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【课程背景】
服务经济时代的来临，人们生活及工作习惯越来越多样化。企业面临的竞争压力愈演愈烈，公司技术、产品、营销策略等很容易被“抄”或“超”，销售业绩不是随意的结果，从预算、目标、执行、完成一直到最后的检讨，它必须是管理下的结果，而不经过管理的门市业绩永远将无法达到科学化进步的结果，更无法脱颖而出！
【课程收益】
● 了解门店销售及服务礼仪的重要性
● 塑造门店销售服务人员的职业形象，从而提升公司形象
● 根据不同的流程，场景，学习并掌握接待礼仪规范及服务技巧，灌输细微服务理念，提高服务意识；
【课程时间】1天，（6小时/天）
【课程对象】全体门店人员
【课程方式】理论讲解+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评
【课程大纲】
导入：你是如何评价一次线下门店服务呢？
VI、MI与BI的三维立体系统的评价与建立
一、认知礼仪与服务
1、礼仪认知曲线
小组讨论：你在曲线的哪里，准备去往哪里
2、服务礼仪的核心
1）体验经济下的服务变化
2）客户服务需求层级模型
3）同质化的竞争
二、onLY FOR YOU的服务理念
1、四维模型认知服务意识
1）服务意识概念——为什么要设立服务理念
● NLP模型确立角色认知与意识
2）四个触点感知onLY FOR YOU
● 服务是主动的
案例分析：两个杯子视频
● 服务是个性的
小组讨论：爱马仕的刻印
● 服务是换位的
视频分析：程序员与产品经理的爱恨情仇
● 服务是灵活的
案例分析：罗老师的咖啡
三、onLY FOR YOU的服务基础
讨论：晕轮效应在身边的应用
1、匹配客户的服务形象
1）服务人员的印象管理
2）服务人员发式发型的职业要求
3）服务人员面部、手部、皮肤的护理
4）服务人员首饰佩戴的禁忌
5）服务人员香水使用的禁忌原则
2、服务人员的制服着装要求
1）男士
2）女士
讨论：我们为什么要建立统一的着装形象
3、服务人员形象禁忌
4、建立信赖感举止细节
1）站姿的不同姿态和注意事项
2） 坐姿的标准
3）标准的走姿呈现和注意事项
4）蹲姿的基本要点和注意事项
5）向客户致意礼
● 点头致意
● 鞠躬致意
● 招手致意
● 欠身致意
6）礼遇、礼让客户
7）手势在不同场景的运用
8）不同物品递送的步骤和方法
9）产品展示的规范动作
实操演练：全部动作小组练习
5、无声语言的管控
1）微笑的力量
● 什么是微笑
● 三度微笑的使用场景
2）眼神传递的信号
实操演练：现场演示依据工作场景示范教学 分小组练习
四、onLY FOR YOU的服务
1、两个通感的使用
1）五感营造
不同流程中的应用场景与方式
2）仪式感设立
● 仪式感于理念的体现
● 各环节的仪式感
2、两个岗位的应用
1）接待服务
岗前准备
● 自身准备事项
● 环境准备要求
● 工作准备事项
头脑风暴：环境准备要准备什么
2）只为你的体现
● 微笑欢迎
解析：三度微笑、30度鞠躬、标准话术、对应流程、注意事项
● 记住对方的名字
● 初次见面的称呼
● 让称呼拉近彼此的距离
3）引导入座
● 引导客户的位置
● 会客区的座次
● 会客区的准备
解析：二度微笑、引导体现、标准话术、对应流程
4）需求初寻
5）时刻关注
6）交接寒暄
7）送别提醒
标准演练：场景练习
附：六步前台接待服务细节解析表
流程细节图
2、销售导购
1）客户交接
● 交接细节：给客户留下印象的自我介绍，称呼的记忆
● 注意事项
2）确认需求
● 定制咨询单
3）产品介绍
● 匹配客户
● 创造欲求
5）尝试交易
● 喜好记录
● 建立链接
6）峰终运用
小组练习：分组模拟
五、onLY FOR YOU的服务语言
1、服务的基石——沟通
1）人际沟通效应
2）倾听的四个层次
3）赞美的金字塔逻辑
4）同频同维——赢得客户的喜欢
5）与客户沟通的7个靶点
● 了解对方所期待的评价
● 注意自己的表情
● 引导对方谈得意之事情
● 用笑声支援对方
● 记住对方的特别日子
● 先征求对方的意见
● 赞美行为而非个人
2、非正常沟通的对策
讨论：客户究竟想要什么?
典型案例讲解演练
现场演练：细分场景小组演练，讲师点评
