《金牌大堂经理综合技能提升》

课程大纲：

课程背景：

     当今商业银行的竞争已经达到了白热化的状态，不但产品同质化严重，银行间的网点距离不断缩短，甚至是银行挨银行了，城市单位面积银行数量不断增加，互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入，加之利率市场化的不断推进，银行的生存难度不断增加。

目前银行竞争中的一个核心阵地——银行网点，成了获取客户产生效益的重中之重，在整个银行网点中，大堂经理这一个多面角色的岗位，直接决定了这个网点的竞争能力，行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半个支行”，很多行也提出了“赢在大堂”的口号，但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责，目前很多行的大堂经理都不能很好的扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用。

本课程从银行的实际出发，以大量的银行实际案例加之有效可操作的方法，帮助大堂经理重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用，本课程中案例均来自招行、建行、兴业、中行等行业中的优秀案例，贴近大堂经理的工作实际。

课程收益：

1、让大堂经理重新认知自己的角色

2、使大堂经理熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率

3、提升大堂经理现场管理能力

4、提升大堂经理识别潜在客户及营销能力

5、提升大堂经理的专业服务能力

6、掌握客户投诉处理的技巧及方法

 授课形式：

案例、互动、分组讨论、行动学习  

课程时间：2-3天  6小时/天

课程大纲：

第一部分  大堂经理角色认知

1、大堂经理的定位

2、大堂经理的职责

3、大堂经理的价值

第二部分  大堂经理的现场管理

1、营业网点的物理布局

兴业银行网点案例分享

2、现场管理前的晨会

   晨会的标准要求

   情景演练：一个完整有效的晨会

 3、现场管理中的环境管理

1）营业前

  “傻瓜式”的“五查”方法；

 2）营业中

3）营业后

   “三检查”步骤；

怎么才能让“一填写”不再是走形式；

怎样才能发挥“一报告”的价值，发现自己的价值。

 4、大堂经理的现场人员管理

   1）客户的管理

   “一接”做到完美接待三个原则。

   2）内部员工的协调

     “一会”中大堂经理的“配合”训练；

 5、现场巡检三步曲

 6、一个神秘客户眼中的“双做到”、“三引导”及“六关注”的体验感受

第三部分  大堂经理的客户识别及分流

1、客户识别的核心目的

2、客户识别的三种技巧

       以人识别，以物识别、以事识别

       案例分享：大堂经理一个vip号带来的1200万存款

3、客户识别后的话术应对

4、客户分流的原则

       网点忙与闲分流有怎样的区别

5、客户分流的引导流程

6、不同区域的引导技巧的差别

7、客户分流的技巧及话术

第四部分  大堂经理的专业形象

1、标准的礼仪形态

2、标准的职业仪表

3、规范的服务用语

4、专业的服务技能

第五部分  大堂经理的专业服务营销技能

1、什么是真正的网点服务？

      带来价值的才是服务

2、银行网点服务标准话术

3、银行网点服务提升的核心要素

      八颗牙齿是否等于微笑服务？

4、大堂经理3分钟营销技巧

5、网点硬件环境的辅助营销

6、新媒体运用在网点的营销

7、具体银行理财产品的营销话术

      案例演练：

8、大堂经理的销售的过程把控

   对过程的控制就是对结果的负责

   案例分享：一个优秀大堂经理的销售日志

9、大堂经理的客户关系维护

       客户关系维护如此简单

       案例分享：一个大堂经理的客户维护技巧带来的6970万的销售

第六部分  客户投诉处理应对技巧

1、客户投诉产生的原因分析

   北京银行投诉案例分析、工行投诉案例分析

2、正确认识客户投诉

3、正面对待客户抱怨

4、客户现场投诉到忠诚客户的转换

5、不同方式客户投诉处理的原则

       现场投诉、电话投诉、信函投诉

6、客户现场投诉处理的应对方法及技巧

       案例分享：说对一句话，让客户跟你站在同一战线

7、网点应急处理的核心原则

   视频分享

8、投诉的总结以及应用方法

       让投诉也成为一种良好的自我宣传

   9、不同投诉案例的演练

      大额取款未预约    客户等候时间过长   存款发现假币