礼仪应用与接待实践

礼仪应用与接待实践

【对    象】销售人员  行政办公接待人员   中高层管理者

【时间长度】 3天（18小时）

【课程背景】

 是否有以下疑问或困惑——

※ 为什么有人总在关键时刻翻车？

※ 商务谈判时，同伴之间如何默契地分工合作？

※ 如何避免部门之间因沟通方式不当而引发的分歧？

※  如何避免因对场合礼仪与规则的忽略而引发的误会和不快？

※  如何巧妙处理接待拜访当中突然出现的意外状况？

※  如何避免“费力不讨好”或“好心办坏事”？

※  是否了解和谐高效的上下级沟通的规则与禁忌？

※  是否了解商务宴请中餐桌上的的人情世故？

※  是否了解一个受人欢迎的谈话者必知的规则与禁忌？

※  是否能识别对方的潜台词与肢体密码？

※  为何对方眼里的自己与自己想表达的自己有巨大的差异？

※  如何能做到张弛有度、宾主尽欢？

※  如何通过细节展示良好的团队职业素养？

......

【课程收益】

※ 掌握不同场合的规则与礼仪并灵活运用，游刃有余，随心所欲而不逾矩

※ 谙熟人性弱点与特性，把知识转化为和谐人际沟通与相处的艺术

※ 学会把礼仪应用到工作实践当中去，把规范转化为解决问题的能力与智慧，整体提升品牌形象与职业素养

※ 掌握完整的接待方案的制作方法

※ 学会设计缜密、无缝对接的接待流程

※ 掌握每个流程的细节要求和礼仪标准

※ 通过对正反接待案例的深度解析，掌握灵活应对处理突发事件的技巧与智慧

【观    点】

※ 以礼仪传递真诚与善意，把知识转化为解决问题的能力和智慧

※ 接待的关键是系统、周全、严谨、尊重、得体、灵活

【授课方式】 讲授 + 案例分析 + 情境模拟 + 解惑释疑 + 综合测评  

【内容大纲】

内容设置为六个单元——  

单元一：礼仪通则与商务标准 （共5篇）

单元二：商务（公务）往来与实践 （共5篇）

单元三：接待流程与实务 （共7篇）

单元四：制定接待方案 （共4篇）

单元五：商务（公务）宴请（总1篇）

单元六：综合测评&职业素养解读

第一单元：礼仪通则与商务标准

本部分内容要求学员掌握商务（公务）交往和接待工作当中的礼仪要求与操作标准，是基本的礼仪规范。

第一篇：礼仪规则与和谐人际交往的规律

        本部分内容帮助学员了解人性规律，从更开阔、更深入的层面理解礼仪的内涵与由来。引导学员如何针对不同的情境、不同的交往对象灵活调整自己的状态和行为，做到“随心所欲而不逾矩”，化修养于无形中；同时引导学员在工作生活中如何举一反三，本部分是整个课程的基石。

 ■ 对生命权的尊重——乘车的位次？

                      陪行的位次？

                      守时的含义？

                      邀约的礼仪与禁忌？

                         ……

 ■对自由权的尊重——举手投足间禁忌的由来

                      电话的管理与禁忌

                      尊卑位次礼仪的由来

                      电梯禁忌

                      声音的教养

                      ……

 ■ 对社交人格权的尊重——奉茶、席次、问候、握手、介绍的尊卑次序

 ■ 对隐私权的尊重——

交谈禁忌   识别语境   小心对方的雷区    

恭维也要讲究方式

                        成全别人，成就自己

第二篇：场合着装礼仪

        使学员理解视觉形象在人际交往中的重要作用，使学员理解职业形象最重要的作用不是传递漂亮，而在于如何控制和引导对方的心理，清晰得体的传递信任、尊重和积极的职业身份与态度。

本部分内容涉及到两个正式场合：1、商务场合，即商务拜访、商务接待、商务谈判场合，该场合的着装款式、颜色、鞋袜等细节搭配；2、社交场合，即正式宴请、剧场、庆典等场合的着装款式、颜色、细节搭配、妆容尺度等，使学员了解商务正装和社交正装的适用场合及其标准要求。

■ 形象的功能与目的——表达关切、尊重

                        表达积极、热忱

                        展示身份与品位

                        出色而不出位

■ 场合着装礼仪— —商务场合

                    社交场合

■ 体面也要讲究分寸

■ 优雅与时尚的距离

■ 细节的完美搭配

■ 完美妆容

■ 现场形象点评

第三讲：眼神的教养&完美表情训练

眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式。

普通商务交往中表情与眼神的自我管理，专制接待人员热情与真诚的表达规范……

■ 让他人主动靠近的技巧

■ 不同情境下不同表情的表达方式

■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式  

■ 善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式

■ 眼神的教养

■ 目光的优雅空间

第四讲：行为规范与肢体密码解读

仪态是内在素养的重要外在呈现方式，它不单是某个人的形象问题，而是展示某个群体是否训练有素的重要参考标准。本部分内容结合场景，使学员掌握如何通过无声的身体语言和礼仪动作来传递积极、乐观、自信和视觉美感，从而获得他人最大程度的认同。

学员掌握与了解：  礼仪要求

操作标准

                        行为心理学

                        行为背后文化素养

■ 手的表情与方位指引       

■ 迎候的仪态

■ 送别的仪态

■ 交谈的仪态

■ 优雅的站  坐   蹲   行

■ 行礼的场合与尺度——鞠躬礼

                       颔首礼(示意礼)

