呼叫中心班组管理效能提升

《呼叫中心班组管理效能提升》

【授课对象】呼叫中心班组长、区域经理、主管

【课程学时】 2-3天

【主讲老师】 罗朝平

【课程亮点】

课程结合银行呼叫中心发展趋势与现状，结合班组管理中的服务管理、营销管理和团队管理等内容，将定量的数字化管理、标杆管理、教练式管理等结合在一起进行落地化讲解，辅助情景练习的方式，更好的让班组的管理方法丰富化。

【课程大纲】

一、 呼叫中心基层班组的管理特点

1. 情绪劳动：如何让员工工作的更开心？

² 积极正面的心理暗示

² 身心同源的调整方法

² 基于价值的身份认知

² 正确的处理焦虑情绪

² 减少抱怨与积极行动

2. 系统平衡：呼叫中心是各项指标的矛盾和冲突的部门

² 服务和营销的平衡

² 客户满意度和客户期望值的平衡

² 单通时长和接通率的平衡

3. 标杆管理：呼叫中心是标杆管理的典型应用部门

² 标杆管理三部曲

² 标杆选取的方法和标准

4. 呼叫中心班组长的管理思维：

1) 垂直思维：如何寻找问题背后的原因？

2) 数字化管理思维

3) 教练管理方法

【情景讨论】如何应对员工的疲惫的工作状态？

【情景讨论】哪个员工应该成为我们班组的标杆

二、 看数识人：指标与数字化管理实务

(一) 用数字替代感觉，摆脱传统指标管理中的误区

1. 传统指标管理往往看的是“平均值”

2. 平均值管理带来的误区：

² 对过程管理的忽略

² 对变化管理的忽略

² 对趋势值管理的忽略

【案例讨论】指标一样，两个班组的管理是否一样好？

(二) 数字化管理实务与应用

1. 用“稳定度“对平均值进行补充

² 越稳定的服务，意味着犯错的概率越低，被投诉的概率越低。

² 越稳定的班组，意味着该班组没有明显短板。

² 越稳定的接通率，意味着管理成熟，受其他因素影响较小

² 越稳定的客户消费，意味着客户消费行为越可控

2. 用“趋势值“关注员工的变化

3. 用“相关性“关注数据之间的关系

【情景讨论】常用数字化管理方法在工作中的应用

三、 事务管理：班组中的服务营销管理

(一) 班组中服务管理要点

1. 服务价值认知——为什么要做服务？

² 每个人都是服务者

² 电话经理的专业服务特点

² 服务价值总结——你被客户和公司所需要

² 正确理解“客户永远是对的”

2. 预防管控：电话服务中的高风险服务行为

² 长通话时长中的风险控制

² 高风险业务类咨询的风险控制

² 高风险客户语言的预知与引导

3. 柔性服务语言的引导

² 如何有效的规避冲突

² 负面信息的正面表达

² 柔性的引导技巧

(二) 班组中营销管理要点

1. 员工营销意识的培养

² 了解心理学的误区：听见不等于听到

² 营销引导工具表：先固化再优化

2. 营销中的关键性语言技巧

² 关联技术：服务转营销的切入语言

² 对症下药：精准的产品介绍技术

² 太极推手：异议处理技巧

² 临门一脚：柔性的交易达成语言

四、 乘法管理：班组中的教练管理技术

(一) 传统的管理方法存在的问题

² 传统的管理方法可能是“老师式”的说教！

² 传统的管理方法可能是“父母式”的期望！

² 传统的管理方法可能是“部队式”的强压！

【思考】传统的管理方法对85后甚至90后，还有效果吗？

【情景练习】员工王婷最近两个月的满意度指标都还不错，但就是稳定度不高，甚至偶尔会有“中枪”事件发生，你计划和她聊下，并制定一个即辅导计划。

(二) 教练式情景管理的预设前提

² 员工都有独立人格，不喜欢被领导说服！

² 地图不是疆域，必须承认领导和员工的代沟！

² 好的管理者是点燃员工“内心的火焰”

² 员工自行找到的答案可能是“最好的答案”

² 管理在于对方的响应，而不在于你的表达。

² 没有一套标准的管理方法，人的管理必须因材施教

【情景练习】员工小李是新入职的大学毕业生，人很聪明，入职6个月了，最近由于开始追求CALL量，导致满意度有所下降，和他说过一次，他有点不以为然，请做个教练式访谈。

(三) 教练式管理的四大核心技术

1. 倾听的技术

² 沟通环境的构建

² 身体语言配合

² 敏锐的观察力

2. 发问的技术

² 构架式与连续性提问

² 如何避免冲突式的沟通？

3. 引导的技术

² 同步带领与正面响应

² 三维归因技术的应用

² 思维的六个逻辑层次

4. 回应的技术

² 负面含义的正面表达

² 正能量与积极信号的传递

² 目标的分解与授权

【情景练习】你最近打算给刘歌制定一个绩效提升计划，将他的某个电话指标提高1个百分点，刘歌觉得不可能，请对刘歌进行一次教练辅导。