菁才计划--客户经营与沟通能力提升训练

《菁才计划--客户经营与沟通能力提升训练》

主讲：王海珍

课程背景

 银行业已经到了全面竞争的时代，如何更好的提升销售业绩，扩大支行网点的知名度和品牌度是刻不容缓的话题。通过扫楼扫街方案实施，加快培训行业务发展速度，实现个人金融业务、小微企业金融业务的批量开发，扩大市场占有率，提升培训行的社会认知度、品牌认知度和群众满意度。做到充分搜集、挖掘支行周边潜在客户资源，快速定位，寻求突破口，实施特色化服务、差异化宣传营销；主动作为，做强城区，做优乡镇，深耕精耕城区、乡镇市场，实现城区、乡镇小微企业、商圈、社区、学校金融服务、产品全覆盖；实现服务效率、宣传效果和市场营销工作大提升。服务营销标准化转型是网点精细化管理的有效基础，而营销意识、营销能力的提升则是网点高效运行的有效保障。服务为营销奠定基础，营销促动服务良性循环，两者缺一不可。

希望通过本次课程，能够结合银行目前的营销氛围、资源基础以及市场环境，全面提升营销人员的综合能力，客户经营管理能力，沟通能力，最大程度的激发营销人员的效能，实现网点经营理念、管理模式、服务销售流程及差异化建设的系列转型，帮助学员在营销中能有的放矢的发挥出最大的能量，面对激烈的市场竞争脱颖而出，为2021年及之后长期的业务持续发展奠定坚实的基础。

课程收益

1、阵地营销+存量营销+外拓营销三位一体联动营销方法执行与落地

2、掌握不同场景下的实战营销技能，掌握互联网时代营销新思维、新工具

3、通过大数据库的运用对存量客户深耕细作，精细化管理

4、掌握营销的四大爆点和营销五部曲

5、针对增量客户需求把脉，制定针对性的营销策划方案

6、提振士气，培养营销能力强，营销心态好，经营能力强的优秀营销团队

【课程时间】2天

【课程对象】支行（局）长、客户经理、理财经理、大堂经理、柜面人员等

【授课方式】

课程讲授—Lecture  案例分析—Case  角色扮演—RP   分组讨论—GD   

游戏体验—Game 情景测验—Test 影音资料—Video 教练提问－Question

课程大纲

第一部分：银行业未来趋势与营销转型

一、国内银行现状

二、互联网+时代下的金融冲击

三、大数据金融的应用

四、智能网点的未来发展趋势与营销体验

五、新常态下银行亟需获得大量优质客户

六、高价值客户获取的三种途径

七、零售业务营销的奥秘--持续不满足

八、九型人格工具解读人性欲望金字塔：名、利、情

第二部分：大数据运用与存量客户经营策略

  一、网点大数据系统（CRM + 销售台账）实用功能详解

  二、商业银行三维客户画像 与 精准定位策略

         ------身份维度 、贡献维度、忠诚维度

  三、存量客户维护与休眠客户激活

  四、“大数据”背景下的客户开发“五步流程”

