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培训背景：
1. 老客户经常要求降价怎么办？
2. 综合成本上升，如何跟老客户谈涨价？
3. 如何对现有老客户进行分级管理？
4. 如何让老客户增加采购量，让老客户成为一个客户而不是半个客户？
5. 如何跟老客户谈交期？减少公司生产部门的压力？
6. 如何预防与挽回流失的老客户？
7. 如何锁住现有的客户，不让客户“跑掉”？
培训收益：
1. 大幅度提高订单的利润；
2. 降低公司生产部门的压力；
3. 将“半个客户”转变为“一个客户”；
4. 将“一个客户”转变为“多个客户”；
5. 将“一个业务员”裂变为“多个业务员”
教学特点：
1. 讲师使用思维导图讲解；通过PPT补充；
2. 6-8人一组，每组准备一台笔记本电脑，学员借助EXCEL整理落地；
3. 分组讨论、现场形成答案、课后立即执行；
4. 说了就写，写了就练，练了就优化，优化后就复制。
适合人员：总经理带队、生产、技术最少各出一位同事，连同销售人员参加。
课程大纲
第一部份、守价
· 第一章、为什么要守价？
§ 第一、追求利润
· 一、为何签低利润订单？
· 二、公司的成本是变化的
§ 第二、客户是变化的
· 一、客户要求更高
· 二、客户依赖度更高
· 三、客户希望更被重视
· 四、我们需要利润，而不是订单
· 五、兑现合作前的承诺
§ 第三、让客户改变降本的方向
· 1、不涨就是降，让客户转变降价对象
· 2、反客为主，无面子压力
· 第二章、客户压价原因？
o 一、客户公司要求
o 二、追求个人好处
o 三、惯性压价
· 第三章、如何价值塑造？
o 第一节、强调看不见的部分
o 第二节、让客户无从比较
o 第三节、价值塑的要求
· 第四章、如何守价？
o 第一节、双方代表不同立场
§ 第一、销售方代表
§ 第二、客方代表
o 第二节、守价的理由越具体越真实
§ 第一、要有比较的数据
§ 第二、价格由某段时间想不想买以及是否有替代品决定
o 第三节、注意自己的表达方式
· 第五章、如何交换？
o 第一节、数量交换
o 第二节、日期交换
o 第三节、商务条款交换
· 第六章、如何进攻？
o 第一节、转移谈判的方向
o 第二节、适当地拖延
o 第三节、多次引导客户还价
第二部份、增项
· 第一章、为什么设成交目标？
o 第一节、销售人员要增值
§ 第一、销售中哪些行为贡献非常低？
§ 第二、销售工作中如何增加人的贡献？
o 第二节、关注订单的整体价值
§ 1、创造增量而不是争抢存量
§ 2、不要为了成交而成交
§ 3、设定谈判的起点与方向
§ 4、避免陷入单一项目讨价还价的困境
· 第二章、客户的采购标准分析？
o 第一节、客户购买标准分类
§ 第一、确定型购买标准
§ 第二、半确定型购买标准
§ 第三、不确定型购买标准
· 一、客户不知道自己要什么
· 二、客户明确知道自己不要什么
o 1、如何让客户做选择题？
o 2、如何让客户做减法？
o 3、如何降低客户的“费力度”
§ 第四、未知型购买标准
o 第二节、客户购买标准的影响因素
§ 第一节、客户购买标准的来源
§ 第二节、影响因素
· 第三章、第一成交目标的设定
o 第一节、第一成交目标的分类
§ 1、根据区域设定成交目标
§ 2、根据客户实力设定成交目标
§ 3、根据不同客户的需求设定成交目标
§ 4、根据客户的应用情景设定成交目标
§ 5、根据需求档次设定成交目标
o 第二节、如何设定第一成交目标？
§ 第一、必达目标的设定标准
§ 第二、力争目标的设定标准
§ 第三、挑战目标的设定标准
· 第四章、后续追销目标设定
o 第一节、为什么要设定后续追销目标？
§ 第一、客户第一次购买是有所保留的
§ 第二、客户对销售人员只是初步信任
§ 第三、客户通常会有抱着再比较的心态
