从“心”出发-----服务督导师养成训练

从“心”出发-----服务督导师养成训练

项目收益：

Ø 提高网点服务水平，提升客户体验，了解每个岗位的服务关键时刻；

Ø 重塑服务心态，建立积极健康心理暗示的触发器，身心和谐，快乐工作；

Ø 从客户心理层面导入，掌握沟通技巧，具备正向情绪影响力和亲和力；

Ø 从客户满意度提升角度剖析投诉处理要点，帮助学员跳出局外看问题；

项目特点：

 （1）侧重训练：培训不在于学员听了多少，而在于他会了多少，所以内容不在多，而在于学员要掌握，光听是不可能掌握的，需要经过强化训练（当然还需要训后的复习及应用）。因此本次课程内容尽量精简，避免过多的理论讲解，把更多的时间用在训练和辅导学员对技能的掌握。

（2）解决问题：培训的最终目的不是单纯提升能力，而是解决工作中的问题。本次课程将把工作中实际碰到的棘手问题摆在桌面，在训练导师的专业引导和激发下，利用团队智慧，为这些问题找到解决之道。

（3）方便记忆：如果学员记不住，再好的培训也等于零，本次课程为便于学员对所学内容的记忆，特意将许多知识点归纳成朗朗上口的口诀和话术。

（4）便于复习：培训结束才是真正的开始，学员如果不去复习/回忆所学内容，就更不会去应用，本次课程为了方便学员训后复习和需要时查询课程内容，将培训重点内容整理成独特的话术发享学员。

时间：2天

课程大纲：

第一部分：厅堂服务营销的调研

1、调研的作用

2、调研的方法：观察法/暗访法/访问法/问卷法

3、确定本网点内训/辅导需求

第二部分：厅堂服务辅导学习技巧

1、积极的情绪加速学习

v 学习是生活中最有趣和最伟大的游戏

2、多重感官刺激学习

v 听觉刺激

v 视觉刺激

v 知觉刺激

v 内在感觉

3、全身心投入促进转化

互动式讲授/展示/自学阅读/角色扮演/

讨论/问题展示和案例/艺术模型/游戏/

学习者主导/互动式在线学习

4、参与活跃协作创造智慧

v 创造体验而非单向灌输

v 简单有趣快速创新培训

5、放松学习环境打造场域

v 物质环境

v 情感环境

第三部分：营业网点服务规范辅导教学设计

1、教学设计：（提供30种学习方式）

v 培训主题

v 培训时长

v 培训对象

v 培训主要内容（必知）

v 学习成果（培训目标）

2、服务意识

v 谁偷走了我的客户

v 影响客户期望值的因素是什么：让感知的服务等同于期望的服务

v 从客户消费者视角评价银行服务体验模型

v 多维构建服务力---厅堂正面/负面情感体验用户地图

v 仪式感 -服务的前端

3、服务规范流程分解（服务形象/服务用语/规范动作/服务流程）

v 大堂经理

v 柜员

v 理财经理

4、厅堂抱怨与投诉处理经验萃取

v 投诉客户画像梳理

v 客户接待听、说、问技巧

v 情绪就是信息

产出：话术及预防处理关注点

第四部分：服务规范实操内训及辅导实战演练

1、高效晨、夕会的召开（训练型）

2、分组试讲及辅导

工具：评分表

 第五部分：复盘 

  1、如何克服紧张与恐惧

2、感性认知与理性了解

3、开场的实用技巧

  4、难缠学员的处理技巧