高价值客户维护与存量客户激活

《高价值客户维护与存量客户激活》

【课程目的】：

n 明晰自己的角色定位，树立以客户为中心的销售理念。

n 以专业化的客户开发流程，提高销售效率和赢率。

n 通过业务针对性实战模拟，快速掌握销售实战技巧。

n 掌握建立、渗透、巩固客户关系的技巧，提高客户的忠诚度。

【培训对象】：理财客户经理、贵宾客户经理

【课程大纲】：

第一讲：银行客户维护现状分析

一、 客户经理的困境

1、客户关系缺乏全面性的耕耘

2、过于依赖熟客，导致很多休眠潜力客户无人问津

二、客户经营现状

1、某国有银行数据分析结果

2、客户结构严重不合理

3、红海太过惨烈，蓝海无人问津

第二讲：存量客户的激活技巧

一、存量客户电话邀约与激活技巧

1、 筹划你的电话—态度的准备

2、 邀约什么客户—电话目标设计与客户分析

3、 客户邀约理由的设计-具有吸引力的开场白

4、 客户询问产品时，介绍如何做到“短、平、快”

5、 如何在电话中说服客户

6、如何解除客户对产品的抗拒点

 客户七种最常见的抗拒类型

 客户抗拒的本质：解除抗拒点的方法与公式

 解除抗拒点的成交话术设计思路

我行理财产品收益低于竞争对手行的异议处理话术

我行信用卡额度低且办理流程繁琐的异议处理话术

基金目前风险太大，不感兴趣的异议处理话术

7、 销售人员放下电话以后要做的三件事

二、销售人员网点服务技巧

1、客户如约而至，你该如何做好接待？

2、销售人员推动客户做购买决定

 讲解原则

 ◇ 有条理——循序渐进

 ◇ 容易懂——深入浅出

产品讲解练习：中银货币基金、贵金属-金银月饼、银保产品

 辅助手段

 ◇ 信息图示化

 ◇ 比喻和类比

【案例分析】银行产品汉堡式推动方案设计

3、 异议与目标达成

n 异议的分类

n 分析异议产生的原因

n 处理销售异议的办法

n 客户的购买信号

n 如何成交？

4、 客户的转介绍

树立内部优质服务意识

转介绍需要勇于开口

各岗位的主动联动销售

第三讲：高价值客户的维护技巧

一、思维转变：从“推”到“拉”

二、角色转变：从“客户保姆“到”私人财务管家“

² 忠诚

² 量身定制

² 陪伴

三、 如何提高客户的忠诚度

1、 客户忠诚度VS客户满意度

2、 影响客户忠诚度的因素分析

3、 七招提高客户忠诚度

² 提升行员忠诚度

² 令客户感到“物有所值“

² 认真处理客户的抱怨及投诉

² 主动提供客户感兴趣的信息

² 完善服务反馈机制

² 适时交叉销售

² 建立品牌信任