■ 怎样的才是美的——仪态与肢体动作的美学分析

■ 怎样的才是合乎教养的——仪态与礼仪禁忌的心理学分析

■ 为何不能照搬西方礼仪——正式文化和非正式文化国家中行为与仪态礼仪差异分析

■ 他在想什么——对方肢体语言背后的心理分析

第五篇：东方君子风仪大观与解析

■ 四仪——站如松  如钟   躺惺忪   行从容

■ 九容——足容重  手容恭   目容端   口容止  声容静

       头容直  气容肃   立容德   色容庄

第二单元：商务（公务）往来与实践

人际交往有既定的礼仪规范，学员要理解和掌握人际交往的惯例和规范才会如鱼得水挥洒自如。但同时要避免生搬硬套这些规范，没有任何一个规则放之四海而皆准。真正的教养是不着痕迹的。

本篇通过大量真实的正、反面案例，深度剖析人际交往中的各种隐性和显性规则，更深层次的了解人性，从而找出恰当的人际相处模式。

第一篇：邀约与应邀

■ 邀约目的与涵义

■ 如何邀约尽显诚意

■ 守时的场合含义——商务会晤几点到

                 商务会议几点到

                 商务宴请几点到

■ 职场上的规则意识与操守

第二篇：介绍的艺术

■ 称呼的艺术

■ 自我介绍的“空间魅力”

■ 引荐的礼仪

■ 亮明自己的身份，亮明同事的身份

第三篇：会晤与往来

■ 握手的礼仪与禁忌——异性之间握手是否有区别？

■ 名片的脸面与仪式含义——如何尊重别人的脸面？

                           如何保护自己的脸面？

■ 爱的表达方式——仅有善意是不够的

■ 别让礼仪妨碍了友谊——和谐为美

■ 真诚最重要——别让客套流于客套

■ 得体的境界

■ 倾听的力量

第四篇：电话与即时通讯礼仪

■ 让声音具有画面感

■ 电话的管理——身边的人最重要

■ 数量与价值成反比——短信的礼仪与禁忌

■ “等两秒”的修养——挂断电话的礼仪与禁忌微信礼仪与禁忌

■ 微信礼仪与微信语言艺术

■ 细节上的温暖与修养

第五篇：公务函件与文书礼仪

■ 常用公务（商务）文体适用

■ 信函与邮件格式礼仪

■ 书面语言的规则与禁忌

■ 商务（公务）文书常见错误剖析

第三单元：接待流程与实务

本部分规划商务（公务）接待流程，掌握每一个环节的礼仪要求和接待标准，同时通过对真实案例的正反面剖析让学员意识到接待工作周全、细致、机敏、灵活变通的重要性，掌握解决问题、规避风险的有效方式和方法。

第一篇：接站流程与实务

■ 接站前的准备

■ 接站的时间

■ 车辆的要求与禁忌

■ 乘车位次礼仪

■ 接站人的礼仪要求与禁忌

■ 接站案例点评与分析

第二篇：礼宾接待规范与实务

■ 颔首礼

■ 引领礼仪

■ 电梯引领

■ 奉茶礼仪

■ 开关门礼仪

■ 保持信息对称

第三篇：住宿流程与实务

■ 房间选择技巧与禁忌

■ 客人入住前的准备工作

■ 必要的客人信息提醒

■ 温暖与贴心贴现在细节当中

■ 住宿正反案例点评与分析

第四篇：参观与讲解

■ 根据接待目的作讲解方案设计

■ 解说人的形象、举止、语言表达设计

■ 站位、领位技巧

■ 突发状况智慧处理

第五篇：会务位次与会务服务礼仪

      生活与工作中，未必需要时时严格遵守场合的高低位次，但只有了解了才不慌张，才不匆忙，才更淡定、从容、自信……

■ 会谈位次

■ 会议位次

■ 特殊情况下的位次的灵活变通

■ 摆台规范

■ 会议茶水服务

■ 会务服务疑难解析

第六篇：沟通艺术与情境智慧应对

■ 沟通能力测试

■ 简洁  周全  高效

■ 责任  担当  机敏

■ 合作  分工  主动

■ 汇报的礼仪与禁忌

■ 顾全大局

■ 说不的艺术

■ 减轻他人精神上的等待时间

■ 以退为进的艺术

■ 占据沟通的主动

■ 热情的尺度

■ 勿跟着对方的负面情绪走

■ 得体的境界

第七篇：商务礼品馈赠

■ 好心办坏事——失败的礼品赠送案例分析

■ 过犹不及——合适的礼品价格

■ 如何体现礼品的品位与情趣

■ 如何体现送礼人的心意

■ 礼品选择的原则与技巧

 ■ 两性礼品馈赠艺术与技巧

■ 礼品受赠与回赠礼仪

■ 鲜花礼仪与禁忌

第四单元：制定接待方案

第一篇：有效信息整理

第二篇：接待流程设计

第三篇：确定责任分工

第四篇：细化礼仪要求

第五单元：商务（公务）宴请

国人的餐桌上有规矩、礼仪、品位，也有人情、世故、文化、人性……

■ 中餐风格解读——让的文化

■ 西餐风格解读——美的表达

■ 成全他人的好意——点菜礼仪

■ 餐桌上盘碗杯箸，都有讲究

■ 如何把握热情的尺度

■ 如何保证宾主尽欢

■ 你眼里是饭食，他人眼里是你

■ 咖啡礼仪——如何点咖啡？

            咖啡礼仪与禁忌

■ 葡萄酒文化与礼仪

■ 敬酒与辞酒的艺术

■ 自助餐礼仪

■ 结账的智慧（东西方异同比较分析）

第六单元：综合测评&职业素养深度解读

引导学员将知识转化为人际沟通的能力智慧，同时引发学员对礼仪背后的文化、素养、人性更为深度的思考。