o 第二节、冲动期追销目标设定与服务内容
§ 第一、冲动期追售目标
§ 第二、冲动期服务内容
o 第三节、蜜月期追销目标设定与服务内容
§ 第一、蜜月期销售目标
§ 第二、蜜月期服务内容
o 第四节、成熟期追销目标设定与服务内容
§ 第一、成熟期销售目标设定
§ 第二、成熟期服务内容
· 第五章、成交目标的让步方式
o 第一节、让步要量化
§ 第一、确定目标
§ 第二、对我来讲什么最重要？
§ 第三、我准备在哪些方面让步？
o 第二节、让步的条件
第三部份、增量
· 第一章、为什么要关注客单量？
o 1、将半个客户谈成一个客户
o 2、防止竞争对手抢单
o 3、客单量和客单价是销售人员能力的重要因素
o 4、降低沟通、时间成本、采购成本
· 第二章、如何增加客单量？
o 第一节、做好产品组合；
o 第二节、做好服务营销
o 第三节、情境化推销
o 第四节、改变营销方式
o 第五节、做好连带销售话术
· 第三章、增量的分类
o 第一节、年度增量
o 第二节、单次增量
o 第三节、独家量
第四部份、时期
· 第一章、合同时长
o 第一节、为什么要跟客户谈长期合同？
§ 一、短期合作行为缺点
§ 二、做好长期合作的规划；
o 第二节、跟客户谈长期合作的方法
§ 第一步、合作的磨合期
§ 第二步，合作的蜜月期
§ 第三步、合作的热恋期
§ 第四步、合作的恩爱期
· 第二章、采购期限
o 一、为什么引导客户谈采购时间
o 二、引导客户指定下单时间的理由
· 第三章、续约时间
o 一、为什么要跟客户谈续约时间？
o 二、续约时间的分类
o 三、跟客户谈续约的理由
· 第四章、交货期限
o 第一、为什么要跟客户谈交货期？
o 第二、让客户延长交期的理由有哪些？
·
第五部份、转介绍
· 第一章、为什么做转介绍？
o 第一、如果单纯有口碑，没有激励，客户推荐的动力往往不足；
o 第二、好的产品需要有人证明，认知比事实更重要
o 第三、客户转介绍，才是一个完整销售的截止阶段
o 第四、获得精准的商机信息，减少弯路
· 第二章、找谁介绍？
o 第一节、根据客户体验过程分类
o 第二节、根据销售的结果
o 第三节、其他转介绍的资源
· 第三章、怎么做转介绍？
o 第一、贯穿整个销售过程
o 第二、转介绍导具与内容
§ 一、转介绍导具
§ 二、转介绍内容
o 第三、转介绍途径
· 第四章、如何激励客户转介绍
o 第一节、为什么客户不愿意转介绍？
o 第二节、转介绍的激励方式
·
第六部份、挽回客户
· 第一章、为什么要挽回流失的客户？
o 第一节、消除负面影响
o 第二节、了解行情的变化，知道自己的差距
o 第三节、提高客户的满意度
o 第四节、提高销售额
o 第五节、提高公司服务水平
§ 第一、将信息资源转化为知识资产
§ 第二、投诉是客户的“求助”
· 第二章、客户流失的原因分析
o 第一节、公司原因分析
o 第二节、竞争对手的原因
o 第三节、客户自身原因
o 第四节、业务员自身原因
· 第三章、挽回流失客户的方法
o 第一节、提高公司质量、服务、交期水平
o 第二节、提高业务人员自身价值
o 第三节、关注竞争对手动态
o 第四节、管理客户的预期
o 第五节、挽回流失客户的要点
· 第四章、客户投诉分类
o 第一、情绪发泄型客户
o 第二、补偿型客户
o 第三、表现型客户
o 第四、报复型客户
o 第五、求助型客户
o 第六、根据投诉性质
· 第五章、客户投诉处理步骤
o 第一节、稳
§ 第一步：请客户到环境适宜，安静、有水的地方坐下来
§ 第二步、鼓励客户发泄
§ 第三步、表达对客户的理解
§ 第四步、道歉及感谢
o 第二节、问
§ 第一、让对方先提条件
· 投诉者都是带着“预案”而来
§ 第二、判断无责情景
· 1、因第三人造成的
· 2、因不可抗力导致的
· 3、因紧急避险造成的
· 4、因正当防卫造成的
· 5、因受害人故意造成的
