银行对公客户经理角色认知与营销技能提升

银行对公客户经理角色认知与营销技能提升

课程背景：

在银行业充分竞争、高度内卷的背景下，客户经理作为银行营销的前线人员，如何提升其角色认知、职业道德操守和营销服务技巧，实现对公业务的快速、健康发展，是摆在银行基层机构的一个突出问题。

本课程围绕客户经理的角色认知、客户经理的职业道德、如何做一名优秀的客户经理、客户的精准定位和获客方法、客户需求的挖掘和营销机会的把握等方面，通过案例式、情景式的讲授，实现对公客户经理职业操守和营销技能的系统性提升。

课程时间：1. 5天，6小时/天

课程对象：对公客户经理；对公团队负责人；对公业务分管行长等

课程方式：小组讨论+点评及讲授+案例分享

课程大纲

第一讲：客户经理的角色认知

一、银行客户经理的职业价值

互动交流：你如何理解银行客户经理的职业价值？

1. 职业源于社会分工

2. 职业的本质

3. 不同行业的职业价值

4. 银行零售客户经理的职业价值

5. 银行对公客户经理的职业价值

二、银行客户经理的职业素养

互动交流：你认为银行客户经理应具备哪些基本的职业素养？

1. 专业（Professional）

2. 负责（Responsible）

3. 进取（Enterprising）

4. 勤勉（Diligent）

案例1：讲师本人的例子

第二讲：客户经理的职业道德

一、信贷业务的三大风险及其防范

互动交流：信贷业务的三大风险是什么？

1. 信用风险——能力问题：如何识别和防范

2. 操作风险——态度问题：如何规范和避免

3. 道德风险——品行问题：如何认识和杜绝

二、对公客户经理应遵守的职业道德规范

互动交流：你认为对公客户经理应该遵循哪些职业道德规范？

1. 诚实守信

2. 守法合规

3. 专业胜任

4. 勤勉尽责

5. 团队合作

6. 服务至上

7. 保密责任

8. 规范操作

9. 作风端正

10. 廉洁自律

三、对公客户经理和客户交往的三大原则

互动交流：你认为对公客户经理在于客户交往的过程中应该遵循哪些原则？

1. 和客户交朋友

2. 不卑不亢

3. 坚守底线

第三讲：如何做一名优秀的客户经理（优秀客户经理的“五项修炼”）

互动交流：你认为一名优秀的对公客户经理应该具备哪些能力和素质？

一、好学

互动交流：对公客户经理应学习哪些方面的知识？

1. 业务产品知识

1）信贷产品知识

2）存款、理财产品知识

3）投行业务知识

4）交银业务知识

5）数金业务知识

2. 营销管理知识

1）营销基础知识：4P理论、4C理论、4R理论、4V理论

2）大客户营销及关系维护

3. 管理学基础知识

1）计划

2）组织

3）领导

4）控制

5）自我管理和时间管理

4. 财务会计知识

1）会计的基本原则

2）财务报表的含义和功用

3）客户经理财务分析常见问题

4）解决问题的方法——“五看分析法”

