银行服务礼仪与沟通技巧

《银行服务礼仪与沟通技巧》

课程目标：

1. 通过培训使学员认识到银行服务礼仪的重要性；

2. 通过培训使学员懂得如何塑造个人职业形象； 

3. 通过培训使学员掌握银行服务礼仪的规范； 

4. 通过培训使学员掌握与客户的沟通技巧，懂得如何处理客户抱怨投诉； 

5. 通过培训使学员提升职业素养，进而提升企业的整体形象，赢得好口碑

课程对象：银行一线员工

课程时间：3天

课程特色：激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题

授课形式：课堂讲述、案例分析、脑力激荡、情景演练、短片播放、图片展示

课程大纲：

第一章：银行基本服务礼仪要求

一、文明服务

二、礼貌服务

三、主动服务

四、热情服务

五、周到服务

第二章、银行职业形象塑造

分析：第一印象法则

讨论：形象的重要性

一、着装礼仪—“职业装穿出专业形象”

1、工装的穿着规范

2、西装及领带礼仪

3、鞋袜、领带、配饰的搭配常识

4、工号牌或胸卡和正确佩戴

二、仪容礼仪—“三分长相，七分打扮”

1、头发

2、面部修饰

3、化妆

演练：一分钟形象改进

三、仪态礼仪

1、站姿规范：站姿要领、站姿禁忌

2、坐姿规范：常用坐姿、入座和出座

3、走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌

4、蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌

5、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据

6、点头致意、鞠躬致意

四、接待礼仪

1、迎送礼仪

2、称呼礼仪

3、引领礼仪

4、介绍礼仪

5、握手礼仪

6、名片礼仪

7、电话礼仪

8、签字礼仪

综合实操训练 

项目1：微笑、目光训练

项目2：站姿训练

项目3：走姿训练

项目4：坐姿训练

项目5：蹲姿训练

项目6：手势礼仪训练

项目7：鞠躬礼

项目8：综合训练

本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习

第三章、与客户沟通的技巧

一、高效沟通基本要素

1.沟通从“心”开始

2.目光：眼睛是心灵的窗户

3.观察：领先客户一步的技巧

4.倾听：做客户的知音

5.微笑：拉近心灵距离的最有效的方法

6.赞美：人们愿意与真诚赞美的人交往

二、高效沟通技巧

1.沟通中的积极性肢体语言呈现

2.沟通中常见的不良肢体语言

3.如何倾听客户

4.如何向客户推销建议

5.沟通中复述的技巧

6.客户的四种人际风格及沟通技巧

三、沟通语言格式

1. 我理解您的想法……

2. 抱歉让您……

3. 哦，是这样……

4. 您先别着急……

5. 非常感谢您……

6. ……真是太好了

四、不同状况下与客户的沟通技巧

1.停电时

2.电脑系统故障时

3.交接班时

4.不能满足客户提出的需要和条件时

5.因我方原因耽误了客户时间时

6.请求客户配合时

7.客户情绪急躁时

第四章、顾客投诉的处理技巧

一、客户投诉的原因及分类

二、处理投诉的要诀

先处理心情，再处理事情

二、错误处理顾客抱怨的方式：

1、只有道歉没有进一步行动

2、把错误归咎到顾客身上

3、做出承诺却没有实现

4、完全没反应

5、粗鲁无礼

6、逃避个人责任

7、质问顾客

三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

四、顾客抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

五、投诉处理的灵活性原则：

1、善于道歉，勇于道歉

2、解决问题大于澄清责任

3、找出另一种关系

4、看人下菜

5、边缘政策

6、三换原则

7、自导自演

8、示弱法

本章培训方式：讲师讲授，案例讨论。