厅堂致胜——厅堂精准营销与抗拒处理话术训练

厅堂致胜——厅堂精准营销与抗拒处理话术训练

〖课程背景〗

在银行智能化转型时代，银行已经转变，客户需求在变，服务场景在变，营销的方式也在变。员工在服务和营销中还是会碰到很多问题，处理不妥善时，不仅没有结果还会对员工自信心有影响，如何客户刁蛮、不讲理、素质低、更会对我们员工情绪产生影响。事实上，同样的这些难处理、难沟通、很抗拒的客户，遇到优秀的服务营销人员时，就会把问题处理很合适，销售完成很不错,客户还非常满意。因此处理问题的方法、方式和话术显得格外的重要。

〖课程特色〗

 （1）侧重训练：培训不在于学员听了多少，而在于他会了多少，所以内容不在多，而在于学员要掌握，光听是不可能掌握的，需要经过强化训练（当然还需要训后的复习及应用）。因此本次课程内容尽量精简，避免过多的理论讲解，把更多的时间用在训练和辅导学员对技能的掌握。

（2）解决问题：培训的最终目的不是单纯提升能力，而是解决工作中的问题。本次课程将把工作中实际碰到的棘手问题摆在桌面，在训练导师的专业引导和激发下，利用团队智慧，为这些问题找到解决之道。

（3）方便记忆：如果学员记不住，再好的培训也等于零，本次课程为便于学员对所学内容的记忆，特意将许多知识点归纳成朗朗上口的口诀和话术。

（4）便于复习：培训结束才是真正的开始，学员如果不去复习/回忆所学内容，就更不会去应用，现场会将培训内容整理成便于记忆的话术分享给学员。

〖课程收益〗

² 找到客户购买产品真正的目的 

² 挖掘客户需求引导客户的需求

² 运用潜在的利益或好处给客户 

² 学会巧妙说话把营销做到无声 

〖课程对象〗

柜员/客户服务经理、大堂经理、运营主管

〖课程对象〗：6H

〖课程大纲〗

前言：用对方法、创造价值

1、通过数据找方向

2、网点金融生态圈分析

3、厅堂致胜的四个一致性----产品/活动/话术/联动

第一部分：客户购买影响因素分析——话要投机

1、案例盘点   理解抗拒『卖产品不如卖人品！』——乔·吉拉德

² 你们有什么产品

² 你们利率多少

² 你们有贵宾卡吗

2、案例带给我们那些启示

² 如何面对客户的抗拒

² 客户抗拒的原因都有哪些

² 客户抗拒是否都可以解除

3、客户选择，全凭感觉

² 客户选择你的理由一：除了你他别无选择

² 客户选择你的理由二：你让他感觉信任与愉悦

² 客户选择你的理由三：你的产品更符合他的要求

4、影响力六大开关

5、客户识别技巧

²  工具识别

² 业务识别

² 客户形象识别

² 沟通信息识别

第二部分：厅堂营销技巧工具与话术——话繁为简

『如何将营销做到“恰似无声胜有声”是每一个营销人必杀技』

1、营销禁忌词语：比较/还可以。。。。。。

2、快速营销的“三”字要点

² 营销黄金法则—真诚

² 营销白金法则—尊重

² 营销钻石法则—同理心    

3、妙语秒杀，营销到家

² 从星巴克话术拆分网点营销话术

² “FABE”----产品推介技巧

² 30秒讲产品----金字塔原理

² 复杂类产品----说事实

4、抗拒处理，话到钱来

² 客户习惯性拒绝&y有准备应对

² 客户的拒绝不光是因为产品

² 化解客户拒绝技巧

第三部分：场景营销中话术模拟演练——话到钱来

1、现场产出——网点常用服务转营销的话术提炼

² 柜面主动营销话术

² 活期转理财话术

² 我有200万转到你们行有什么活动啊

² 你们这边开户怎么开啊

² 保险都是骗人的

² 你们有保本保息的产品吗

² 信用卡用着还行，就是没什么优惠

² 一位宝妈来办理手机号码更改

² 你们理财这么低啊

2、总结分享，现场提炼

3、通关演练