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课程大纲
第一章、为什么要了解客户需求
o 第一节、需求是一切销售的前提
§ 销售就是”用产品和服务满足客户的需求“
§ 客户往往不知道自己怎么买
§ 客户买的不是商品，而是解决问题的方法
o 第二节、客户提出的需求都是真需求吗？
§ 很多都是模棱两可的感觉
§ 不要一味地跟着用户的需要走
· 不一定是用户真正的需求
· 有些需求可能是低频率甚至是违背商业规则的
· 客户是“贪婪”的，带有主观色彩、个人情绪和时限性
· 大多数客户都只陈述现象和问题，而不会讲背后的需求动机
o 第三节、了解客户需求注意事项
§ 1、不要触碰你解决不了的问题
§ 2、产品的优势与客户需要解决的问题要相对应
§ 3、不仅指出问题，而且能说明问题产生的原因
§ 4、引导客户购买我方产品而不仅仅购买这类产品
第二章、客户6大需求分类
o 第一节、基本型需求
o 第二节、期望型需求
o 第三节、兴奋型需求
o 第四节、无差异需求
o 第五节、反向需求
o 第六节、不合理的需求
第三章、客户需求挖掘
o 第一节、客户为什么说不需要？
§ 第一节、客户未意识问题
§ 第二、意识到问题但不改变
· 一、目前能忍受
· 二、等待条件成熟
· 三、没办法改变
· 四、以前改变过
§ 第三、如何将客户弱需求发展为强需求？
o 第二节、客户需求挖掘的四个步骤
§ 第一步：客户分群
· 不同群体的问题
· 相同客户不同场景的问题
§ 第二步：客户分人
· 部门的问题
· 不同的个人分别碰到什么问题?
§ 第三步：产品分类
· 做好商品组合，关联分析，捆绑销售
· 发现交叉销售机会
§ 第四步：验证效果
· 提升转化率：挖用户首次购买的产品
· 提升客单价：挖用户交叉品类需求
· 提升交易金额：挖重度用户
· 提升复购率：挖二次购货需求
o 第三节、需求信息收集
§ 一、客户访谈
§ 二、竞争对手分析
· 1、产品定位
· 2、产品结构组合
· 3、产品体验效果
· 4、产品功能
· 5、盈利模式
§ 三、竞对手客户访谈
· 了解客户使用场景后，关注客户可能会遇到什么样的问题
§ 四、咨询行业专家
