美的.服务接待礼仪培训方案

2019

美的.服务接待礼仪培训方案

谙熟人性，打开智慧，面对工作中的种种难题给出最佳的解决方案。

提交日期：2019.10.30

01公司介绍

千千礼仪是专注培养研究、应用、传播三位一体的优秀礼仪教育工作者。为企业、事业单位和政府机构在客户服务、办公接待、公务往来活动中提供礼仪解决方案和提升员工职业素养。自2007年成立至今，已为千家单位提供过礼仪项目咨询和培训服务，行业包括银行、航空、通讯、星级饭店、医院、商场、地产、汽车、政府机构等，已形成成熟的行业培训课程体系，业务遍布全国，培训人数达数十万人以上，并且成功为多家知名集团提供深度礼仪项目顾问咨询服务，已成为业界品牌，为礼仪行业中的翘楚

品牌课程推荐

领导智慧与人际交往艺术                            

服务意识与服务心态

讲师标准化技能塑造

终端门店销售礼仪动作分解

新员工--职场第一课

服务力与销售力的联结

服务的关键时刻

国学礼仪与商务应用

国际礼仪与涉外交往

公关接待流程与实践

职业素养与服务礼仪

职业素养与商务礼仪

02推荐方案

※ 如何让“礼仪标准与服务规范”体现人性温暖与关怀？

※ 如何通过服务方式来表达人际相处与交往的风度与智慧？

※ 如何把有形的流程与规范转化为无形的真诚与善意？

※ 如何把知识转化为从容应对问题解决问题的能力与魄力？

※ 如何让有效的监管最大限度激发员工的积极性与创造性？

※ 如何把服务点连成服务线，让服务更完整、更准确、更人性化？

※ 如何确立并培养员工的名角心态与名角风范？

【课程参与】

员工服务中心

【时   长】

6小时（1天）

【课程内容】

本课程学习为二个单元—— 单元一：基本服务接待规范  2小时                         

单元二：服务流程与接待实践 4小时

第一单元的目标与任务：

掌握员工服务的形象、行为、语言规范与标准，并深度解读规范与细节背后的文化、心理和岗位含义，让优秀一目了然。

第二单元的目标与任务：

掌握每个接待环节的流程和问题处理模式，训练考核学员把知识转化为解决问题的能力和智慧，通过应对一系列的服务情景、解决诸多的突发事件和服务难题而展示出部门员工卓越的服务能力与职业风范。

第一单元《基本服务接待礼仪与规范》 （时长2小时）

第一篇： 服务形象设计与管理

■ 发型规范

■ 首饰规范

■ 妆容规范

■ 服务接待形象设计与自我管理

第二篇： 完美表情训练

■ 让他人主动靠近的技巧

■ 美丽的眼神

■ 目光的优雅空间

■ 东方人的审美与中国式的服务方式

■ 把热情化作诚意，避免让礼仪流于形式 

第三篇： 礼仪礼节与优雅仪态

■ 优雅的站、坐、蹲、行

■ 消极的身体语言

■ 行礼的场合与尺度——欠身礼&颔首礼

第四篇：语言表达规范

■ 称呼的艺术

■ 听得见的真诚与热情——让声音具备画面感

■ 改变不良的表达方式，主动营建良好的交谈氛围

■ 倾听的艺术

第二单元：服务流程与接待实践  （时长 4小时）

本单元针对员工服务中心的系列服务场景与流程，给出情境与服务难题，要求学员利用所学的礼仪知识给出完美的解决方案， 综合考评学员解决实际问题和随机应变的能力，同时引发学员对卓越服务和职业素养的深度思考，树立和培养团队的名角心态和身份的认同感，使“主动”、“积极”、“创新”、“人性服务”的服务理念深植心中并落到实处。

第一篇：接  站

■ 信息收集与整理

■ 车辆要求

■ 司机行为规范

■ 接站礼仪与禁忌

■ 乘车位次礼仪

■ 接听与挂断的时机

第二篇：电话沟通礼仪

■ “请稍后”是多久

■  减轻他人精神上的等待时间

■  电话转接的礼仪与禁忌

■  有效的电话回访

■  失败的电话沟通案例剖析

■  听出话外之音，同频交流

第三篇：接待实务与服务体验

■ 识别主宾

■ 引领礼仪

■ 电梯礼仪

■ 会客室位次识别与应用

■ 会务服务礼仪

■ 奉茶礼仪

■ 陪行与讲解

■ 维修报备与实施规范

第四篇：情境沟通与问题解决

■ 说不的艺术

■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理

■ 成全他人的好意

■ 毋跟着对方的负面情绪走

■ 占据沟通的主动

■ 以退为进——聪明的退让方式

■ 抱怨处理流程与步骤解析

■ 担责  机敏  顾全大局

■ 突发事件智慧处理

■ 把危机转化为机会 ，强化品牌形象

第五篇： 服务的心态与职业素养解读

■ 没有一个人不在为他人服务

■ 把服务点连成服务线

■ 一人双角

■ 以真诚赢得信赖——站在他人的角度上思考问题

■ “低半格”的姿态与智慧

■ 保持的名角心态与风范    

03讲师介绍

深耕礼仪教育十二年，成功服务千家机构十万人次；

培养优秀的专业礼仪讲师、服务督导师数百人；

对中国传统礼仪文化和现代西方文明有深入的研究，并将之精髓成功运用于商务（公务）实践，建立了自己独特的风格与专业体系；

将美学、心理学、文学、行为学、伦理学、历史、哲学成功运用礼仪教学与礼仪实践中；

真正的学者，而非演说家

王雅波

千千礼仪师资学院 院长

中国形象设计协会 理 事

世界大运会国际礼仪宣导师

中国沉香文化博物馆 礼仪导师

国家教育部“礼仪培训师”资格认证师资部讲师

授课风格：

雅波老师一直专注于礼仪领域的培训和指导，授课优雅生动，易懂，王老师结合美学、心理学来分享课程精髓，不仅阐述了礼仪中的细节，也深入的结合中国博大精深的历史文化及民俗，再加上现代国际商务发展的特性，独特的见解让学员深刻理解礼仪的发展文化和运用。

