单元一、积极心态建立
Ø 为什么几个同学同时进银行,一些年之后境遇会不一样
Ø 决定你在银行发展的关键因素是什么
Ø 首先要尊重自己选择来银行的决定
Ø 尊重自己的选择、尊重自己的职业
Ø 如何看待生活和工作中的所谓的公平与不公平?
Ø 在工作中是什么决定了员工的收入高低不同
Ø 增强自己的能力,让自己在工作和生活中不可替代
Ø 优秀的银行需要敬业的人
Ø 肯定自我 全力以赴做领导需要的人
Ø 在同质化严重的时代,银行业绩如何保持增长?
单元二、服务与服务意识对于现代银行对重要性
Ø 管理、服务水平一样的话,客户为什么会选我们银行?
Ø 客户满意服务是银行留住客户最重要的方法
Ø 什么是客户满意的服务?
Ø 案例分析在银行网点什么是好的服务
Ø 增强客户体验是大堂经理的责任
Ø 大堂经理如何帮客户解决问题
Ø 排队的客户人很多怎么处理
Ø 只有一个窗口开,客户抱怨怎么处理
Ø 大堂经理应有的服务态度与技巧
单元三、大堂经理网点服务营销三大基本功
Ø 银行客户分流与识别
寻找和识别客户的能力
与客户之间的快速沟通技巧
客户分流引导流程和技巧
Ø 客户观察与分析
Ø 重要客户关系管理
单元四、大堂经理网点服务营销七步走
*客户接待
*倾听
*了解分析挖掘
* 及时准确回答
*引导分流
*推荐销售
*安排渠道、达成交易
单元五、快速接触与接待并获得客户信任度技巧
*快速了解客户需求;
*如何观察、分析客户;
*如何通过询问引导客户思路;
*在客户发言时聆听;
*思考客户要求;
单元六、如何处理网点内客户抱怨
*客户说等待时间长怎么办?
*客户说理财收益低怎么办?
*客户说其他银行好怎么办?
。。。。。。
*首先引导客户的思路,愿意听你的
*下来疏导客户的情绪,让他静下来
*然后站在客户的立场,让他感觉你和他一伙
*倾听客户要求与陈述,点头接受,抬头赞赏
*记录客户的表达,表达你的尊重
*化解客户情绪的方法,引导他走到你这边
*顾客情绪激动时的处理方法;
*处理客户不满的步骤;
*应该做的事;
*不应该做的事;
*事关紧要的措辞;
*处理抱怨的禁言;
*留住顾客,提高客户忠诚度
*满意度回访技巧
*如何引导客户的思路,让客户说出满意
单元七 、网点投诉案例分析练习