  五、“大数据”营销中的客户邀约技巧

        存量客户分类与电话邀约实战演练

  六、客户关系维护策略的常态化实施与过程管理

                   ――“5·20·30”计划

七、客户挽留流程

1. 挽留客户的步骤

案例：多问一句，成功截获欲取款购买它行理财产品的客户

2. 厅堂堵漏四字诀

问：问明客户的资金用途或去向

留：通过利益说明挽留客户资金

少：通过利益说明挽留客户资金

回：通过利益说明挽留客户资金

第三部分：营销三部曲

一、存量价值抓手：挖潜与防流失

1、筛选名单

2、发送服务通知短信：

案例学习：短信模板、内容话术编排艺术、发送节奏

3、电话邀约

4、防流失抓手125原则

存款防流失策略：一个标准

存款防流失策略：两类场景

存款防流失策略：五步挽留

5、银行中高端客户战略防流失

第一招：让客户不好意思走

第二招：让客户不方便走

第三招：让客户不愿意走

二、增量价值抓手：外拓营销

1、一品一策通商圈

2、高效宣讲通机关（企业）

3、科学路演通社区

4、阵地营销通厅堂

三、流量价值抓手：网点氛围营造

1、硬件氛围营造：

厅堂布置、展示内容、功能分区如何为氛围营造服务；

2、软件氛围营造：

A 氛围营造三部曲：沟通、启动、炒作；

B 方案氛围营造：方案策划、方案宣导、方案执行；

C 培训氛围营造：培训技巧、培训课题设置、培训关键点；

D 荣誉体系氛围营造；

E 情感氛围营造。

3、氛围营造的五个层面

A　临街：让客户愿意来

B　入口：让客户愿意买

C　厅堂：让客户愿意转

D　柜面：让客户愿意办

E　贵宾区：让客户贵起来

第四部分：实战营销技能

一、沙龙营销

1、高端客户沙龙

多样化的理财沙龙

沙龙活动常见问题

沙龙选题

沙龙实施全流程

2、厅堂微沙龙

微沙龙主题

微沙龙准备

微沙龙五步曲

二、交叉销售

1、交叉销售的重要意义

交叉销售有效提升客户的忠诚度

交叉销售有利于提高客户的满意度

交叉销售能够增加银行的利润

交叉销售有助于银行开展营销活动

2、交叉销售工具

工具1:生命周期图

工具2：家庭理财金字塔

工具3:不同风险属性客户的资产组合

图表6：美林投资时钟

3、交叉销售产品组合

办理不同业务客户的交叉销售建议

办理储蓄产品的客户交叉销售建议

购买投资理财类产品客户的交叉销售建议

三、社群营销

1、建立分层社群

客户分级

社群分类

2、引流精准客户

线上渠道引流

线下场景引流

3、增值用户服务

圈层服务：小型微课、新闻播报、线下优惠

分类服务：主题探讨、线下沙龙

情感链接：群内游戏、共同帮扶

四、厅堂客户识别

1、 从客户交通工具发现客户

2、从客户的外表发现客户

3、从客户的卡折发现客户

3、 从客户的言谈举止发现客户

4、与柜员的互动中发现客户

五、线上营销工具及使用技巧

1、微信营销

(1) 微信的基础设置：账号设置、分身技巧以及隐私设置

(2) 如何实现微信的精准营销

(3) 朋友圈运营中的“四要四不要”

(4) 如何实现“赞”营销

(5) 朋友圈的营销小技巧

(6) 微信群的建立与经营

(7) 微信中的客户：从标签化到脸谱化

2、线上沙龙技巧

(8) 什么是线上沙龙活动

(9) 银行人可以做哪些类型的线上沙龙

(10) 线上沙龙活动的客户引流与邀约技巧

(11) 线上沙龙活动异议处理的若干小技巧

3、抖音营销技巧

(12) 抖音流量思维

(13) 抖音的注意事项

第五部分　营销活动策划与执行

一、困在迷途——营销活动认知重构

1.破除经验主义的认知枷锁

1) 案例解析：孤独的狂欢节·热闹过后的落寞

2) 认知重构：无知≠无效；营销≠销售；创新≠新奇

3) 他山之石：为什么别人家的营销活动总是那么成功？

    2.把握活动引爆的关键元素

4) 案例解析：一场价值过亿的营销活动是怎么做出来？

5) 经验总结：活动引爆的五个关键元素

   二、赢在策划——营销活动策划指引

    1.主题选择—营销活动策划的点睛之笔

1) 案例解析：好主题源自灵魂深处的呐喊

2) 知识分享：来自《孙子兵法》的智慧：怎样才能找到一个好主题？

    2.目标设定—营销活动策划的灵魂之作

3) 案例解析：为什么每一次活动都感觉是无效的？

4) 实战总结：营销活动需要设置三类目标（宣传+商机+业绩）

    3.利趣诱导—营销活动策划的人格之力

5) 案例解析：最戳心的事实是：明明做了同样的活动，结果却是几个亿的差距

6) 知识分享：从心理学的视角洞察客户的需求

7) 行动指引：既有利，又有趣的活动内容设计实操分析

    4.流程梳理—营销活动策划的躯体之美

8) 追溯记忆：那些年，你见过最优美的营销活动流程长成什么样？

9) 标杆参考：沿着成功者走过的路再往前多走一步或者几步

10) 思维碰撞：汇集群众智慧走出一条康庄大道（营销活动流程）

    5.资源整合—营销活动策划的生命之源

11) 实战总结：如何策划一场资源消耗最少的营销活动？

12) 知识分享：资源整合之道：客户经理整合营销资源的思路与方案

13) 行动指引：一份完美的营销活动策划该有的样子

   三、功在执行——营销活动执行演练

    1.贯标培训—工欲善其事，必先利其器

1) 活动方案宣贯

2) 邀约技能培训

3) 现场促成技巧

4) 商机跟进培训

5) 突发事件应对

    2.宣传预热—氛围造得好，事半功倍效

1) 宣传物料的准备（设计）

2) 宣传氛围的营造（推广）

    3.客户邀约—千里主逢迎，门庭客满座

1) 目标客户筛选与邀约话术设计

2) 客户邀约731法则的应用指引

    4.现场实施—未雨绸缪时，临渴自有井

1) 排兵布阵

2) 执行管控

四、利在春秋——营销活动价值延伸

   1.效果评估—对标必有时，复制须升级

目标对照 信息整理 商机评估 行动部署

   2.商机跟进—终点即起点，美好在路上

商机跟进过程中的难点应对