(微信同号)课程背景与内容--------------------------------------------------------
本课程将聚焦网点厅堂业务经营，面向客户服务和营销分为四大核心流程，包括：
l 着重于客户价值判断的客户识别推荐流程
l 着重于客户价值与服务渠道相统一的客户引导分流流程
l 着重于利用高效沟通技巧赢得信任，根据客户不同需求进行产品组合营销的服务营销流程
l 着重于客户满意度、忠诚度和贡献度提升的客户关系管理
课程围绕营销技能提升的六大关键点，依岗位进行四大核心流程的说明，规定了每个流程和整体营销技能提升中的具体要求，并制定了相关的营销话术以及营销案例。六大关键点分别是：
l 客户价值判断方法与技巧
l 客户高效沟通方法与技巧
l 客户需求分析方法与技巧
l 产品组合营销方法与技巧
l 客户关系管理方法与技巧
l 客户价值提升方法与技巧
适合对象-------------------------------------------------------
网点负责人、大堂经理、客户经理、柜员以及分支行相关业务管理人员、理财条线客户经理(低柜,贵宾)、财富中心营销相关岗位等。
课程时间-------------------------------------------------------
二天集中课程(12课时)
课程特色--------------------------------------------------------
1. 系统性学习
l 课程规划具有延续性，可系统性的学习网点厅堂管理与营销全流程
l 课程规划区分阶段性，可依学员程度不断的进阶学习
l 网点岗位系统性学习，可提升团队的凝聚力与营销效率
2. 实践性学习
l 互动式小组教学，配合实操演练，课程实践性强
l 实操性工具配合，高质量案例演练，体验性强，接地性高
l 资产配置结合客户需求的产品组合，提高产品交叉持有率，产能飞跃
课程收益--------------------------------------------------------
1. 提高认识：分析市场环境经营现况让学员了解自身所处位置，协助学员建立正确网点营销心态。
2. 自我成长：了解大堂经理联动营销的重要性与关联性，提高网点全岗位的综合管理与营销能力。
3. 认识客户：了解客户核心诉求、产品期望、行为特征、思维方式等，全面收集客户关键信息、提高信任度。
4. 思维转变：改变传统的销售思维，将产品和任务为导向，结合为以客户需求为导向的顾问式营销思维。
5. 技能提升：熟悉运用FABE产品优势、异议处理心法与技法、销售促成等营销技能。
6. 产能提升：以资产配置产品组合为营销核心，提高客户产品交叉持有率及与我行粘度，提升团队的整体效益。
课程大纲--------------------------------------------------------
※认识财富管理与建立正确网点营销心态
大环境在改变，新金融11条与净值化理财对国内银行造成不小冲击，藉由分析银行业经营现况让学员了解自身所处环境，协助学员建立正确营销心态
课程内容:
l 宏观经济分析与政策热点解读
ü 中国梦与内循环到双循环
ü 新常态与新格局定位
ü 共同富裕与三次分配对财富管理的影响
ü 财富管理十大趋势解析
ü 重点客户谈资与产品趋势解读
l 新形态下大堂经理的定位与职责
l 如何做好厅堂管理与网点营销
l 网点营销六大问题
l KASH法则
l 网点营销六大关键点
※六大关键点之一——客户价值判断技巧及话术
通过执行客户识别推荐流程，达到改善网点客户结构,提高网点业绩与提高员工个人收入的目的
l 厅堂内识别推荐的岗位衔接
l 大堂经理识别推荐流程及技巧
ü 流程步骤简介
ü 三种状态下的客户识别判断法
ü 不同客户的推荐方法
l 低柜识别推荐流程及技巧
ü 流程步骤简介
ü 低柜推荐七步曲
l 客户引导分流流程
ü 执行各岗位引导分流流程，希望达到客户价值和服务渠道匹配以及客户价值提升
l 网点布局与引导分流
l 大堂经理分流引导流程
ü 贵宾客户引导流程
