销售服务礼仪与沟通

【课程背景】            

在当今竞争日益激烈的社会中，现代企业不但注重硬件实力的提升，同时更注重重视企业内部员工的素质涵养及行为表现，员工沟通销售技巧提升可以避免在服务对接客户过程中出现不必要的矛盾冲突和情感对立，有助于建立和谐的客户服务关系，促进与客户之间更好地进行服务交流与沟通，为客户提供更优质的服务，有助于增加企业的经济效益。

Ø  在市场竞争激烈的今天，一个企业如何利用软实力抢占市场？

Ø  如何提升沟通技巧更好服务客户，并能最终达到提升企业的经济效益和社会效益？

Ø  如何让在沟通中融入销售技巧，融洽沟通，更好的达成业绩？

Ø  如何提升员工的职业素养，减少内耗，提升内部的工作效率？

Ø  如何提升个人和企业服务水平，并使得企业的形象及软竞争力最大化？

本课程课程，包括了沟通技巧及方法、提升客户满意度的标准流程及规范，销售技巧等内容。

从个人的角度来看，掌握一定的沟通技巧有助于提高个人沟通水平，最大化提升工作效率。并能很有效的促进及改善客户关系。

从企业的角度来说，掌握销售、沟通、服务技巧不仅可以塑造企业软实力，提高顾客满意度和美誉度，并能最终达到提升企业的经济效益和社会效益，实现多方共赢！

【课程收益】

Ø  树立牢固服务意识，具备良好的行业服务素养，标准化操作

Ø  掌握销售技巧、流程规范及操作方法，并能根据实际情况灵活、准确地运用销售技巧及销售话术，达到效果

Ø  掌握沟通过程中沟通技巧，接待规范及标准，提升企业接待能力及提升客户满意度

Ø  提升企业员工的整体职业素养，减少内耗，提升企业内部的工作效率                    

Ø  掌握热情礼貌待客规范，在服务中增进双方的信任度，消除距离感，提升客户对企业的满意度和信任度                  

Ø  增加企业的软竞争力

【课程特色】

   干货，没有废话； 科学，逻辑清晰；实战，学之能用； 投入，案例精彩

【课程对象】销售人员、经理

【课程时间】

1-2天（6小时/天）

【课程大纲】

第一部分  如何树立优质服务意识和服务意识

一、树立优质服务意识

Ø  服务礼仪概述

Ø  提升服务礼仪的重要性

Ø  服务意识认知提升和培训

二、如何提供优质服务

Ø  服务专业             

Ø  服务贴心

Ø  服务认真             

Ø  持续优质服务

Ø  服务耐心

三、职业化的心态塑造

Ø  职业心态概述         

Ø  职业心态的重要性

Ø  心态修炼与调整        

案例分析：服务行业服务人员、工程经理及项目经理的服务

第二部分  服务中如何塑造服务形象

1、总体要求：端庄大方

2、挺拔俊秀的站姿（标准站姿）

3、稳重端庄的坐姿（标准坐姿）

4、轻盈机敏的行姿（标准行姿）

5、文雅美观的手势（直臂手势，屈臂手势）

6、真诚温暖的微笑（一度微笑，三度微笑）

互动：分组互动感受服务行业职业形象中仪姿仪态

（2种站姿、2种坐姿、标准行姿、5种手势、2种微笑）

示范指导：讲师演示标准及规范并现场指导

第三部分  高效沟通方法及技巧

一、沟通流程

1、沟通的四个基本环节（听、看、问、说）

2、沟通中存在的误区

讨论：职场中的沟通误区

3、建设性沟通的核心理念：换位思考（同理心）

学员练习：如何进行换位思考

二、

沟通三原则：

1、我们真的会听吗？

学员练习：倾听能力测试1

2、倾听的六种态度

三、和客户沟通法则

法则一：选择合适的用语

1、避免立场之争

2、摆脱不同立场的困扰

3、满足需求而不是满足立场

法则二：控制情绪

1、不带有情绪的反驳对方

2、尊重允许对方有不同的观点

