柔性服务语言与沟通技巧

《柔性服务语言与沟通技巧》

课程时长：1天

授课讲师：罗朝平

课程内容：

【背景】银行的客户对服务的要求越来越高，而监管目标对于银行的考核越来越大，员工面对这种压力，如何在合规的情况下，把服务语言做到柔性表达？如何降低冲突？如何提升客户满意度？

一、 银行工作中的“暴力”语言

1、 “小姐，我们银行的规定就是这样的”

2、 “不好意思，理财亏损我们也不想，但理财有风险，我们也没有承诺保本”

3、 “先生，这是贵宾室，你不可以进去”

4、 “我也没有办法啊！”

5、 “我的服务态度哪里不好了？！”

……

二、 柔性的语言与暴力语言的对比

1、 服务语言往往是柔性的语言

2、 沟通不是辩论与争论

3、 工作沟通中有效果比有道理更重要

4、 没有谁喜欢被别人说服

【案例情景回应练习】

客户说：中午这么多人，你们的柜台为什么不能多开几个？！

客户说：你们银行怎么回事，开个网银都没有U盾！

客户说：你们太不像话了，说好的预期收益呢？

客户说：我要投诉，找你们领导来！

……

上述情景，我们如何回应？

三、 服务意识与服务语言的提升关键技巧

1. 服务意识的培养

ü 如何正确理解客户永远是对的？

ü 如何理解服务的结果与过程？

ü 客户满意的两大核心

【思考】银行60%关于服务态度不好的投诉的原因是什么？

2. 服务语言技巧

ü 沟通中的倾听技巧

ü 语言回应的三大方向

ü 认同的语言技巧

ü 负面含义的正面表达

ü 沟通的三个角度

ü 换位思考和四层含义

【练习】银行工作中负面含义做正面表达的情景练习

3. 提问的技巧与秘密

ü 有效的控制问题

ü 提问的六大作用

ü 提问的常见方法与布局

4. 冲突场景下的语言

ü 发生冲突与投诉的第一法则

ü 先说心情，再说事情

ü 如何有效控制对方的情绪？

ü 冲突沟通中的应用技巧