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课程大纲
· 第一章、为什么要提高客户忠诚度？
o 第一、追求客户终身价值
§ 一、从追求短期利润转变为获取长期关系
§ 二、不仅把客户“拿下”还要把客户“留住”
§ 三、单子是打出来的，客户忠诚度是管出来的
o 第二、市场行情的变化
§ 一、企业之间的差距越来越小
§ 二、客户选择余地越来越大
· 1、偶然关系转化为必然关系
· 2、松散关系转化为紧密关系
· 3、短期关系转变为长期关系
§ 三、流失的风险越来越小
o 第三、获客越来越难，抓住回头客
§ 一、追求终身客户
§ 二、把客户当成永久性合作伙伴
· 第二章、如何判断客户忠诚度
o 第一、如何对客户满意度分类
§ 一、客户满意度分类
§ 二、找出高价值的客户
· 客户潜在消费能力
· 客户匹配程度
· 客户的支付能力
· 客户信誉程度
§ 三、找出相对忠诚的客户
· 连续忠诚
· 间断忠诚
· 变化忠诚
· 分散忠诚
o 第二、如何衡量客户忠诚度
§ 重复购买次数
§ 挑选时间长短
§ 对价格敏感度
§ 对竞品的态度
§ 对事故承受力
§ 采购所占比重
§ 推荐以及给他人宣传的可能性
· 第三章、客户生命周期管理
o 第一节、考察期
§ 1、第一次接触、尝试性下单，一般交易量小
§ 2、企业花大量人力、物力进行调研，对客户投入较多，但客户尚未对企业做出贡献
§ 3、初次购买客户
§ 4、非客户
· 接触后不可能买的客户
o 第二节、形成期
§ 1、有一定的信任和互赖关系
§ 2、客户愿意承担部分风险
§ 3、客户稳定性差
· 需求波动大
· 容易受外界影响
§ 4、重复购买客户
o 第三节、稳定期
§ 1、客户需求稳定，对价格敏感度降低
§ 2、客户对我公司有信心，愿意试用新产品
§ 3、长期购买客户
o 第四节、退化期
§ 1、客户购买水平下降，可能骤然发生，也可能缓慢出现
§ 2、原因可能是客户抱怨增加，满意度下降
§ 3、客户与竞争者开始来往
§ 4、流失客户
· 第四章、提高客户忠诚度的方法
o 第一节、让客户不得不购买
§ 第一、增加客户的退出成本
· 收会员费/加盟费
· 返利
· 消费积分
· 购物返券
· 充值分期
§ 第二、增加客户的转换成本
· 打包销售
· 以旧换新
· 个性服务
o 具备量身定制
o 优质的产品会因劣质服务而失去客户
o 减少客户时间、体力、精神成本
· 买赠活动
· 技术壁垒
o 提升自己产品的价值
o 客户关系的基础
· 共同研发
o 与客户建立互动学习关系
§ 第三、增加客户的沉没成本
· 配套设备
· 固定投入
· 买珠送椟
o 第二节、如何让客户习惯性地购买
§ 第一、产品的差异由客户决定
· 1、你的产品明明跟别人不一样，客户却说是一样的，失败
· 2、你的产品跟别人明明一样，客户却说不一样，成功
· 3、客户感知收益与获取产品所付出成本
§ 第二、心理成本
· 多人关系
· 良好个人关系
o 响应速度、沟通能力、业务能力
o 愿意帮助客户，理解客户
o 成交前与成交后态度一致
· 公关客户的客户
· 用户俱乐部
o 请客户参加公司的活动
· 老带新有提成
§ 第三、交易成本
· 透明交易
· 测试成本
· 独家专供
· 沟通成本
§ 第四、提高客户自助服务能力
· 一、减少客户的费力度
o 1、客户无法找到他们所需的信息
o 2、客户找到了信息，但不够清楚
o 3、任何客户，在任何时间，任何地点，以任何方式获得服务
· 二、提升一次性解决率
o 1、如何解决这个问题？
§ 仅解决客户来电陈述的问题
§ 仅提高当次解决问题的效率
§ 仅根据公司标准话术
o 2、如何让客户不必再次致电
§ 避免后续问题，解决客户没提及的问题
· 做好预见性服务
§ 具备解决相邻问题的能力
§ 客户不重复致电，表示问题成功解决
§ 提前预判客户的情绪反应
§ 第五、降低客户不确定感
· 担心产品跟自己不匹配
· 担心价格未来降低
· 销售方不讲信誉
· 第五章、做好客户信息管理
o 一、基本信息
o 二、购买信息
§ 购买金额
§ 购买频率
§ 消费档次
§ 消费偏好
§ 购买渠道
§ 消费高峰点
§ 消费低峰点
o 三、提前发现问题客户
§ 1、给不同客户设定信誉额度，欠款将超过时发出警告
§ 2、客户进化进度和计划进度有所下降时
§ 3、销售费用攀升或超出预算时
§ 4、当客户在某时间内不再进化时