ü 潜在贵宾客户引导流程
ü 普通客户引导分流流程
l 低柜识别引导流程
※关键点之二：高效的沟通技巧
客户来了，要跟他谈什么？该做哪些准备才能一举成功？准备工作的重要性不言可喻，本课程从心态面建立，到工具准备，再到顾问式营销方法，全面协助网点营销人员做好面谈前准备工作
l 面谈前的心态准备
l 营销资料夹
l 几种沟通模式说明
l 厅堂情景营销
l 三分钟营销说明
l 面谈破冰要点说明
※关键点之三：客户需求分析方法
认识你的客户(KYC)『营销』就只是卖产品吗？时代改变了，营销要从『解决客户问题』思维导入，才会成功。KYC课程让学员建立KYC全局观，从初阶提问、倾听要点说明，到中阶KYC信息分类与问句延伸，再到高阶KYC实战操作与策略分析，最后对接到产品销售。一个步骤接着一个步骤，由浅入深，全面收集客户信息，挖掘客户需求，引领学员掌握KYC的心法与技法
l KYC的定义与要点
l 提问力之问句的形式与分类：封闭与开放、定性与定量、直间与间接、正向中性与负向
l 学会倾听：有效倾听的原则与倾听的障碍
l KYC地图介绍
l KYC信息收集路径
l KYC练习工具－逻辑树提问力
l 题问力提升工具与话术
※关键点之四：产品组合营销技巧
同样一项产品/服务，怎么有些人卖起来这么顺手，有些人却讲的不清不楚，客户听的一头雾水？该如何向客户介绍我们的产品/服务才有吸引力呢？FABE说明法则就是王道。而收集客户信息与挖掘客户需求是营销成功的关键，但不是全部！在销售产品之前，要先销售观念，观念通了，成交就不远了！本课程介绍几个常用的图形工具，针对不同客户群体，针对性使用，形象的描述资产配置观念，引导客户健全配置，降低风险，达成财务目标；同时降低客户经理销售难度、提升客户产品交叉持有率，以及最重要的，与我行建立长期信任伙伴关系！
课程内容:
l 营销心理学
l FABE含意说明
l FABE中客户真正关心的重点
l FABE法则实操演练(结合产品)
l 资产配置产品组合－奔驰图，包含
奔驰图各环节要点说明、话术示范与练习
不同客户情况如何利用奔驰图来沟通配置概念
l 资产配置产品组合－财富金字塔，包含
财富金字塔各环节要点说明、话术示范与练习
不同客户情况如何利用财富金字塔来沟通配置概念
l 资产配置产品组合－帆船图，包含
帆船图各环节要点说明、话术示范与练习
不同客户情况如何利用帆船图来沟通配置概念
※异议问题处理的心法与技法
成交的路上必经的障碍就是客户的异议问题，只有把客户异议问题处理好了，才有促成签单的可能。本课程从心态面切入，搭配方法与工具，客户的异议问题不再那么可怕了！
课程内容:
l 处理异议问题时的心态准备
l 异议问题处理常用句
l 异议问题处理排球法介绍
l 异议问题九宫格介绍
※销售促成
与客户谈得非常愉快，是不是该出手成单了？何时该出手？怎么能成单？促成阶段有哪些技巧与要点呢？本单元提供您答案
课程内容:
l 促成阶段两件事
l 几种常见的客户购买信号
l 几种常用的促成技巧
l 促成技巧懒人包：两个问题一个动作
※关键点之五：客户关系管理方法与技巧
如何实现客户管理与服务，如何避免熟客太熟、生客太生的问题？休眠客户如何激活？本课程导入客户经营原则与分群经营思维，协助学员精准出击、提升产能、客户满意度与覆盖率
课程内容:
l 为何要作客户分群
l 客群经营流程与开发步骤
l 客户分群的定性与定量分析
l 客户分群六/九宫格
l 客群移动路径
l 客户维护方式与技巧
l 完善客户信息档案
※关键点之六：客户价值提升方法与技巧
客户价值提升和客户日常关系管理是相辅相成、紧密不可分的。在具体的流程执行上，要将客户价值提升和客户日常关系管理结合起来。
l 重复营销
l 交叉营销
l 向上营销
l 圈层营销
课程方案
一天集中课程
第一天 | ※认识财富管理与建立正确网点营销心态 ※客户价值判断技巧及话术 ※客户引导分流流程 ※高效的沟通技巧 ※客户需求分析方法 ※状况题现场实作 |
第二天 | ※产品组合营销技巧 ※异议问题处理的心法与技法 ※销售促成 ※客户关系管理方法与技巧 ※客户价值提升方法与技巧 ※课程回顾 |
