的服务和营销策略，这些都是在实际工作中能够立即应用的实用工具。
3. 客户导向和个性化服务：学员将学习到如何建立亲和力和信任关系，以及如何灵活应对不同客户的需求，从而提高客户满意度和忠诚度。
4. 生动有趣的呈现：通过案例讲解、互动体验、视听资源等方式激发学员的兴趣和参与度，提高学习效果和应用能力。学员将在积极互动和愉快氛围中学习，获得有关高效厅堂服务营销策略的深入理解，并能够将所学的知识和技巧应用到实际工作中。
课程对象：一线柜员、大堂经理、厅堂服务主管
课程大纲：
第一章 服务产生价值
一、服务体验的重要性
案例1：2代银行人的500万揽存
案例2：“我终于知道，为什么爸妈生病也愿意把钱存你们行”
1. 银行服务发展进阶史
案例：“阿姨，请喝水”
2.什么是好服务
3.好服务可以带来什么
★自身得到成长
案例：从被劝退的大堂经理到运营主管
★客户需求被满足
案例：千里寄锦旗
★银行绩效的增加
★创新金融，美好生活
4.为什么要做好服务——消费市场发生的四个变化
★从追随教主到挑选人生配角
★从了解需求到探查动机
★用户要求品牌与自己共情
★时代与人心的碰撞
二、做好服务的先决条件：用户思维
案例：多看了一眼，保证了客户安全
1.什么是用户思维
2.真看真听真感受
案例：小小指甲剪，剪出300万
案例：“真诚服务，为课解忧”
3.识别与判断客户显性/隐性需求
4.不要为客户着想，而是站在客户角度思考
第二章 完美服务之路
一、标准化服务打造专业形象
思考：客户需要什么样的员工？
（一）职业形象塑造
1.首因效应
案例：15年前招商银行服务标准有多严格
2.打造专家形象
★仪容
★仪表
★仪态
（二）服务礼仪
1.银行员工通用服务礼仪
案例：优秀服务录像赏析
工具包：银行员工仪表仪表规范
2. 柜员岗位服务标准
案例：优秀服务录像赏析
3. 大堂经理岗位服务标准
4. 理财经理岗位服务标准
工具包1：大堂经理、柜员、理财经理岗位标准及话术模板
工具包2：一线柜员对公开户、账户年检、借记卡开户等10项业务流程及话术包
二、温馨化服务满足差异化需求
思考：你理想中的服务，是什么样的呢？
（一）温馨化服务五项软性指标
1.主动性——满足客户需求的核心
案例：一个小创可贴，贴住客户的心
★眼的主动
★神的主动
★口的主动
★行的主动
★意识的主动
2.亲切感——建立信任的有效手段
案例：“我以后就来找你学系丝巾！”
★微笑
★说话
★肢体动作
3. 响应性——满足客户需求的关键节点
案例：“不该你们的事，你们却比谁都上心！”
★情、言、形、意
4. 可靠性——专业立身的基石
★形神兼备
★扎实的业务技能
5. 移情性——魅力服务的必备技能
案例：一台验钞机的故事
★统筹资源，迅速响应
★表达认同，处理事情
★临门一脚，制造感动
工具包：差异化服务细节小锦囊
第三章 服务掘金攻略
一、顾客价值理论
1.什么是顾客价值
2.营销前的必备动作
（1）心态准备——克服开口的恐惧
（2）服务状态准备——热情亲切、利他友善、聊天建联
3 知己知彼知产品
l 客户性格分析四象限图
l 产品卖点分析
4.营销的本质——帮客户解决问题
l 如何预测客户需求
l 产品如何利他
案例1：拉呱成交法
案例2：“保险营销最简单”
二、服务营销法术器
1.讲产品必备FABE法则
案例：我是如何成为生活意见领袖的
2.大堂经理岗位营销5步曲
观察-服务-沟通-产品推荐-排异
3. 柜员营销1句话要点
观察-沟通-产品推荐-转介
案例：优秀录像赏析
4. 不同产品的营销要点
练习：各类产品营销话术
工具包：柜员一句话营销话术合集
