商务礼仪

        “比尔·盖茨说：在市场竞争条件下，现代竞争首先是员工素质的竞争。  人有礼则安，无礼则危。礼仪，是律己、敬人的行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是单位形象的具体表现。可以有效塑造自己的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。

礼仪，是塑造个人形象、企业形象的灵魂，既体现员工对企业的基本态度，更反映了一个企业的水准和档次，尤其是以服务为基准的行业，而服务礼仪更是以客户为尊，为客户创造更好的服务体验、提高客户满意度，提高企业形象、提升服务质量、成为提高业绩指标的必要条件，成为产品附加价值体现的法宝。

学习服务礼仪的根本目的是为了提高员工的专业形象、专业举止、接待技巧，综合素质，完善形象，创造亲力，增加美誉度；展示企业的良好形象，增加企业的市场竞争力，也能很好地达到对个人的职业塑造和对企业形象、品牌塑造的推动和促进作用。

本课程韩丽老师将用自己多年的职场礼仪经验、结合心理学原理与实战沟通技巧，讲授专业的礼仪技能，将从商务所触及的各种情境设计课程，授课与练习同步进行，从言谈举止的细节提升个人修养，通过“内强个人素质，外塑企业形象”达到个人、企业双嬴。

 培训目标

一、 企业获益

u 个人形象是构筑公司公众形象的基石，员工掌握商务礼仪规范，可以完善、提升公司的公众形象；

u 良好的服务礼仪提升公司与客户的关系，提升业绩。

二、 学员获益

u 通过讲解与练习掌握服务礼仪基本理念，规范与操作要领，完善、提升个人职业形象；通过提升礼仪功底，打开与客户沟通成交之门。

u 包括常用的问候，介绍，握手，拜访，接待，名片，乘车，电话，等各种常用商务礼仪；

 培训课时：6-12小时

 培训形式：

u 理论讲解、视频分享与分析、现场示范、实际操练、现场点评

u 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，通过充分学员激发兴趣、转化行为、深入心脑，达到实操中掌握技能！

 培训大纲

第一部分　礼仪对工作的影响

一、 礼仪：礼节+仪式

--你就是公司的金字招牌

二、 礼仪的价值：塑造成功形象，成功事半功倍。巧用礼仪，轻松做职场达人

--包子理论

--汉堡理论

--首因效应

三、 中国的礼仪VS西方礼仪

--国际商务礼仪通则

四、 礼仪的范围、基本理念

--尊重为本

--敬人三A

第二部分　形象礼仪

一、 服装饰品

1. 美国心理学家奥伯特•麦拉比安分配形象公式：-- 55%外表+38%肢体语言+7%内容

2. 着装密钥：TPO原则

3. 扮靓的密钥：找到自己的优点，找到适应自己的形象搭配规律

4. 商务着装礼仪

--男士着装礼仪：三一原则、三色原则、领带、鞋袜的规范要求

--女士制服装着装礼仪：

5. 服装搭配技巧

--服装和饰品的搭配技巧

--服装与鞋的搭配技巧

二、 仪容礼仪

1. 面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖颈、女员工化淡妆、男员工不留胡须、保持镜片无指纹无油渍

2. 发式：发式发型的职业要求

3. 身体：勤洗澡、保持身体和口腔无异味、不喷过浓香水与发胶、不佩带夸张饰品

4. 手脚：不留长指甲、不涂艳色指甲油

第三部分　行为举止礼仪训练

一、 站姿规范与禁忌

--男女站姿示范/站姿训练

二、 入座与离座规范

--女士坐姿规范+男士坐姿规范/坐姿训练

--对方拒绝的表达姿势与化解之法

三、 走姿规范与禁忌

--标准走姿/走姿训练

四、 蹲姿要领与禁忌

--男士蹲姿示范/蹲姿训练

--女士两种蹲姿示范/蹲姿训练

五、 点头礼、挥手礼与鞠躬礼

--迎宾与送客的鞠躬行礼/点头致意礼/欠身致意礼

六、 眼睛会说话-传递内心热情的第一通道

--用你的眼神与客户沟通

--眼神的训练

七、 微笑的力量

--微笑的内涵

--微笑的训练

八、 寻找最受欢迎表情

第四部分　服务礼仪

一、 如何巧妙的称呼

二、 如何进行自我介绍与介绍他人

1. 介绍的原则

2. 自我介绍的要点

3. 介绍他人的要点

三、 如何握手

1. 通过握手表达出双方的热情度

2. 通过握手了解对方的特点

3. 握手的时机与力度
行家一出手，便知有没有：通这握手了解对方，占据谈判与沟通优势。

4. 握手的次序

5. 握手的要领

6. 握手的类型

7. 握手的禁忌

【练习】二人一组进行握手礼的互动演练（学员演练，讲师点评）

握手的时机、姿势、顺序、力度、时间、目光、表情

四、 如何使用好名片

1. 名片所传递出的信息

2. 发送名片

3. 接受名片

4. 索要名片

5. 存放名片

【模拟演练】学员演练，讲师点评

第五部分　拜访与接待礼仪

一、 引领陪同礼仪

1. 四种引领手势与走姿

2. 引领距离与方位

3. 注意事项

二、 通过走廊礼仪

三、 上下楼梯礼仪

四、 出入电梯礼仪

1. 方便与安全留给客人

2. 进出先后顺序

3. 电梯内站位

五、 电话礼仪：

1. 测试：你的情绪透过电话客户能知道吗？

2. 通过声音博取对方的好感

3. 不要忘记心怀感激之情

4. 接转电话的方法

5. 电话记录的书写方法

6. 电话挂机方法

六、 会议礼仪

1. 进入接待室或会议室的开关门礼仪

2. 会议排序原则

3. 座次排序

4. 礼仪距离

5. 敬茶礼仪

6. 演练大比拼

七、 拜访客户时的沟通要点与话术

1. 沟通要点5要素：

微笑、问候语、寒暄语、切入正题、结束语

亲和、定调、调节、沟通需求与产品、定约

2. 问候语的玄机

问候与赞美如何用

期待效应

3. 寒暄语的秘密

寒暄语是调剂师：调节谈话氛围

寒暄语的内容

共情的方法

4. 话术总结与训练