从问题到机会--银行投诉处理技能提升

课题名称：《从问题到机会——银行投诉处理技能提升》

主讲：陈倩滢老师12课时

课程背景：

在现代社会中，银行作为金融服务的核心机构，承担着关键的角色，为个人和企业提供各种金融产品和服务。然而，尽管银行积极努力提供高质量的服务，难免会发生投诉情况。

投诉是客户对银行在产品、服务或行为方面不满的表达，它们可能涉及各种问题，例如：错误的交易处理、服务质量低下、不当销售行为等。处理投诉是银行保持良好声誉和客户满意度的重要组成部分，因为处理得当的投诉可以转化为增加客户忠诚度和改善业务绩效的机会。

本课程可以提供相关的知识和技能，帮助员工理解投诉的重要性，掌握高效的投诉处理流程，并能够与客户建立积极的沟通与关系。

学习目标：

本课程旨在帮助学员理解银行投诉处理的重要性，并掌握处理投诉的核心原则、技巧和最佳实践。通过该课程，学员将能够了解银行投诉的分类和特征，准确识别和分类不同类型的投诉案例、学习有效的沟通技巧，包括倾听、表达同情、解决问题，并掌握情感管理技巧，处理紧张情况和情绪；掌握解决投诉的策略和工具，包括寻找合适的解决方案、制定预防措施，建立积极的客户关系，赢得客户的信任和忠诚，推动银行业务的持续增长。

课程特色：

1.     多维度覆盖：课程涵盖了银行投诉处理的各个方面，包括分类与识别、处理流程、沟通技巧、策略与工具等，全面提升学员的综合能力。

2.     互动学习：通过小组讨论、角色扮演、案例分析等互动方式，促进学员之间的知识分享和协作学习，培养团队合作能力。

3.     持续支持：课程结束后，学员将获得持续的学习支持，包括学习社群、资源分享和在线答疑，以保持与最新趋势和发展的连接。

课程对象：一线柜员、大堂经理、厅堂服务主管、营业部经理、服务分管行长

课程大纲：

第一章 投诉处理的意义与价值

一、正确认识客户投诉的意义

1.客户投诉是“真金”

2.妥善处理投诉是“固本守城”

3.投诉的本质是什么

案例1：招商银行某分行从高光到暗影

案例2：“阿姨，每年我们都给您过生日！”

二、为什么投诉越来越多

1.消费者正面面临的四个重要变化

★从追随教主到挑选人生配角

★从了解需求到探查动机

★用户要求品牌与自己共情

★时代与人心的碰撞

2.消费者权益保护与经济发达程度成正比

测试：投诉处理水平自测表

第二章、应对投诉的心态与思维模式

一、投诉来临的心态准备

1.解决投诉的大前提—接纳的力量

2.认可世界的多样性

3.投诉处理人员如何获得高能量

案例：芝麻小事半年内连续升级

二、树立你的投诉处理“人设”

1.服务过程中的积极评判

2.积极的思维、语言、肢体状态

3.不卑不亢处理投诉

案例：哭泣的营业部经理

三、接下投诉后的责任心

1.责任心的三大要素

2.用同理心与客户沟通

3.共情三部曲

案例：服务分管行长2个字，破解终结了长达三个月的投诉纠纷

第三章 客户投诉处理实战

一、客户投诉底层逻辑

1.客户投诉的三大根源

2.客户投诉背后的期望

3.客户投诉的目的和动机

★客户需求与动机

★客户投诉的心理

案例：我们为客户着想却全都被误解

二、投诉萌芽状态——不战而屈人之兵

1.多数投诉都可以消灭在萌芽状态

2.投诉萌芽期处理三大要点

   ★迅速认同客户情绪

  ★立即协助处理事情

  ★事后真诚表达歉意

案例1：等待1小时，驱车100公里来投诉

案例2：上午投诉，下午买奶茶

三、上兵伐谋——客诉处理五部曲

（一）处理感情

1.觉察客户的情绪、感受

2.认同并解决客户的情绪

3.真诚表达歉意和理解，肯定对方价值

工具包：表达歉意话术100句

（二）诊断问题模型

1.聆听37法则

测试：聆听能力评估

2.   ASK询问投诉问题模型

3.   服务问题诊断模型

（三）处理方案

1.主方案与备用方案

2.给与客户选择空间

3.处理方案把握“真诚”、“快捷”的原则

（四）跟踪管理

1.信息记录

2.获得最终反馈

3.与相关责任人沟通确认

案例：从投诉到忠粉

（五）复盘投诉

1.全面复盘

2.制定流程

3.完善制度

案例：驱车100公里来投诉的客户复盘

工具包：银行厅堂投诉突发事件应急话术包

案例：卡钞的阿姨

第四章 银行厅堂常见投诉原因及应对原则

一、做好业务办理前的主动引导

（一）常见投诉原因

1.未带齐相关证件

2.单据填写不准确

3.不能一次办好业务

4.等待时间过长

5.VIP与普号之争

（二）服务行动要领

1.根据服务“响应性”原则，问一答多

2.使用“明白纸”、“告知单”等工具

3.巡视岗大堂经理及时上前服务、安抚客户

4.规范厅堂叫号流程

★V普分离

★2V1普，多给普

★2普1V，多给V

4.   及时调整客户视觉等待时间

案例:前后四次来银行办不了一个业务

二、沟通到位，高效作业

（一）常见投诉原因

1.员工操作不当

2.员工文明用语缺失

3.员工解释有误

（二）服务行动要领

1.杜绝操作失误，是一切服务的起点

2.准确解释业务，减少沟通的摩擦

3.熟悉产品，避免误解

案例：电话挂断前不要骂人

三、面对客户不合理要求，多元化处理

（一）常见投诉原因

1.要求银行赔偿各类损失

2.要求银行违反规定办理业务

3.职业投诉人

（二）服务行动要领

1.产品销售要合规

2.为客户寻找替代解决方案

3.响应客户情绪，给与补救措施

案例：“你们偷走了我5000块！”

四、关注服务细节、优化硬件服务

（一）常见投诉原因

1.吞卡、卡钞等硬件设备故障

2.厅堂地滑、有尖角等潜在风险

（二）服务行动要领

1.大堂经理巡视工作细致

2.发现问题及时上报

3.吞卡、卡钞等问题及时处理

4.尽职免责

案例1：老厅堂的铁尖角

案例2：久候的叫号纸