赢在终端—— 门店服务礼仪规范与接待流程

赢在终端——

门店服务礼仪规范与接待流程

主讲：石佩禅

课程目标：

n 门店服务人员的个人形象规范与及公司品牌形象相匹配

n 提升门店服务人员素养与企业的外在形象

n 提高门店服务人员的服务礼仪规范，提升客户服务体验满意度。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：门店服务人员

课程方式：讲解、示范、案例分析、情景演练、现场评点

【课程大纲】

第一讲：角色定位
思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员?
1、服务意识和服务心态

2、主动服务和被动服务的区别

3、服务的三个层次

第二讲：仪容仪表礼仪——服务人员职业形象塑造

看图感悟（专业与非专业形象的心理暗示）
一、仪容礼仪--男士形象打造
1.男士发型
2.男士面容
3.男士仪容禁忌及注意事项
二、仪容礼仪--女士形象打造
1.女士发型要求与规范
2.女士妆容要求与规范

3、女士饰物的佩戴要求与规范

现场点评：请学员上台做模特，由学员先点评，讲师后补充，以人为例，正醒自我(正面，反面)

三、仪表礼仪--男士、女士仪表形象规范
1、男士工衣穿着装规范
2、女士工衣穿着装规范
3、女士工作制服穿着禁忌
现场点评：请学员上台做模特，由学员点评，讲师后补充，以人为例，正醒自我(正面，反面)

四、第三讲：仪态礼仪--服务人员仪态规范
一、服务标准站姿
1.男士标准站姿的规范--理论讲解+实操训练
2.女士标准站姿的规范--理论讲解+实操训练
3，站姿中面部表情训练
4，站姿体态训练方法
二、标准坐姿
1.男士标准坐姿的规范--理论讲解+实操训练
2.女士标准坐姿的规范--理论讲解+实操训练
3坐姿中面部表情训练
三、标准行姿
1.男士标准行的规范--理论讲解+实操训练
2.女士标准行的规范--理论讲解+实操训练
3.行姿中面部表情训练
四、服务标准蹲姿
1.男女蹲姿的规范--理论讲解+实操训练
2.蹲姿的注意事项

五、端，拿，递，送
1.端拿递送的规范--理论讲解+实操训练
2.端拿递送的注意事项
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范
第四讲：接待流程与服务情境

一、鞠躬礼仪
1.鞠躬礼仪的尺度
2.行礼的正确姿势
3.不同尺度行礼的实操训练
二、引领礼仪
1.引领人员方位
2.引领手势--理论讲解+实操训练
三、迎送礼仪
1.迎侯与迎接礼
2.送客礼

3、身、口、意三合一
3.学员两两一组实操训练 ，老师从旁指到
四、语言礼仪
1.礼貌用语种类
1)称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语
2.文明用语使用方法及注意事项
1)语言魅力训练--语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。
2)称呼礼仪----称呼不对，努力白费。
3)问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧；
4)赞扬他人的技巧
5)引导、分流客户的语言技巧
6)产品介绍的语言技巧
7)面对投诉客户的语言技巧
8)接听电话的基本要求和禁忌
模拟训练：学员互动，头脑风暴，模拟真实的工作场景
五、门店人员的表情
1. 亲切的眼神
（1）注视的部位
（2）注视的角度
（3）注视的时间
（4）注视的技巧
2. 热情的微笑——打造阳光心态
（1）微笑礼仪
（2）微笑的尺度
（3）微笑的训练
 六、人际距离礼

1、常规距离

2、展示距离

3、引导距离

4、待命距离

5、信任距离

6、禁忌距离
第五讲：黄金服务法则--制胜于服务行业的法宝
一、服务过程中各阶段效应
1.首轮效应
2.三A效应
3.亲和效应
4.细微服务效应
5.末轮效应

6、零度干扰
二、与客户沟通技巧(冷静、理智、策略)
1. 耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议
2.自身失误立即道歉
3.受了委屈冷静处理
4.拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
三、服务异议的处理
1. 异议情况处理原则
(1)彼此尊重、换位思考
(2)职权之内
(3)职权之外
2.倾听的技巧
3.投诉处理流程
1)如何将投诉处理预防在发生之前?
2)如何在客户投诉过程中有效处理投诉?
3)客户投诉后如何有效跟踪客户是否满意?
现场演练：学员研讨，得出结论。情景模拟。

备注：此课纲终端零售服务业通用模版，可根据客户所属行业及企业需求重新定制课程内容