产品创新：如何打造卓越的用户体验

《产品创新：如何打造卓越的用户体验》 

——全价值链用户体验管理的流程、标准与方法

主讲：高伟 老师

【课程背景】

无论您的企业处于哪个行业，过去十年以及可以预见的未来十年，轻松赚钱的蓝海已经日益减少，绝大多数企业身处红海之中，“卷”已经成为新常态！尤其是中国市场，有的企业卷产品、卷技术；有的企业卷营销、卷渠道、卷价格；也有的企业卷供应链，卷制造......这一切的背后，就是为了在用户体验上能够更具竞争力，例如产品体验更好、服务体验更优、门店体验更具特色、价格更实惠......等。也就是进入“新常态”，提升用户体验，已经成为各行各业的共识！但究竟如何做好用户体验？很多企业对此缺乏系统性的方法和途径。因此本课程的目的，就是帮助那些重视用户体验并正在为此进行努力的企业，找到合适的路径和方法。

【课程收益】

Ø  理解用户体验的内涵与外延

Ø  熟悉以用户为中心的组织的基本特点

Ø  学会用户体验地图的编制方法

Ø  掌握构建用户体验标准的两个要素

Ø  启用用户体验测评的工具

Ø  掌握用户体验问题整改的四个原则

【课程特色】

Ø   知识体系化：快速理解用户体验管理的基本逻辑

Ø   工作流程化：轻松掌握用户体验管理关键节点

Ø   应用案例化：高效提升用户体验管理的技能

【课程对象】

Ø  董事长/总裁/VP等企业高管

Ø  研发/品牌/营销/物流/客服/电商/门店等直接面向用户的职能负责人及核心骨干

【课程时间】1-2天（6小时/天）

【课程大纲】

一、什么是用户体验？

1. 用户体验的定义

Ø  ISO的定义

Ø  基于全价值链视角的定义

2. 用户体验管理的内容

Ø  全价值用户触点管理（CX）

Ø  用户体验设计（UX/UI）

Ø  以用户为中心的产品创新

3. 用户体验的影响因素

Ø  用户类型

Ø  用户触点

Ø  体验环境

4. 用户体验管理的意义

Ø  国际用户体验大会的数据

Ø  案例：美联航的公关灾难

二、如何打造以用户为中心的组织？

1. 什么是用户导向型组织

2. 打造用户导向型组织的前提

Ø  思维、组织与授权

Ø  案例：亚马逊的用户思维

3. 用户体验团队在组织中的位置

Ø  产品研发导向

Ø  营销服务导向

Ø  全价值链导向

4. 用户体验团队的主要职责

Ø  用户文化宣导

Ø  方法论赋能

Ø  用户体验考核激励

Ø  监督与执行

5. 首席用户体验官的工作内容

Ø  用户文化宣导

Ø  跨部门管理与沟通

三、如何做好用户体验管理？

1. 用户体验管理的五个流程

Ø  识别你的用户

Ø  构建用户体验地图

Ø  建立用户体验标准

Ø  开展用户体验测评

Ø  体验工作闭环管理

2. 用数字化系统赋能用户体验管理

3. 步骤一：识别你的用户

Ø  识别用户的两种方法

Ø  通过用户识别获得用户标签体系

Ø  案例：某品牌用户画像的结果示例

6. 步骤二：构建用户体验地图

Ø  构建用户体验地图的几个原则

Ø  案例：某IT企业构建的用户体验地图

7. 步骤3：建立用户体验标准

Ø  体验标准的两个构成要素及举例

Ø  体验指标建立的方法

Ø  体验指标量化依据建立的方法

Ø  案例：某制造业企业全价值链用户体验标准

8. 步骤4：开展用户体验测评

Ø  用户体验数据采集与分析的两类方法

Ø  用户体验测评结果的参照系

Ø  案例：某企业用户体验测评结果示例（抽样数据）

Ø  案例：某企业用户体验测评结果示例（大数据）

7. 步骤5：体验工作闭环管理

Ø  聚焦最重要目标

n  方法

n  案例

Ø  关注引领性指标

n  方法

n  案例

Ø  坚持激励性计分表

n  方法

n  案例

Ø  建立规律问责制

n  方法

n  案例

四、案例：美的集团是如何开展用户体验管理的？

1. 打造以用户为中心的组织

Ø  思维、组织与授权

Ø  从产品研发体验型组织向全价值链体验型组织转型

2. 五个流程在美的如何落地（以产品研发价值链为例）

Ø  识别你的用户

Ø  构建用户体验地图

Ø  建立用户体验标准

Ø  开展用户体验测评

Ø  体验工作闭环管理