(微信同号)【课程对象】银行中、高层管理人员等
【课程时间】6小时
【课程大纲】
一、 商业银行金融消保工作面临的形势与要求
1、维权多元
（1）维权意识的觉醒
（2）维权手段的多样
（3）维权途径的多元
Ø 案例：一篮鸡蛋引发的血案
2、监管趋严
（1）国务院办公厅《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》
（2）双监管
（3）双罚制
Ø 案例：近年监管重大处罚事项分析
3、竞争激化
（1）银行业产品和服务同质化导致恶性竞争
（2）银行业考核强化导致消费者权益的侵害
（3）银行业改革创新导致消费者权益一定程度上的侵害
Ø 案例：客户投诉之“我觉得你在捆绑销售”
二、 商业银行消保体制建设
1、金融机构承担保护消费者合法权益的主体责任
2、建立健全消保工作管理架构
（1）纳入公司治理、企业文化和经营发展战略
（2）总分支组织架构设计
（3）“两会一层”及各部门消保工作职责（案例）
3、消保工作制度建设和执行
（1）总分行规范化制度设计
（2）前中后工作流程设计（案例）
（3）持续自查整改
三、商业银行消保机制建设
1、消费者权益保护审查机制
（1）消保审查的主要对象
①新产品/服务设计方案（结构、模式）（案例）
②新制度、新流程、新政策或调整版（案例）
③定价管理（案例）
④协议文本（案例）
⑤营销广告、宣传文案等（案例）
⑥短信、公告等直接面向消费者的各类材料（案例）
⑦内控管理、内部分工（案例）
⑧第三方合作（案例）
（2）消保审查的主要方法
①合法性审查（案例）
②合规性审查（案例）
③合约性审查（案例）
④合理性审查（案例）
⑤公平性审查（案例）
⑥序时性审查（案例）
⑦行业对比性审查（案例）
⑧商业惯例性审查（案例）
2、消费者权益保护信息披露机制
（1）真实性、准确性、完整性和及时性原则（案例）
（2）售前、售中、售后全流程披露产品和服务关键信息
（3）向公众披露本行消费者权益保护工作开展情况
3、消费者适当性管理机制
（1）产品的风险进行评估和分级、动态管理（案例）
（2）消费者风险认知、风险偏好和风险承受能力测评（案例）
（3）“适当性”不以纸面资料作为唯一判断依据
Ø 案例：谁该为投资亏损买单？
4、销售行为可回溯管理机制
（1）记录：关键环节可回溯
（2）保存：重要信息可查询
（3）追责：问题责任可确认
Ø 案例：客户经理逃避双录的“小妙招”
5、消费者个人信息保护机制
（1）完善内部管理制度、分级授权审批和内部控制措施（案例）
（2）消费者个人信息全流程分级分类管控：权责对应、最小必要原则（案例）
（3） 外部合作方行为和权限管理
6、合作机构名单管理机制
（1）合作机构准入和退出标准
（2）合作机构的持续管理
（3）双方消费者权益保护的责任和义务分配（案例）
7、投诉处理工作机制
（1）畅通投诉渠道（案例）
（2）规范投诉处理流程（案例）
（3）加强投诉统计分析
8、矛盾纠纷多元化解配套机制
（1）积极主动协商（案例）
（2）调解、仲裁、诉讼等方式
（3）正面面对，化解纠纷
9、消费者权益保护内部培训机制
（1）强化意识（案例）
（2）补充知识（案例）
（3）提升技能（案例）
10、消费者权益保护内部考核机制
（1）纳入综合绩效考核体系（案例）
（2）合理、细化分配权重
（3）纳入人力资源管理体系和问责体系（案例）
11、消费者权益保护内部审计机制
（1）制定消费者权益保护审计方案
（2）纳入年度审计
（3）定期全面覆盖（案例）
