核心用户服务技巧

培训对象：

面向核心客户服务团队包括管理层

课程目标：

根据帕雷托原理，20%的核心客户能给公司带来80%的收入。所以提升核心客户的服务对公司的主要营收至关重要。而且与核心客户的交往又以面对面交往为主。本课程针对这个特点，除了讲解大客户管理概念及主要管理方法外，加强了对学员以人为本的DISC技能的练习，还从对客户的心理需求与业务需求分析入手，重点掌握STAR的完整的业务处理能力，最后达到为公司发展忠诚客户的能力。

注：大纲中蓝色标注为需要需要参与的案例讨论题目及互动练习

课程时间：

 1天 (9 am ~ 5 pm)

课程大纲：

上午（注：核心客户在培训术语中全以大客户来规范化）：

· 从帕雷托80/20的原理看大客户服务的特点

o 服务行业的数据与事实

o 什么叫大客户服务技巧？

o 大客户的筛选考量因素

o 大客户的管理方法与目的

§ 如何发展忠诚客户 – 4个R的好处

§ 我们需具备的服务技能

· 心态调整

o 学会积极思维方式：

§ 半杯水哲学与吃葡萄哲学

§ 什么叫“心中有佛”

§ 分组练习 - 学会欣赏别人

§ 积极说话的语气练习

§ 什么是对待压力的积极心态？

· 客服人员的人际交流基本功

o 人际关系的冰山模式 – 如何了解对方的需求？

o 冰山模式举例

o 冰山模式告诉我们什么道理？

· 抓住了客户的需求就抓住了解决问题的关键

o 沟通中的两种需求 – 人际需求和业务需求

o 案例：如何分析人际需求和业务需求？

o 学员白板练习：我能想到的两种需求

o 如何根据两种需求看处理客诉的顺序

o 学员练习：你如何应对这样的客诉？

o 讨论：我们从这个练习学到了什么？

下午（下午会安排更多的练习与互动以保持学员的积极参与）：

· 与高端客户面对面打交道的 DISC实用分析法

o D.I.S.C.各类型的行为特征

o 你自己属于什么类型？

o 如何从身体语言来判断别人的类型？

o 如何根据不同类型来调整我们的应对方式？

o 如何运用DISC来避免与客户的交流障碍？

· 高端客户需要的S.T.A.R. 服务技能：

· 什么叫S.T.A.R？

o S – 一站式服务

o T - 专业、可靠

o A – 换位体谅

o R – 灵活变通

o 白板练习 – 我们对STAR 的认识

o 录像观摩 – 他们是如何做到S.T.A.R.的？

· 全天小结与学员问答

  结束