5. 经济金融知识

1）宏观经济知识

2）微观经济知识

3）金融学基本知识

6. 法律合规知识

1）民商法学相关知识

2）刑法学相关知识

3）合规专业知识

7. 其他综合知识

1）国际政治

2）历史人文

3）体育娱乐

4）家庭育儿

二、能写

1. 撰写贷前调查报告

互动交流：怎样写好一份高质量的贷前调查报告？

1）行业及市场分析的撰写方法

a对照信贷政策

b突出行业作用

c描述行业概况

d突出竞争优势

e资料数据来源渠道

2）生产经营情况的撰写方法

a主要产品（或服务）和产销规模（或经营规模）

b生产工艺流程（或经营模式）

c上、下游情况

d成本情况

e销售情况

f盈利情况

3）财务分析的撰写方法

a看构成（科目构成情况、原因及影响）

b看变化（增减变化情况、原因及影响）

c看结构（结构占比情况、原因及影响）

d看比率（偿债能力指标、运营能力指标、盈利能力指标）

4）授信方案的制定和撰写方法（10大要素）

a授信主体（集团母公司或具体子公司，分公司不能作为授信主体）

b授信品种（流贷？银承？信用证？综合额度？串用规则？）

c授信币种及金额（票面金额？敞口金额？）

d授信用途（采购原材料？支付水电费？支付工资？）

e授信及业务期限（授信期限、单笔业务期限）

f利率/费率（LPR+/-BP）   

g还款来源（管控方案）   

h提款、付息和还款方式；

i担保方式（抵押、质押、保证）

j用信条件及贷后管理要求（自我设定，体现风险意识、风险识别能力和风险把控能力）

5）授信风险和规避措施的撰写方法

a授信风险揭示：切合实际，精准识别和揭示风险，而非千篇一律（政策风险、市场风险、经营风险、财务风险……）

b风险规避措施：有针对性和可操作性，真正具有避险功能，而非千篇一律的泛泛而谈（如常见的“加强……”，“密切关注……”，应该是具体怎么做）

2. 怎样撰写请示报告？

3. 怎样撰写工作总结？

4. 怎样撰写领导讲话？

三、会说

1. 如何与客户沟通（营销人员的18个“要”）

2. 如何与审查人员、审贷委员沟通

1）客观性原则

2）真实性原则

3）针对性原则

四、善思

互动交流：有哪些好的思维方法？

1. 线性思维

2. 复盘思维

3. 系统思维

4. 逆向思维

5. 木桶思维

……

五、勤做

1. 客户开发与营销

2. 信贷客户的日常管理和服务

3. 贷后管理和贷后检查

第四讲：客户的精准定位和获客方法

一、谁是我们的客户

互动交流：对公客户包括哪些？

1. 对公客户画像（五大维度）

1）性质（国有/民营、上市/非上市……）

2）行业（农业/制造/商贸……）

3）规模（大型/中型/小微……）

4）生命周期（初创期/成长期/成熟期/衰退期……）

5）盈利情况（盈利/亏损）

2. 对公信贷合意客户画像（五大特征）

1）笃守诚信

2）业绩优良

3）成长性好

4）管理规范

5）三度较高（配合度、忠诚度、贡献度）

二、我们的客户在哪里？

互动交流：对公业务有哪些获客渠道？

1. 十大获客渠道

1）行业搜寻法

案例：“连续3笔，我都快被否哭了”——小王经理的行业营销教训

2）区域搜寻法

案例：小逯经理“一县一产业”的拓客收获

3）核心企业产业链拓展法

案例：小彭经理的“1+N”供应链融资业务

4）园区拓展法

案例：小肖经理的园区拓展心得

5）商圈、办公楼、专业市场拓展法

案例：小罗经理的专业市场综合服务体会

6）政府主管部门拓展法

案例：小逯经理的政府“朋友圈”

7）商会、行业协会、担保公司拓展法

案例：小郑经理和迟会长的故事

8）客户转介绍法

案例：客户“老带新”，小黄经理“赢麻了”

9）他行客户挖转法

案例：只要锄头挥的好，没有墙角挖不到——小张经理的“挖墙角”体会

10）数字化渠道法

案例：银行营销的4. 0形态——小隆经理的数字化营销之旅

2. 运用上的两大问题及解决办法

1）触达不到

解决办法：六人定律、陌生拜访、场合守候、制造场合

2）无法成交

解决办法：专业话术、方案营销、坚持不懈

第五讲：贷前尽职调查与尽调报告撰写的基础知识

一、贷前调查报告的本质和基本要求

本质：贷前调查报告是对公客户经理贷前尽职调查行为的文字反映，是对公客户经理就其所申报的授信业务，与授信审查审批人员沟通的最主要的方式，是授信审批的基础和依据。

基本要求

1）真实客观、实事求是

2）全面细致、数据支撑

3）逻辑清晰、语言简练

4）分析透彻、结论明确

二、贷前调查的内容与方法

1. 贷前尽职调查的内容（六大内容）

2. 贷前调查的方法（六字真言）

三、贷前调查报告的框架结构

1. 企业基本情况

2. 行业、市场及竞争情况

3. 生产经营情况

4. 财务情况

5. 评级授信情况

6. 授信需求及其合理性

7. 授信方案

8. 授信效果评价

9. 授信风险及规避措施

10. 用信条件和管理方案

四、贷前调查报告的行文规范

1. 规范性

2. 适宜性

3. 客观性

4. 严谨性

第六讲：企业财务报表分析的基础知识

一、财务报表的基础知识

1. 财务报表的含义

互动交流：你是如何理解企业财务报表的？分别反映企业的哪些情况？

1）资产负债表

2）利润表

3）现金流量表

4）财务报表的样式及重要科目详解

5）财务报表的勾稽关系

2. 会计原则

互动交流：你知道有哪些会计原则？

1）客观性原则——严禁造假

2）相关性原则——统一完整

3）可比性原则——相互一致

4）一贯性原则——前后一致

5）及时性原则——按时提供

6）历史成本原则——先入为主

7）权责发生制原则——按期确认

8）配比原则——收支对口

9）划分收益性支出与资本性支出原则——经纬分明

10）清晰性原则——简明易懂

11）谨慎性原则——慎重保守

12）重要性原则——轻重缓急

13）实质重于形式原则——拨开迷雾

3. 财务报表的三大功用

互动交流：对于银行客户经理而言，财务报表有哪些功用？

1）检验企业财务管理水平及诚信度

2）辅助贷款调查

3）辅助审查审批

案例：财务报表真有那么重要吗？——小蔡经理的认识过程

二、财务报表分析的常见问题及解决方案

1. 财务分析常见的三大问题和痛点

互动交流：客户经理财务报表分析的常见问题有哪些？

1）无法辨真伪

2）不能作判断

3）不会报审批

2. 解决问题的方法（财务报表“五看分析法”）

1）看构成

2）看变化

3）看结构

4）看比率

5）看勾稽

案例：不会看报表就敢做业务？——小刘经理的惨痛教训

三、“五看分析法”的综合应用

1. 如何看构成

2. 如何看变化

3. 如何看结构

4. 如何看比率

5. 如何看勾稽

案例：透过现象看本质——小张经理授信报告的财务分析