(微信同号)【课程背景】
随着医疗医药行业的发展，医务人员服务礼仪的提升，对于整个行业标准化服务体系的打造越来越重要，医务人员的一言一行，一举一动都会对患者产生很大的心理和健康产生很大影响，医务人员讲礼仪，外表整洁、举止大方、谈吐得体，尊重患者、体谅患者这些都会让增强战胜疾病的信心。提升医务人员服务礼仪可以增强患者对医务人员的信任感，减少医患矛盾，避免不必要的矛盾冲突和情感对立，有助于建立和谐的医患服务关系，从而使医务从业人员与患者之间能够更好地进行服务交流与沟通，有助于为患者提供更优质的服务，也能提高个人职业形象以及职业修养。
如何提升医务人员的服务意识呢？
如何提升服务过程中的和患者的关系呢？
如何提升导医、收费人员、药房医务人员良好的服务形象呢？
如何通过高水平的服务降低医患矛盾和冲突呢？
如何有效运用服务技巧处理好和患者的关系，提升患者满意度呢？
本课程从医务从业人员服务礼仪培养要求出发，以强化医务从业人员的职业能力培养和职业素养提高为主线，构建理论教学体系和实践教学体系。按照岗位实际工作流程设计整个实践教学项目内容。以树立医院优质服务意识和达成和谐的患者关系，提升医从业人员的整体服务能力为主线，按照行业典型岗位实际工作流程：从树立优质的服务意识——塑造良好的服务形象——导医、收费人员、药房医务人员（各个岗位）服务标准及规范——客诉沟通及处理技巧设计整个实践教学内容。
【课程收益】
通过理论、实践、互动、角色扮演的教学模式，使学员通过本课程的学习和训练，牢固树立礼貌服务意识，具备良好的医务行业礼仪素养，并形成标准化；同时能掌握导医、收费人员、药房等医务人员服务礼仪的技巧、流程规范及操作方法，并根据实际情况灵活、准确地加以运用，达到效果：
Ø 提升医务从业人员的服务意识
Ø 了解工作场合医务人员服务形象
Ø 提升优质的服务心态及服务技巧
Ø 提升服务患者的细节规范
Ø 掌握处理患者投诉的技巧方法
Ø 掌握和患者沟通的语言艺术
Ø 提升个人职业礼仪素养
Ø 和谐医患关系，增加企业的软竞争力
【课程特色】
实战干货，结合当下医院导医、收费人员、药房医务人员从业人员的问题定制版体验式互动培训
落地实用，学以致用，培训后学员能有效快速把学习成果应用到自己实际工作中
【课程对象】
导医、收费人员、药房医务人员
【课程时间】
1-2天（6小时/天） 根据企业需求进行调整
【课程大纲】
一、如何树立优质服务意识
1、树立优质服务意识
Ø 医务服务礼仪概述
Ø 提升医务服务礼仪的重要性
Ø 医务人员服务意识和服务认知提升
2、如何提供优质服务
Ø 服务专业
Ø 服务贴心
Ø 服务认真
Ø 持续优质服务
Ø 服务耐心
3、职业化心态塑造
Ø 职业心态概述
Ø 职业心态的重要性
Ø 心态修炼与调整
Ø 医务人员必备的心态
案例分析：北京五洲女子医院、北京家圆医院导医、收费人员、药房医务人员服务
二、如何塑造导医、收费人员、药房医务人员服务形象
1、仪容仪表礼仪
2、仪姿仪态礼仪
Ø 总体要求：端庄大方
Ø 挺拔俊秀的站姿（标准站姿，优雅站姿）
Ø 稳重端庄的坐姿（标准坐姿，优雅坐姿）
Ø 轻盈机敏的行姿（标准行姿）
Ø 文雅美观的引导引位手势（直臂手势，屈臂手势）
Ø 真诚温暖的表情塑造
互动：分组互动感受导医、收费人员、药房医务人员服务形象中的仪姿仪态、仪容仪表礼仪
（2种站姿、2种坐姿、标准行姿、5种手势、2种微笑）
示范指导：讲师演示标准及规范并现场指导
三、如何提升各个岗位医务人员服务接待标准及规范
1、导医服务标准及规范
Ø “三声”、“三到”
Ø 服务技巧“六项修炼”
Ø 温暖真诚微笑服务标准
Ø 持病历、引导、指示手势与动作规范
Ø 招呼、引导、敬茶、递接物品规范
Ø 服务标准距离
2、收费人员服务标准及规范
Ø 迎接患者交费服务标准
Ø 定位立岗的服务标准
Ø 温暖真诚的服务标准
Ø 收费人员确认信息、收付款服务语言规范标准
3、药房医务人员服务标准及规范
Ø 温暖真诚的服务标准
Ø 招呼、引导、递接物品及药品服务标准
Ø 药品品类确认及药品存放服务语言规范
Ø 送别患者服务语言的运用及要求
模拟训练：本环节结束后，按组做练习，按照医院导医、收费人员、药房医务人员接待的流程进行，要按照各个岗位的接待礼仪规范及话术进行分组模拟互动
讲师点评及总结：互动结束讲师结合学员现场互动进行总结点评，根据各岗位服务进行指导总结
四、如何和患者进行高效沟通，妥善处理患者投诉
1.有效沟通三要素
Ø 积极询问技巧
Ø 倾听技巧
Ø 耐心解答技巧
2.不同患者类型不同处理技巧
Ø 发泄型患者表现及处理技巧
Ø 挑剔型患者表现及处理技巧
Ø 经验型患者表现及处理技巧
3.耐心沟通合理处理问题的方法及技巧
Ø 医务服务语言的运用原则
Ø 医患间交谈沟通的技巧
Ø 医患沟通中常见问题及处理方法
分组互动：现场以分组方式进行角色扮演，从患者角度感受医务从业人员的客诉处理方式及方法
小组讨论： 互动结束后结合所讲知识点结合自己岗位职责进行总结
讲师点评及总结：互动结束讲师进行总结点评，体验式方式加强学习效果
