《银行高柜柜员主动服务营销技能提升》

课程大纲：

课程背景：

     自2006年银行业对外开放以来，银行间的竞争由外资银行“狼来了”的时代，逐步演变到了国内银行之间、与外资银行、互联网金融、村镇银行、P2P、小额信贷以及即将到来的民营银行之间的竞争了，竞争由单一对手，到多元对手之间的竞争了，产品同质化，核心员工不断被新来的竞争对手挖角，不但人才流失，业务也被同样带走。银行下一步怎么办？

     做为银行的一个核心阵地，银行的网点经营成败直接影响到了整个银行的绩效，银行网点间的竞争要求不但在网点的布局更加合理、服务更加以客户为中心，同时更重要的是在网点整体环境营销氛围塑造方面对银行业提出了更高要求，除了物理环境上的营销氛围塑造方面，整个网点员工的软性营销氛围技能更加重要。本课程以解决客户在网点整个期间的全程温馨服务，增加产品的销售机会，使整个网点处于良性的服务营销循环之中。

本课程借鉴国内外银行网点经营的先进服务营销理念，把国内不同银行的网点转型中服务营销优势做了详细的结合，以实际案例为导向来研发而成，本课程最大亮点是实战性强，可操作性强，效果提升明显。

课程学员：高柜柜员

课程收益：

1、掌握银行服务标准用语

2、树立正确的服务意识

3、熟悉银行服务流程

4、掌握银行服务礼仪

5、掌握银行高柜的营销要点

6、掌握不同客户的营销技术

7、借助网点中硬件环境的进行营销

8、网点柜台中具体产品销售话术

9、掌握柜台客户的沟通技能

10、了解客户办理业务时候的心理状态

 授课形式：

案例、互动、分组讨论、行动学习  

课程时间：2--3天  6小时/天

课程大纲：

第一部分  高柜柜员的服务管理

1、精品银行网点高柜员工基本技能提升

   案例分享：对服务的重新认知？

2、精品银行网点高柜服务流程的梳理

   案例分享：客户在意的是什么？

3、精品银行网点高柜服务话术训练

   案例分享：习惯体现价值

4、精品银行网点良性的客户体验设计

   案例分享：招行的“因您而变”

4、5、高柜区现场环境管理要点分享

   案例分享：现场环境6s管理带来的客户信任

第二部分   银行服务礼仪训练

1、优秀柜员工作指引

Ø 营业前

Ø 营业中

Ø 营业后

2、优秀柜员服务标准七步曲

Ø 站相迎（招手迎）

Ø 笑相问

Ø 双手接

Ø 及时办

Ø 巧营销

Ø 提醒递

Ø 目相送

3、服务礼仪规范

1）仪容仪表规范

男士仪容仪表规范

女士仪容仪表要求

2）表情神态

与客户目光接触的三角四边原则

3）微笑

    微笑训练（看到了八颗牙齿，却没有看到微笑）

2、礼仪规范

1）形态礼仪：

正确站姿规范

正确坐姿规范

正确行姿规范

正确蹲姿规范

正确鞠躬规范

2）接待礼仪：

握手礼仪、接递物品、递接资料礼仪、方向指引、手势、阅读签字指示礼仪、自我介绍与相互引荐礼仪、接打电话礼仪

第三部分   客户投诉处理技巧

1、银行投诉发展的趋势

   视频案例分享：一个“泼妇”大闹银行带给我们的预警

2、客户投诉处理技巧技能一

   视频案例分享：一个客户的做法：解释问题还是解决问题

3、客户投诉处理技巧技能二

   视频案例分享：央视新闻关注的一个客户：从面对面到肩并肩

4、客户投诉处理技巧技能三

   视频案例分享：看上去比客户更着急

5、客户投诉处理技巧技能四

   案例分享：完整应对媒体危机与舆情处理的科学流程

第四部分  高柜柜员的阵地营销

1、正确认知高柜的“营销”

   案例分享：操作性的业务都忙不过来，怎么做营销啊？

2、高柜柜员的未来之路在哪？

   案例分享：京东上市收益最大的居然是一个前“柜员”

3、高柜营销的的两大特征

   案例分享：高柜的服务是否也是营销

第五部分  高柜营销的辅助硬件营销

1、银行网点高柜区硬件营销功能的设计

   案例分享：恒丰银行柜员营销案例分享

2、高柜区产品营销流程的细化分解

   案例分享：一个网银客户的营销流程

3、让“不动”的硬件自己卖产品

案例分享：建行、邮储、恒丰等银行的硬件

第六部分  高柜柜员客户营销过程中的五大营销技能

1、高柜柜员营销客户中的换位思考

   案例分享：招行换位思考给我们的启发

2、高柜柜员营销中赞美客户的技能训练

   案例分享：您会一句话赞美客户吗？

3、高柜柜员营销中倾听能力提升

   案例分享：多找客户5000元的柜员

4、高柜柜员营销中的客户预期管理

案例分享：客户写下的“你们银行办理业务太慢，我要举报你”

5、高柜柜员营销中的良好心态

   案例分享：相信自己

第七部分  高柜柜员岗位中的联动营销技能培训

1、高柜柜员银行网点营销流程设计原则

   案例分享：信用卡推销的流程

2、高柜柜员银行网点中联动营销训练

   案例分享：高柜柜员与大堂经理联手拿下的2700万大客户

3、银行网点营销之柜员服务营销技能及话术训练

案例分享：单笔销售300公斤纸黄金的柜员

第八部分  高柜柜员网点营销的落地基础

1、知行合一为一切目前实行之必要条件

2、银行网点中的“行动英雄”

3、变革即重生

4、行动才是唯一有效达成精品网点营销的最有效手段