投诉抱怨处理技巧

《投诉抱怨处理技巧》

随着行业产品同质化日益严重，行业的竞争已经正式进入服务竞争时代！从价格竞争到品牌竞争，再到服务竞争，我们服务重点也更多的转向客户满意度提升、市场稳固度提升；而与此同时，客户的维权意识增强，网络口碑威力渐现，服务的问题也备受关注。

本课程从心理学的角度深度剖析客户及自己的情绪来源分歧所在，帮助学员认识不同类型的客户在不同类型投诉中的表现以及相应的应对策略；从实际案例研讨入手分析常见客户投诉难题，引出实战技巧，同时从法律法规角度出发打破客户“打官司”的魔咒，提升学员的信心，做到处理投诉有理有节，用服务去弥补和挽留客户。

课程说明

【课程框架】

   投诉处理的 “道”–“术”– “战”–“谋” 四大模块

² 道篇：思维，投诉抱怨的处理思路、预设前提和思维方法

² 术篇：步骤，投诉抱怨的处理方法、对应步骤和标准动作

² 战篇：实战，投诉抱怨的落地技巧、实战话术和情景演练

² 谋篇：管理，投诉处理的管理方法、预警处理和客户教育

【课程内容】

一、 道篇——投诉抱怨处理新思维

1. 是你也会投诉——投诉原因解剖

ü 客户投诉的究竟是什么

ü 投诉成因分析之——产品角度

ü 投诉成因分析之——服务角度

ü 投诉成因分析之——其他角度

2. 客户的不满和抱怨为何会升级为投诉？

ü 服务结果和过程的双重缺失

ü 客户的被尊重感缺失

ü 思维求存系统被激发

ü 以投诉方式换取问题解决

3. 知彼知己：投诉处理的心理学假设前提：

ü 地图不等于疆域

ü 凡事至少有三种选择

ü 一个人很难说服另外一个人

ü 客户永远是对的

ü 重复同样的做法，只会得到同样的结果

ü 沟通的效果比道理更重要

4. 分歧从何而来——思维蓝图详解

ü 人类创造意义——你我眼中的世界为什么不同？

ü 不准确的表达——删减、扭曲、一般化

5. 结果导向的投诉处理思路

二、 术篇——投诉处理的应对步骤

1. 纲举目张：处理抱怨的原则

2. 有备无患：处理前的准备

3. 循规蹈矩：投诉处理规范

4. 按部就班：投诉处理的步骤

5. 术篇——投诉处理五步骤详解

1) 感性倾听

ü 倾听听什么？

ü 倾听如何听？

ü 倾听中的观察

ü 倾听练习——你听懂他的话了么？ 

2) 积极回应

ü 建立亲和力

ü 认同与赞美的技巧

ü 语言的上归类找共识

ü 回应练习——正回应与负回应的应用

3) 解释澄清

ü 后设语言模式技巧澄清事实

ü 负面信息的正面表达

ü 先跟后带为方案铺垫

4) 给出方案

ü 平行思维寻找替代方案

ü 认知对比原则与心锚

ü 有替代方案VS无替代方案的不同处理方式

ü 给方案过程中的客户观察与应变

5) 跟进实施

ü 你努力达成的结果一定要确保落实

ü 给了结果还要给过程

ü 完美的服务闭环很重要

6. 见微知著：客户微表情观察与战术调整

三、 战篇——分类投诉处理实战和锦囊

1. 前车之鉴：投诉处理常见问题

2. 锦囊妙计：投诉处理经典战术

3. 分类投诉的差异化应对说明

4. 不同类型投诉应对技巧

ü 处理正常的有理客户

ü 处理正常的无理客户

ü 处理非正常的有理客户

ü 处理非正常的无理客户

5. 恶意投诉的界定

6. 投诉处理中的法律支撑

ü 相关法律法规了解

ü 常见问题与相关法律支撑

• 高额赔偿和要求退费

• 精神赔偿

• 霸王条款

• 公开道歉

• 交通费，误工费

四、 谋篇——投诉管理与预警

1. “如果我是客户”：投诉流程优化思路

【角色扮演：如果我是客户……】从客户角度进行流程优化

² 投诉流程的微创新：并行串行、前置后置、增加删减、对称不对称

² 投诉的总结和分析

2. 客户投诉预警系统的四个维度

1) 客户投诉行为特征维度

2) 投诉隐形行为分析：不满意客户研究思路

3) 客户行为的关联分析

4) 专业技术角度预警

3. 客户期望值管理

² 客户期望值形成的原因和关键节点

² 客户期望值管理的关键技术

4. 投诉应对话术的设计

1) 引发客户高期望的话术规避

2) 引发客户敷衍感觉的话术规避

3) 负面含义正面表达的常用话术语言

4) 米尔顿催眠语言模式的应用