客户经理的销售关键对话

《客户经理的销售关键对话》

课程背景：

财富管理机构的客户经理面对贵宾客户或高净值客户，常发生如下现象：

1） 气场不足，沟通过程被动，前期准备无法发挥；

2） 被培训的 SPIN 顾问式销售策略和技巧实践中屡屡被证明“很难掌握、问

不下去”；

3） 面谈效果欠佳，自信心下降。

苏老师自身在保险、银行和三方财富有过多年实战经验，依据渣打银行贵宾客户经理的核心能力要求，开发出 SSAP 掌控式销售系统。SSAP 销售系统在操作层面，包含“销售习惯”（4 个模块）和“专家式面谈”（6 个步骤）两大部分，其核心是强调“顾问主导”与“客户体验”的结合，能够直接在面谈中帮助销售人员建立信心、找到工作的快感，并最终达到双赢结果。

课程收益：

▲ 清楚认知客户经理的核心能力（以渣打银行客户经理四种核心能力为标准）；

▲ 掌握核心能力在实战中的 dos & don`ts；

▲ 掌握具体面对高净值客人时，销售面谈的结构化思维；

▲ 掌握“资产配置理念”的销售方法（开放日讲解逻辑）；

▲ 掌握单一类别产品的销售方法-高点销售法（区别于 FABE）；

▲ 清楚认知高净值人群的客户画像和需求排序；

▲ 清楚认知高净值人群沟通风格的分类，并掌握针对性沟通方法；

▲ 清楚认知“客户体验线”的关键节点，并掌握客户升级的操作方法；

▲ 清楚认知“销售状态”对沟通的影响并能够把控现场销售状态；

▲ 清楚买卖双方的常见销售与购买心理误区，并做到自我觉察。

课程模型：

课程时间：2-4 天，6 小时/天

授课老师：苏卫宏

授课对象：客户经理、客户经理的直接管理者（主任或支行行长）

授课方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练

配套书籍：《客户经理的销售关键对话》

说明：将根据客户需要和授课时间，选择具体模块讲授

课程过往客户：宜信财富、中农工建交、招商、浦发、民生、中信建投等

课程大纲

第一讲 洞察“客户体验”与觉察“销售状态”

一、“客户体验”与 TOP sales 特质 （活动：识别你的客户）

1、问题与解决：“客人见惯了销售的恭维，如何切入其内心？”

2、知识点：客户识别之误区、有心人的落地、客户体验、客户经理画像

二、“销售状态”与“正负循环” （视频：失败与成功的对比）

1、问题与解决：“为什么准备的非常充分，但是现场发挥不出？”

2、知识点：什么是销售状态、如何创建与客户互动的正循环

三、“正循环”的两个关键点：“第一印象”与“真实瞬间”（实例讲授与分析）

1、“第一印象”：把握 60 分、追求 90 分；渣打银行的训练方法

2、“真实瞬间”：客户关系推进的两个维度、四个步骤；案例-如何挖走大客户

（说明：本模块适合新、老销售。有助于树立新销售健康的价值观，解决心态问

题；对老销售的价值是接触到“销售状态”等理念，能够更深入分析自身经历。）

第二讲 销售与服务心理 （活动：Quiz）

一、心理分析--推销的心态是如何产生？

二、心理分析—买卖对立的原因与解决方法？

三、心理分析--如何消除对客户的主观臆断？

（说明：本模块适合新、老销售。）

第三讲 SSAP 综述--掌控式销售系统

一、客户经理的核心能力模型（讲授与分析）

1、渣打银行全球客户经理核心能力标准

2、渣打银行客户经理训练方法：将四种核心能力延伸到标准销售动作

3、渣打银行新客户经理、老客户经理培训解析

4、保险、银行、三方财富、券商销售培训现状分析

二、SSAP 掌控式销售系统（现场正反演练）

1、Show（“卖自己”）—“如何销售自己”

2、Select（“选客户”）—“如何筛查客户”

3、Attract(“拉成交”)—“如何吸引客户”

4、Prevent（“防意外”）--“如何预防意外”

（说明：本模块给出销售动作标准，主讲基本功，适合新销售或从事团队内销售辅导的销售管理者。）

第四讲 SSAP—如何销售“资产配置”理念

一、“资产配置”理念在销售中的常见问题（互动挑战）

1、常见问题：“一讲资产配置，客人就认为是骗人的。”

2、常见问题：“沟通时间长、交流温度低、效果差。。。”

3、常见问题：“资产配置会涉及很多产品，但是我的任务考核主要是一种产品。”

二、针对两种客人的两种资产配置阐述方法（示范）

1、针对普通贵宾客户（30 万以上）的讲法：

资管新规—>资产重配（理财规划）à专项目标和方案

2、针对高净值人群（可投资资产 600 万以上）的讲法：

黄金原则与 500 万目标资产综合配置方案

三、开放日讲解（示范）

1、基于客户关系推进的微沙：《理财的终极目标》、《资产配置的关键词》

2、基于促成阶段的微沙：《如何设计养老方案》、《如何应对资管新规》

（说明：本模块是现场向学员销售理念，有助于新销售从最开始避免走上产品推

销的歪路，更适合老销售通过对过程的学习掌握开放日讲解的方法。本模块内容

也是下一讲顾问式引导的理论基础。）

第五讲 SSAP—标准式销售

一、做专家而非销售---比客户更懂“关键点”（讲解分析）

1、常见客户画像分类

2、从产品出发倒推客户画像和购买“关键点”

3、标准式销售流程：高点销售法

（说明：本模块适合新、老销售。实战性强，区别于市场上华而不实的顾问式培

训课程。）

二、做能够主导的专家—6 个万能语句 （现场示范演练）

1、解决问题：“一见面，客户就直奔产品，总是容易被客户带走，怎么办？”

2、解决问题：“面对客户总是没有气势，更谈不上做人家顾问了。。”

3、解决问题：“用提问技巧，客户根本不甩你，认为你别有用心。。”

4、解决问题：“我想尽快促成，不想老问来问去，没有方向感。”

5、解决问题：“我真的想有顾问的感觉，但是实战中，就是感觉自己是销售，有

没有简洁明快的方法？”

第六讲 高净值人群的分类和营销方法

一、依据身份属性的分类和营销方法（行动学习和视频）

1、精明生意人

2、私营企业主

3、时尚金领

4、传统保值型

5、专业创新型

6、业余投资爱好者

二、依据沟通风格的分类（课前测评）

1、DISC 分类（采用“甄有才”测评）

2、对角线沟通的注意事项

（说明：本模块可深可浅，根据时间确定讲课方式，时间短为分享模式，时间长

则采用共创+分享方式，适合新、老销售。）

第七讲 客户关系经营与转介绍

一、情感账户的深入认知

1、概念：什么是情感账户

2、客户催熟的两条路径：情感正循环如何与产品配置相结合

3、微信经营：微信传播的艺术和科学（如有需求，本模块可单独成课）

4、两种客户档案：麦凯 66 分析和创新

二、转介绍（MGM）的原理和话术

1、心理分析：客户愿意给你介绍朋友 vs 客户为什么不敢给你介绍朋友

2、转介绍话术分析

3、影响力带来转介绍---如何从日常工作营造个人品牌

（说明：本模块适合新、老销售。）

大纲说明：

1. 本大纲为综合性大纲，可根据客户需求，选择侧重点，进行针对性定制。

2. 为避免理论占用线下课程时间，“SSAP 销售系统“的讲述部分未来将在网课推出。