3、互尊互敬沟通：保持持续的沟通亲和力

法则三：有效反馈

1、反馈的SMART原则

2、反馈的时机及注意问题

沟通话术及实操练习

场景一：在和客户沟通过程中（涉及工程文件沟通时），没有交代清楚，导致客户没有和工程方及时反馈，造成多方信息不对称，导致安装工期延误，客户十分不满意。

场景二：客户对我方会提出一些比较难为的需求，超出能力范围。如何在沟通过程中“化被动为主动”，让对方觉得舒服？

场景三：如何合理拒绝，避免客户一而再再而三提出要求呢？

场景四：如何在服务过程现挖掘客户隐形需求，了解客户的喜好和工作方式，更好的提供增值服务呢？

模拟训练：本环节结束后，按组做练习，按照沟通原则及沟通话术流程进行分组练习

讲师点评及总结：互动结束讲师结合学员现场互动进行总结点评，根据大家在沟通过程中的出现的问题进行指导总结，形成规范话术。

第四部分  销售技巧

一、销售前准备

1、话术准备：常见销售话术20问20答

2、谈单工具准备

Ø  客户背书

Ø  介绍资料

Ø  相关合同

Ø  其他相关资料

3、销售三大法宝

Ø  三化工程

Ø  打通关

Ø  反复练

二、销售表达技巧

Ø  技巧一、了解需求

Ø  技巧二、建立信任

Ø  技巧三、给出方案

三、销售三部曲

Ø  看的要领：察言观色

Ø  听的技巧：有效信息

Ø  问的方法：委婉迂回 （封闭式和开放式结合）

第五部分  如何规范化服务提升客户满意度

一、如何提升服务会面能力

1、会面礼及其行会面礼仪的禁忌

2、把握服务过程中介绍的原则、顺序、时机，介绍服务及产品时时如何精准用语、快速让客户理解产品特性、后续服务等相关

3、服务过程中如何正确运用称谓语言

案例：相关服务行业的服务流程及规范分析

呈现方式：分组互动及讨论，讲师总结点评

二、如何提升商务场合接待能力

1、如何做到“3声”即来有迎声、问有答声、去有送声

2、服务中引位礼仪规范及规范距离标准

Ø 行进中引位标准及要求   

Ø 楼梯引位标准及要求      

Ø 会客引位标准及要求   

Ø 公共标准距离     

Ø 社会交往标准距离 

Ø 入座倒茶礼仪（如何邀请，如何询问，如何斟茶倒水）

Ø 接待标准话术（迎宾送客礼貌语言操作规范及技巧）

3、接待结束后技巧及规范：

Ø  接待结束：送别客户标准示范6大原则

案例：企业服务会面全流程接待示范

互动：分组角色扮演深度体验电梯行业服务会面接待技巧以及规范，互动结束讲师进行总结点评，体验式方式加强学习效果

第六部分  个人情绪管理

一、认知情绪及情绪管理

1、情绪概述

2、情绪的影响

Ø  情绪影响人际交往

Ø  情绪影响职场协作

Ø  情绪影响身体健康

Ø  喜伤心/怒伤肝/忧伤肺/思伤脾/恐伤肾/悲伤五脏/惊伤神经

3、情绪管理的三步骤

Ø  自我觉察

Ø  合理表达

Ø  有效调节

二、情商修炼

1、什么是情商？情商于职场中的应用

2、情商“五力”助力职场

Ø  了解自己情绪的能力-觉察力

Ø  控制自己情绪的能力-管理力

Ø  自我激励的能力-调整力

Ø  了解他人情绪的能力-同理力

Ø  维系良好人际关系的能力-整合力

3、修炼情商方法——道法术

心道：职业心态的修炼

心法：觉察他人情绪的能力

心术：如何提升个人和谐的人际关系

实操练习：

场景一：微表情微动作训练：如何通过观察客户的行为动作，了解客户对于需求的满意与否，挖掘商机（20个微表情及微动作识别及应对方法）

场景二：如何缓解压力带来的不满情绪，以更好的状态服务客户（沟通及服务场景训练）

说明：分组角色扮演深度体验微表情微动作识别对方表情及调整应对方法，互动结束讲师进行总结点评，体验式方式加强学习效果。