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一、【培训目标】
1、 观察客户的心理，解读肢体语言及在人际关系中的运用
2、 善用客户的情绪，掌握处理情绪的技巧,营造良好的人际关系；
3、 掌握心理学知识，更好运用到建立良好人际关系中
4、 掌握自己的心理，减少人际沟通的障碍；
5、 学习快速让别人喜欢你的心理学方法和技巧
二、理论基础：认知心理学、行为心理学、神经语言程序学、催眠
三、课程大纲：
第一部分：学习了解客户心理沟通层次图
1、影响沟通效果的因素分析
2、解读不同性格顾客采用不同沟通模式
3、探索客户心理冰山
4、进入客户的心理世界（聆听与观察）
5、进入对方心理舒适区
第二部分：了解微表情洞察肢体语言的重要性
1、肢体语言沟通的重要性
2、肢体语言沟通的注意要点
3、观察人体语言的重要原则
4、肢体语言涵义图解
5、手势语言秘笈
6、眼神泄露心机
7、笔迹心理：一点一画看穿你
第三部分: 了解人在情绪之前的肢体语言
1、 呼吸
2、 眼神
3、 眉头
4、 嘴角
5、 手势
现场演练观察能力
第四部分：察言观色洞察内心真实的想法
1、 躯体
Ø 前倾 真笑假笑 手臂接触 双手紧握
Ø 眼神 脚的方向 摸后脑勺 手放在胸口
2、 面部
Ø 皱鼻子 摸鼻子 眉毛 嘴唇
3、 手部
Ø 权力塔尖 大拇指外露 双手插兜
Ø 手摸面 双手抱胸 双手后背
4、 日常
Ø 频繁玩手机 抖腿 咳嗽 清嗓子 摸领带
第五部分：容易引起对方反感的肢体动作与语言语气
1、 面部表情：眼神，眉毛 嘴唇
2、 语音语调：四种语调的不同感觉
3、 一声不吭：面部表情
4、 漠不关心：嘴唇，眼神动作
第六部分： 心理学如何让别人在最短的时间喜欢你
1、 小白鼠试验的启发
2、 激起爱情的四种眼神
3、 激发关注的手势动作
4、 似曾相识的身体语言---回声法
5、 感兴趣的话题
6、 “我们”表达法
7、 分享私人秘密
8、 自尊按摩
第七部分：满足对方需求建立信任的心理学技巧
1、 满足认同需求的沟通技巧
Ø 耳闻声音密码：说话声音的语气、频率和音量
Ø 观察肢体语言密码：沟通中的肢体语言和象征
Ø 注视面部表情密码
Ø 情感连结：情绪调频不成，就沟通中断
Ø 肢体同步 语言同步 表情同步
2、 满足尊重需求的沟通技巧
Ø 专心：真正专注于对方的所思所想
Ø 无心：我们听到的经常是自己的声音，然后给对方贴上标签
Ø 换心：将心比心，换位思考
Ø 用心：还原真实信息，不带个人评判
3、男人的心理需求：男人3个重要的需求点
4、女人的心理需求：女人3个重要的需求点
男女沟通的要点：走出鸡同鸭讲的迷雾 给他（她）们想要的
。
第八部分：常见的心理学表达技巧
1、 如何回应对方的话
Ø 把自己当一面镜子，把对方说的话语及讲话时背后的情绪都加以反映回去如何把拒绝表达清楚
Ø 难以说不，经常是因为误把拒绝请托当成是拒绝请托人，同时低估了对方接受“不”的能力
2、 如何把不满表达清楚？
Ø 表达的要点是客观事实，而非情绪冲动
Ø 如何把意见表达清楚
3、 如何说服和影响他人
Ø 二选一法
Ø 体谅法
Ø 赞美法
Ø 询问法
提示：学会优雅的情绪表白，其实每个人都是感性的容易沟通的，只有解决了心情，才能去解决事情
第九部分：冲突的化解
1 避开冲突的8个常见陷阱
2 处理他人情绪的方法
Ø 以静制动
Ø 顺说：先分担忧虑再安慰
Ø 给对方一个借口：留个余地，否则下次的关系就没有了
Ø 破唱片法：不断重复播放，情绪稳定后，开始做理性的提示：摩擦是难免的，妥善处理，就会化干戈为玉帛。有时我们也会面对客户的非议与言语攻击，自卑的人郁闷，自傲的人动怒，自信的人合宜应对。
现场模拟：不同场合中客户的肢体语言
学员演练引入：角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？
案例1、“难缠的客户”
案例2：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：
案例3：不理解规定，
案例4：客户因为等候时间过长，
案例5：下班时分，李大爷在银行门口吵闹，自己的银行卡丢了要求解决
7、回馈跟踪（跟踪回访）
8、特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？
练习：如何迅速转移难以处理的客户？
