VUCA时代下银行员工综合服务能力提升

VUCA时代下银行员工综合服务能力提升

培训课纲

第一讲：VUCA时代下的银行服务转型

1、银行服务面临的挑战和转型

优质服务是银行永恒的理念

服务对银行的重要性

什么是优质服务？

客户感知到的优质服务是什么？

重新认识服务

银行服务业发展的三个阶段

服务规范化、服务精细化、服务价值化

正确看待服务工作

什么是优质服务？（举例）

银行间服务的差异

举例：我们身边的银行现在在做什么？

2、VUCA时代下网点服务深意解析及原则指导

客户分类、服务分层、产品分包

服务的四个层次

基本服务、满意服务、超值服务、感动服务

服务的终极目标---客户忠诚

建立忠诚的基础

建立忠诚的关键

建立忠诚的终点

第二讲：网点服务标准化提升

一、网点的服务流程标准化

1、服务的流程化、标准化
2、以客户为中心，优化服务流程

二、柜面服务流程及客户触达

银行柜面优质客户服务的显性化展现技巧

银行服务的心态：好的业务处理＋好的态度＝合格的柜面服务

关心客户是“客户好、我们也好”的事

服务品质体现于服务流程当中（七+七服务流程固化提升）

柜面客户分流、客户情绪与安抚技巧

优质客户服务的细节表现

客户感知到的优质服务是什么？

优质服务的量化标准

案例：优秀银行如何给客户一种备受尊重的感觉？

三、厅堂服务流程及客户触达

厅堂服务流程的“三主动”原则

主动问候 主动招呼 主动关怀

（一）、业务咨询流程触点

积极倾听

重复确认

首问负责

（二）、引导分流流程触点

引导分流的目的

贵宾客户、潜力客户、普通客户引导原则、方法

预分流、一次分流、二次分流的关键点

厅堂一对多分流演练

客户分流中辅助工具的使用

（三）、客户转介流程触点

各岗位协同、转介三步骤

（四）、客户教育流程触点

 教育促营销、教育避投诉、教育利管理、教育促感知

（五）、投诉处理流程触点

一、客户需求心态与投诉产生的原因

1、产品品质需求

服务品质需求

2、监管部门、媒体、社会监督、上级行明查暗访

3、客户服务的4个层次

4、客户满意度及忠诚度区分

5、了解客户心理，掌握客户心理

6、失去客户的原因分析：用数字说话

7、客户的不满意，不是在沉默中爆发，就是在沉默中选择其他银行

8、“客户异议”之心理基础：保护自己积极面对

9、客户投诉管理是一个过程

事前充分预防，尽可能不让投诉发生

事中运用各种技巧，争取客户满意

事后运用情感银行，争取客户回头

二、客户投诉预防

1、网点突发事件

2、投诉抱怨处理的关键在预防

客户不良情绪觉察

3、“客户异议”应对第一要决：先处理感情，再处理事情

4、常见错误处理客户抱怨的方式

情景演练与案例分析

案例：柜员的微笑有错吗？

案例：面对手续准备不齐全的客户

适当运用非语言表情

用顾客喜欢的方式说

语言地雷千万莫碰触

5、借助外力，寻求第三方支持，形成整体服务圈

6、成功预防的案例

案例：未成功的网银业务

案例：遇到说话难听的客户

7、巧妙地使用语言技巧，可以拉近与客户的关系

案例：网点里啼哭的孩子

案例：网点里抽烟的客户

三、客户投诉处理

有效处理投诉的七步骤

第一步：迅速隔离客户，你必须反应神速

第二步：鼓励客户发泄表示理解

尽可能多问开放性问题，让顾客多说

保持眼神交流，不时回应

我很明白您此时的心情

第三步：充分道歉表达服务意愿

道歉不是主动承认错误

客户是对是错并不重要

注意用真挚热情的语气来表达

第四步：收集信息了解问题

投诉客户不仅需要你的理解，更需要解决问题

倾听客户的回答，理解准确

让顾客知道你已经了解了他的问题

第五步：承担责任提出解决办法

无论谁的问题，我们都不要推卸责任

让客户明白我们的诚意

充分表达让客户满意

第六步：说服客户接受方案

心里存放着解决方案

逐步亮出方案让客户选择

提出一个双方均可接受的方案

第七步：承诺执行跟踪服务营销发掘

不打不相识，跟踪服务加深客户印象

跟踪服务方式与跟进人员的正确安排

发掘营销机会，提供更有价值的产品给顾客，让他成为我们的忠实顾客