零售客户“攻心”营销与产品销售技能提升特训

零售客户“攻心”营销与产品销售技能提升特训

主讲：王海珍

课程背景

作为零售银行个金营销人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑：销售工作仍旧是产品推销导向而不是客户需求导向，沟通成本高、客户感知差，成功率低！客户貌似总是不太相信我们，生怕被我们忽悠，到底应该怎么做？“你这个产品都不保本，我个人觉得风险太大”——客户总是这么说，然后拒绝购买；“保险都是骗人的”——客户总是这么拒绝你推荐的银保产品；产品呈现不专业打动不了人，太专业客户又未必听得懂；部分产品客户强烈抵触，根本不给呈现机会；做了呈现之后客户总是“再考虑一下”，然后再没有下文，无奈！“其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血。

课程收益

l 懂得第一时间营销自己，迅速建立客户信任，在信任的基础上进行营销引导；

l 面对套牢客户，从客户邀约到解套面谈以及持续维护收获一整套工作方法与话术；

l 让营销人员懂得如何进行低风险的顾问式需求探寻，让客户感知从“你觉得我需要”转化为“我认为我需要”；

l 让营销人员学会用客户需求导向的销售模式取代产品推销导向的思维模式，建立一种值得客户信任的行为模式，展现客户期待的角色形象——理财顾问而非推销员，从而构建值得客户托付一生的服务关系；

l 提振士气，培养营销能力强，营销心态好，经营能力强的优秀营销团队。

【课程时间】2天

【课程对象】个金部人员、产品经理、理财经理、大堂经理、柜面人员等

【授课方式】

课程讲授—Lecture  案例分析—Case  角色扮演—RP   分组讨论—GD   

游戏体验—Game 情景测验—Test 影音资料—Video 教练提问－Question

课程大纲

第一部分：营销趋势与转型篇

一、银行业未来趋势与营销转型

二、互联网+时代下的金融冲击

三、大数据金融的应用

四、智能网点的未来发展趋势与营销体验

五、新常态下银行亟需获得大量优质客户

六、高价值客户获取的三种途径

七、零售业务营销的奥秘--持续不满足

八、九型人格工具解读人性欲望金字塔：名、利、情

第二部分：产品销售篇

一、基金产品--基金营销六步法

实战演练：基金套牢的客户如何进行电话约见？

1. 从基金池挑选健康基金

工具导入：识别健康基金的“六脉神剑”

1）如何用定量系统“汰劣”

2）如何用定性系统“选优”

3）如何审视基金的六个关键维度

2. 针对不同种类的基金有效找准对应的适合客户

3. 基金如何有效配置

1）为什么要进行基金配置

2）基金配置的“五跨”原则

3）保守型、稳健型、激进型客户应该秉持怎样不同的配置方案

4. 基金产品介绍与呈现

1）产品呈现的最佳效果——“四得”

2）产品呈现关键技巧——“四要素”

3）产品讲解FABE9步呈现法

工具导入：我行主营基金介绍关键话术提炼

5. 交易促成技巧

1）临门一脚应该怎么理解

讨论：一个好的求婚技巧，就可以娶到心仪的女孩么？

2）成交的潜在好时机——透视客户心理

3）成交的风险控制

4）牧之牌”高效成交7大法宝——让成交成一种必然

6. 基金产品售后跟进

1）异动监控与提醒

2）定期的基金诊断与检视报告

3）每月的资产账单

二、信用卡产品--存量客户电话营销技能

一、电话营销五步曲：

名单梳理、话术设计、定时定量定人、总结优化、台账录入

二、名单梳理及相关物料准备是电话营销的前提

1、客户分类：房贷客户、消费贷款客户、代发客户、VIP客户、ETC客户、网申失败客户

2、客户分层：年龄分层、行业分层

3、物料准备

三、话术设计（尤其设计适合自己的电话营销话术，是电话营销的关键环节）

1、电话营销的话术设计五步法：开场、破冰、展品展示、促成、留机会；

2、不同类型客户的话术举例，不同的产品匹配，不同的切入点；

①房贷类客户话术设计举例及要点分析

②消费贷款客户话术设计举例及要点分析

③代发客户话术设计举例及要点分析

④VIP客户话术设计举例及要点分析

⑤ETC客户话术设计举例及要点分析

⑥网申失败类客户话术设计举例及要点分析

四、定时定量定人是电话营销的执行过程的重点；

1、定时拨打，根据客户特点，选择合适的拨打时间；定时拨打的优势；

2、定量拨打，根据工作安排，制定每日的拨打数量；定量拨打的优势；

3、定人拨打，将客户名单细分至个人，定人拨打及维护；定人拨打的优势；

五、总结优化是电话营销成功率提升和个人及组织能力提升的关键；

1、电销过程中，我们需要总结优化哪些内容？

2、总结优化不仅是个人行为，更需要组织经验萃取；

3、有组织的开展优秀营销话术的整理、编排、分享；

六、台账录入是客户管理的首要步骤，是营销工作的基础环节；

1、台账的基本格式与录入要求；

2、客户台账的使用技巧；

3、客户台账运用的监督策略；

七、电话营销过程中的异议处理

1、异议的辨别，认真倾听的重要性；

2、异议处理的原则，认同、解释、建议；

3、常见电话营销异议处理话术举例及要点分析

①开场及破冰环节的异议处理话术举例及要点分析

②产品介绍环节的异议处理话术举例及要点分析

③促成及留机会环节的异议处理话术举例及要点分析

第三部分：实战技能篇

一、厅堂协同营销

1、厅堂产品推介

2、厅堂微沙龙技巧

3、客户投诉处理技巧

4、柜面营销与联动配合

5、专题活动布景营销与氛围打造

二、分岗管户电话邀约

1、分层、分群、分类梳理存量客户信息

2、电话邀约七步法

3、睡眠客户激活五步曲

4、电话邀约结果转化与业绩统计

三、网格化精准外拓营销

1、精准营销之“三阵两模六化”

2、EXCEL网格化地图绘制方法

3、外拓营销五进十法

4、价值百万的”进场现象”

四、微信个人IP打造与朋友圈建设

1、微信个人IP打造的五个“好”

2、朋友圈经营的三个“有”

3、朋友圈的文案打造

4、朋友圈客户信息建档模型及搭讪技巧

五、数字化获客与活客

1、网点个人销售台账的构建

2、大数据时代客户三维画像技巧

3、客户情绪曲线与营销机会分析

4、目标人群画像的六个维度

第四部分：客户攻心篇

一、客户分析与攻心之道

1. 客户的终身价值与成交价值

2. 客户的理财行为分析

3. 客户信任心理分析

4. 如何快速有效建立客户信任——有效营销自己的动机与专业能力

讨论：接到陌生保险销售人员的电话之后你会如何反应？

5. 攻心之道——如何让大客户迅速接受并认可我们

6. 大客户营销与维护的两大守则

二、“攻心”的客户维护策略解析

反思：我之前是怎么做后续跟进的？

1. 客户维护直指提升客户满意度与忠诚度

2. 基于产品利益本身的维护如何做？

3. 基于情感关系本身的维护如何做？

4. 如何收集客户的关键信息并形成低成本高效果客户维护行为

三、营销客户心理与行为分析

1. 客户的终身价值与成交价值

2. 客户的理财行为分析

3. 营销终止或失败背后客户心中的干扰因素分析

案例分析：猜猜客户的心里话——看看客户是如何忽悠我们的

4. 客户如何看待我们的信用价值与专业价值

讨论：客户需要银行带来什么？

5.“杀死”客户的8种行为

总结：我今后该如何识别和排除客户心理的干扰因素