服务营销之道与现场督导能力提升

服务营销之道与现场督导能力提升

从简单销售产品到真正经营客户

同质化市场中，如何打好手中一副好牌！

课程收获：

Ø 互联网思维与银行网点传统经营的结合之道

Ø 提升基于网点的同质化产品的推广能力

Ø 提升针对柜员的业务指导能力

楔子：建立训导人员的正确服务营销思维

Ø 营销：与客户建立有效连接与关系的过程，产品，非产品与情感连接的构建

Ø 营销的最终方向：融入目前客户的生活（经营）

Ø 网点柜面销售与正确营销方向的融合

模块一：网点服务营销场景化动作描述

Ø 督导职责-训练员工缺失成本高，但是未经训练的员工，使用起来成本更高。

Ø 名师高徒-训导人员自己对服务营销的正确理解更是至关重要

Ø 新客户的开发与跟进策略

² 最初级标准化产品的营销关键因素

ü 概率：如何识别有效潜在客户，如何量化营销动作

ü 服务：如何利用服务提升客户的营销配合度

ü 技巧：如何利用技巧引导需求和客户的价值观

ü 研讨：为什么初期产品推荐，往往做了别人的嫁衣裳？

ü 案例分析：招商银行的大堂与柜员，依靠流程实现厅堂服务与营销的完美衔接

Ø 应对现场销售中的常见异议

² 理财产品的对比难题

² 基金产品的可靠性难题

² 保险产品的抗拒性难题

² 余额宝等新型产品的冲击问题

² 案例分析：柜员如何有效的识别客户，并得以引发最初产品需求

² 案例：黏性的建立-民生银行社区银行的开卡后20分钟重点操作

Ø 存量客户的邀约与业务推进

² 案例分析：为什么请客户上门比出外拜访营销效率要高很多？

² 营销难点：客户上门邀约成功率低的几个所谓理由

ü 客户工作繁忙，时间不够

ü 同质化销售，客户拥有众多选择

ü 客户对产品兴趣不足

² 动作分解：策略上如何实现已分类客户的批量邀约

模块二：进行服务营销的督导与监控

Ø 有关督导工作的开展前提

² 自身业务技能过硬

² 组建价值观趋同的联盟性学习团队

² 与柜员建立互信

² 建立训练计划表

Ø 训练的时机

² 员工职务变更

² 改变作业方法和流程

² 新员工进入单位

² 员工岗位变换

² 工作不忙时

Ø 训练的步骤

² 准备阶段

1. 训练主题

2. 训练目的

3. 沟通程序

² 呈现阶段

1. 说给他听，做给他看

2. 学习如何面对知易行难的状况

² 试做阶段

1. 让学员边做边介绍动作目的

2. 适当的运用激励

² 反馈阶段

1. 正面表扬加建设性反馈

2. 知道全面掌握为止

² 追踪阶段

1. 让员工开始独自在工作中联系

2. 从旁观察，给予正确反馈和细节优化

Ø 督导训练-场景模块训练动作分解

² 场景1：服务现场

1. 一般规范动作指导

2. 面对不满意的客户

3. 以服务换取满意度向营销过度

² 场景2：一般产品的柜面推荐

1. 信用卡、基金、理财、保险产品的推荐技巧

2. 应对客户的提问与异议话术

² 场景3：分类客户的营销

1. 识别客户群体（或者基于客户分类群体现场电话邀约）

2. 结合办理业务引发新品需求

3. 正确面对客户的异议

4. 与大堂和客户经理进行联动

模块四：督导通关考核

Ø 有关服务营销，员工心理和督导技巧的现场汇报与问答

Ø 设定具体场景，进行督导现场演示

Ø 设立后期督导计划和目标