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【课程背景】
针对当前医疗行业竞争的日益激烈，帮助医院医务人员提升个人形象与职业素养，通过良好的礼仪素养来服务病患，提高病患满意度，提升医院整体形象，树立行业品牌。
【课程收益】
● 全面系统地掌握医护礼仪及行为规范的基本内容；
● 提高沟通能力，全方位掌握在医疗工作中应用到的高效沟通技巧，提高工作效率，建立良好的医患关系；
● 使医务工作者认识到服务意识在工作中的重要性；
● 树立医护人员职业形象，利用礼节待患，提升行业形象。
【课程时间】1天，（6小时/天）
【课程对象】全体医护人员
【课程方式】理论讲解+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评
【课程大纲】
导入：你是如何评价一所医院的呢？
VI、MI与BI的三维立体系统的评价与建立
一、认知礼仪与服务
1、礼仪认知曲线
小组讨论：你在曲线的哪里，准备去往哪里
2、医护服务礼仪的核心
1）体验经济下的服务变化
● 客户服务需求层级模型
● 同质化的竞争
2）医护服务的内涵——四服具全
二、内核凝结——服务意识
1、四维模型认知服务意识
1）服务意识概念
● NLP模型确立角色认知与意识
2）图形解构
● 服务是主动的
案例分析：两个杯子视频
● 服务是个性的
小组讨论：爱马仕的刻印
● 服务是换位的
视频分析：程序员与产品经理的爱恨情仇
● 服务是灵活的
案例分析：罗老师的咖啡
三、医护服务——亲和力塑造
讨论：晕轮效应
1、影响亲和力的细节
1）医护人员的印象管理
2）医护人员发式发型的职业要求
3）医护人员面部、手部、皮肤的护理
4）医护人员首饰佩戴的禁忌
5）医护人员香水使用的禁忌原则
2、亲和力的着装原则
3、医护人员形象禁忌
4、医护人员具有亲和力的仪态
1）医护人员站姿礼仪、交谈时的站姿
2）医生的坐姿礼仪
3）蹲式服务怎样进行？
4）路遇客户如何体现？
5）递接物品的细节？
6）不同方位的指引
实操演练： 老师实际指导 分小组互动练习
5、医护人员展现亲和力的表情
1）微笑与牙齿的关系
2）眼神传递的信号
实操演练：现场演示 示范教学 分小组练习
四、医护服务——语言模式建立
语言公式：尊称+软垫语+礼貌用语
1、尊称
1）称呼的原则
2）称呼的技巧
2、软垫语
1）安抚语
2）感谢语
3）道歉语
4）拜托语
5）产生共鸣
3、礼貌用语
● 问候语
● 应答语
● 寒暄语
● 道别语
五、医护服务——体现四服的接待
1、介绍礼仪
1）自我介绍
2）介绍他人
2、握手的礼仪
1）握手的时机与规范
2）握手的禁忌
3、如何用鞠躬表达情感
4、座次礼仪（医生办公室、会客厅、会议室）
5、医护人员陪同
1）陪同引导
2）上下楼梯
3）进出电梯
4）进出房门
5）叩门的禁忌
6、环境塑造
7、送别——峰终定律
实操演练：小组进行
六、医护服务——化解矛盾的沟通三板斧
1、沟通的技巧-听
1）倾听的技巧
● 理清信息：鼓励、重复字句—说出感受
● 适时反馈：重整内容--用自己的话总结大意
● 表达感受--深入了解,捕捉对方的感受，情感支持
● 巧妙地表达自己的意见—适时引导
● 实战演练：同理心训练
2）移情换位：倾听的四个层次
第一层：我听懂对方
第二层：让对方知道我听懂了
第三层：让对方听懂我
第四层：确认对方听懂了
2、沟通的技巧-说
1）询问：
A.开方式问题：获得更多信息
B.封闭式问题：把控谈话主动权
2）“说”的5W2H法则
实战演练：你该怎么说？
3）切：对症下药
自测：类型
D型：驾驭型/老虎型
I型：表达型/孔雀型
S型：亲和型/考拉型
C型：分析型/猫头鹰型
案例实操：如何向四种类型的人引导网上预约挂号
3、沟通的技巧-看
互动游戏：“我演你猜”
1）非言语性沟通技巧
● 什么场合要握手，如何用握手传递真诚？
● 传递真诚的肢体语言与微表情
● 建立亲和感的人际沟通空间
2）注意积极的信号
思索式点头/身体朝向你/抚摩下巴/眼睛频繁的接触/放松的姿势/张开双手/附和声
3）留心消极的信号
远离你/快速点头/有限目光接触/身体背对你/握紧拳头/烦躁脚底打拍子/来回踱步
