服务管理工作模型

《服务管理工作模型》

【培训对象】服务主管、服务管理人员

【课程时长】2-3天

【主讲老师】罗朝平

【课程说明】

1. 全面构建：对服务管理差距模型构建的内容从策略、设计到体系构建，内容系统全面；

2. 案例分享：课程中引入了大量的标杆案例的服务管理案例，开阔学员视野、启发学员思维；

3. 工具引入：课程结合不同的模块提供了服务优化、服务质量分析的常用管理工具。

【授课方式】

讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式

【课程内容】

一、 理解新时期服务管理的趋势

1. 传统服务管理中存在的问题

² 客户满意的不可控与不可预测，导致服务管理的滞后性

² 追求服务指标的过程中，很难像营销指标样明确传递压力

² 服务指标的过程缺乏监控，导致服务管理的过程管理缺失

² 服务管理尤其是投诉管理的滞后性，提高了服务补救的成本

² 在追求满意度指标的过程，缺乏明确的目标，导致客户期望值失控

2. 新时期服务管理的趋势

² 建立服务预警机制

² 主动客户关怀去替代被动服务补救

² 加强客户教育

² 有效评估和控制客户期望

3. 服务管理的短期与长期工作评估

二、 基于服务管理差距模型的服务优化

差距1：管理层认识差距

【产生原因】

① 缺乏定量的客户期望测量和分析

② 客户和企业管理者之间的信息失真或缺失

③ 自我认知有误，没有以客户视角看问题

④ 对竞争对手的服务标准缺乏分析

【管理举措】

① 真正意义的“服务流程穿越”与“换位思考”

② 客户期望值的测量便于企业全面认识客户期望

③ 收集竞争对手的服务标准，结合期望值测量输出服务标准

④ 及时跟踪满意度考核结果与过程，关注客户变化的期望与要求

差距2：质量标准差距

【产生原因】

① 服务管理缺乏目标性和衔接性

② 个人与群体领导的认知偏差

③ 受营销指标冲击大，服务关注度下降

④ 定标准的成本高与执行难度大

【管理举措】

① 把服务标准的制定归属于“公司”而非“管理者”

② 不要因为短期利益，人为抬高服务标准，避免对环节造成负面影响

③ 制定服务标准时，利用晕轮效应，以点带面。

差距3：服务执行差距

【产生原因】

① 部分苛刻复杂的服务标准让员工厌倦

② 员工对标准有不同意见

③ 缺乏监督和检查机制，应试服务

④ 服务的易变性和无形性提高了监督成本

【管理举措】

① 注意“情绪劳动”下员工压力的舒缓

② 寻找员工服务标准执行的“疲劳点”，进行适度关怀

③ 减少无监督无检查的服务标准

④ 规范宣贯时多进行“正面管理”和动机肯定

⑤ 减少负面行为的相互传播与干扰

差距4：对外沟通差距

【产生原因】

① 宣传和服务之间缺乏协作

② 模糊的宣传引发了客户歧义，尤其是营销

③ 客户教育与宣传不够，我们的服务标准和内容客户并不知道

④ 客户理解偏差，而我们并不知晓

【管理举措】

① 强调服务营销一体化，从员工的技巧落实

② 降低员工的推销性口径，多用服务口径

③ 评估“高危”营销活动，加强对应的服务关怀

④ 减少宣传、服务和营销中的专业术语，避免歧义

差距5：感知服务质量差距

【产生原因】

① 对影响客户期望的研究不够

② 员工给客户的服务感知偏差

③ 客户的服务感知本身即为感性因素

④ 每次服务结束后对客户期望值控制缺失

【管理举措】

① 加大对客户期望值形成的分析与研究

② 一线服务人员控制客户期望的技巧亟待提高

③ 服务尤其是投诉处理结束后控制客户期望

④ 根据服务流程，创造低成本的服务惊喜

三、 基于客户满意的服务微创新

1、 正确服务流程优化时的思考

² 我们的服务标准是否满足客户要求？

² 我们的服务对客户的界面是否有效呈现？

² 每个服务流程我们的差异化体现在哪里？

² 每个服务流程关键时刻（MOT）在哪里？

² 每个服务流程我们的“服务惊喜”是什么？

² 每个服务流程我们的“服务痛点”是什么？

2、 服务流程管理的微创新

² 流程的并行与串行

² 流程的前置与后置调整

² 流程的对称与不对称设计

² 流程的可逆与不可逆

² 流程的增加与删减

【小组研讨】每个小组根据现有服务流程进行服务流程的微创新