客户关系管理与经典案例分析

《客户关系管理与经典案例分析》

【导入篇】课程相关问题分析

² 理财经理看起来手上客户很多，但目标客户是谁？

² 银行同业竞争大，新客户从哪里来？

² 与客户建立了联系，但建立了关系吗？

² 如何和客户建立深层次的客户关系？

…….

第一部分 理财经理目标客户的识别与拓展

1、 28原则：谁是你的优质目标客户？

² 钱多就是优质客户吗？

² 是所有的客户都需要找理财经理吗？

² 目标客户的三大特征

2、 理财经理目标客户的四大来源

² 珍惜“送上门的客户”

² 挖掘“老客户的客户”

² 分析“数据库的客户”

² 经营“朋友圈的客户”

工具分享：目标客户分析表

3、 目标客户的识别方法与拓展工具

第二部分 目标客户的关系建立

1、 正确的自我认知与客户关系认知

² 换位思考：客户需要什么样的理财经理？

² 自我认知：理财经理应该以什么角色出现在客户面前？

² 关系认知：“保姆式”的客户关系能长久吗？

2、 不同类型客户的心理述求

3、 差异化的客户关系建立

² “专业型”客户的维系

² “依赖型”客户的维系

² “冷漠型”客户的维系

² “朋友型”客户的维系

4、 客户关系金字塔模型：客户关系的五个阶段

² 关系维系的常用方法

² 正确认识“送礼”的价值与方法

² 攀登关系金字塔的技巧

【案例分析】李小姐主动来到银行网点开通业务，随手要了一张你的名片，表现出非常专业与强势，当你聊到基金时，她直接说认识基金公司的人。这类客户你应该如何维系？

【其他案例分析】

第三部分 客户关系发展与提升

1、 什么工作能够促进客户关系发展？

2、 客户的期望值管理

1) 什么是客户期望值

2) 客户期望值管理

3、 心理学技巧：什么样的服务能够让客户印象深刻？

1) 互惠心理的应用与技巧

2) 承诺一致原则在服务中的使用

3) 分享消息的技巧与方法

4) 锚定心理给客户的心理暗示

5) 交易偏见：什么样的优惠让客户喜欢？

4、 客户关系巩固与升华

5、 客户关系维护与发展中的注意事项

1) 正确认识短信关怀

2) 如何借助领导力量升华客户关系

3) 如何正确拒绝客户的不合理要求？

    【视频分享与案例分析】