o 第三节、动
§ 一、告诉客户可能的多种解决办法
§ 二、定出行动计划
o 第四节、传
§ 1、请上级解决
§ 2、让客户感觉到受重视
o 第四节、换
§ 一、交涉中感情交换非常重要
§ 二、把话题转移到客户感兴趣的内容
§ 三、群体投诉处理要点
第七部份、对标
· 第一章、为什么要对标？
o 第一节、商场如战场
§ 第一、仅考虑客户是不够的，很多人是被竞争对手打败的；
· 一、客户很少做不加对比的选择
· 二、竞争就是战争，商场就是战场
· 三、今天所有的痛苦都是对手导致的
§ 二、失败是因为别人成功了，知道输给了谁？
· 1、任何公司只具备相对的优势
· 2、卖点是相对一个时期，一个区域，或一个领域，是动态的
· 3、知己知彼，百战不殆
§ 三、同质化严重，需要重新梳理自己的卖点
§ 四、关注竞争，提高团队管理水平
o 第二节、竞争对手指明了方向
§ 一、方向更明确
§ 二、市场预警
§ 三、市场的变化趋势
o 第三节、摸清对手前，先认清自己
§ 想要百战不殆，请先确保找准了对手
§ 想要找对对手，务必先对自己有一个清醒的认知和定位
· 第二章、如何做市场预测
o 第一节、市场的增长速度
§ 一、市场目前的成长阶段
§ 二、竞争市场角逐范围
§ 三、市场增长情况
o 第二节、竞争对手的战略意图
· 第三章、如何识别竞争对手
o 第一节、竞争对手分类
§ 第一、直接竞争者
· 一、行业领导者
· 二、实力相当者
· 四、弱者
§ 第二、其他竞争者
· 一、间接竞争者
· 二、替代性竞争者
· 三、预算竞争者
· 四、时间竞争者
§ 第三、要求
· 站在企业的角度
· 站在客户的角度
· 对手是变化的，要动态分析
o 第二节、数据的收集途径
· 第四章、如何进行数据收集与整理
· 第五章、如何根据竞争者情况调整
o 第一节、根据竞争围度的权重
o 第二节、选择正确的战场
o 第三节、对产品进行调整
§ 第一、产品定位建议
§ 第二、产品卖点提炼
§ 第三、产品组合
o 第四节、竞争策略
§ 第一、切割战略
§ 第二、换道超车战略
§ 第三、死磕战略
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第八部份、锁客
· 第一章、为什么要提高客户忠诚度？
o 第一、追求客户终身价值
§ 一、从追求短期利润转变为获取长期关系
§ 二、不仅把客户“拿下”还要把客户“留住”
§ 三、单子是打出来的，客户忠诚度是管出来的
o 第二、市场行情的变化
§ 一、企业之间的差距越来越小
§ 二、客户选择余地越来越大
· 1、偶然关系转化为必然关系
· 2、松散关系转化为紧密关系
· 3、短期关系转变为长期关系
§ 三、流失的风险越来越小
· 第二章、如何判断客户忠诚度
o 第一节、客户满意度分布
o 第二节、找出高价值的客户
o 第三节、如何衡量客户忠诚度
o 第四节、找出相对忠诚的客户
§ 一、连续忠诚
§ 二、间断忠诚
§ 三、变化忠诚
§ 四、分散忠诚
· 第三章、提高客户忠诚度的方法
o 第一节、让客户不得不购买
§ 第一、增加客户的退出成本
§ 第二、增加客户的转换成本
§ 第三、增加客户的沉没成本
o 第二节、如何让客户习惯性地购买
§ 第一、产品的差异由客户决定
§ 第二、心理成本
§ 第三、交易成本
§ 第四、提高客户自助服务能力
§ 第五、降低客户不确定感
· 第五章、做好客户信息管理
o 一、基本信息
o 二、购买信息
o 三、提前发现问题客户
o 四、做好产品关联
o 五、信息收集
· 第六章、客户生命周期管理
o 第一节、考察期-非核心客户
o 第二节、形成期-重复购买客户
o 第三节、稳定期-长期购买客户
o 第四节、退化期-流失客户
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