服务项目：

1、品牌课程：《国际礼仪培训师研修班》 高阶班 6天4晚

（企业内部师资培养可定制）

2、精品课程：

领袖智慧与人际交往艺术（2天）

国学礼仪与商务应用（1-2天）

国际礼仪与涉外交往（1-2天）

公关接待流程与实践（2天）

职业素养与服务礼仪/商务礼仪（1-2天）

3. 高端沙龙：

葡萄酒礼仪与鉴赏（3小时）

魅力形象解读（3小时）

宗教文化与中西文化比对（3小时）

成就优雅妆容——化妆流程与技巧（3小时）

宴道与谈资--餐桌上的人情世故（3小时）

4、咨询项目：

          企业内部.国际礼仪培训师培养项目

高端汽车.4S店优质服务与能力提升

酒店业.服务礼仪规范与能力提升进阶项目

房地产.职业形象与礼仪项目

银行.网点优质服务提升进阶项目

医院.医患服务能力与沟通进阶项目

物业.优质服务与能力提升

5.经典案例：

2018 OPPO手机国际礼仪培训师培养

2018年深圳持证律师礼仪素养提升

2017年宝马BMW7系南区雅致沙龙

2017万科物业“气度非凡”国际与政务礼仪服务项目

2016年熊谷物业（深圳地王大厦）服务能力项目

2014年-2015年南方航空总部礼仪素养提升项目

2014年广东梅州金沙湾国际大酒店礼仪咨询项目

2011-2012年惠州华贸天地礼仪素养提升项目

2011—2012年广东省邮政储蓄银行咨询项目

2010-2013年广东省农信社网点礼仪项目咨询

2013年宁波银行内部礼仪培训师项目

......

服务项目：

1、品牌课程：《国际礼仪培训师研修班》 高阶班 6天4晚

（企业内部师资培养可定制）

2、精品课程：

领袖智慧与人际交往艺术（2天）

国学礼仪与商务应用（1-2天）

国际礼仪与涉外交往（1-2天）

公关接待流程与实践（2天）

职业素养与服务礼仪/商务礼仪（1-2天）

3. 高端沙龙：

葡萄酒礼仪与鉴赏（3小时）

魅力形象解读（3小时）

宗教文化与中西文化比对（3小时）

成就优雅妆容——化妆流程与技巧（3小时）

宴道与谈资--餐桌上的人情世故（3小时）

4、咨询项目：

          企业内部.国际礼仪培训师培养项目

高端汽车.4S店优质服务与能力提升

酒店业.服务礼仪规范与能力提升进阶项目

房地产.职业形象与礼仪项目

银行.网点优质服务提升进阶项目

医院.医患服务能力与沟通进阶项目

物业.优质服务与能力提升

5. 经典案例：

2018 OPPO手机国际礼仪培训师培养

2018年深圳持证律师礼仪素养提升

2017年宝马BMW7系南区雅致沙龙

2017万科物业“气度非凡”国际与政务礼仪服务项目

2016年熊谷物业（深圳地王大厦）服务能力项目

2014年-2015年南方航空总部礼仪素养提升项目

2014年广东梅州金沙湾国际大酒店礼仪咨询项目

2011-2012年惠州华贸天地礼仪素养提升项目

2011—2012年广东省邮政储蓄银行咨询项目

2010-2013年广东省农信社网点礼仪项目咨询

2013年宁波银行内部礼仪培训师项目

......

其他部分服务客户：

   --银行业--

中国银行：广州分行、常州分行、泰安分行、深圳福田支行、南通分行、云南分行

招商银行：上海招银大学、深圳分行、泉州分行、扬州分行、马鞍山银行

工商银行：北京总行、辽宁分行、揭阳分行、四川分行、盐城分行、广州分行......

建设银行：深圳分行、天津分行、常州分行、苏州分行、湘潭分行6期、柳州分行、拉萨分行、汕头分行、江门分行

农业银行: 深圳分行、深圳前海支行、江门分行、东莞分行2期、汕尾分行、衡阳分行、惠州分行、佛山分行、包头分行、益阳分行、肇庆分行、珠海香洲支行、

广发银行：深圳分行、成都分行

浦发银行：深圳分行11期、珠海分行、

邮政储蓄：深圳分行、广州分行、珠海邮储

民生银行：汕头分行

兴业银行：新疆分行4期、廊坊分行

交通银行：梅州分行

中信银行：东莞分行5期

平安银行：深圳分行

光大银行：南宁分行、云南分行

宁波银行、东莞银行、江苏农商行、深圳农商行、农信社、广东新兴农村商业银行（9期）

--汽车行业--

宝马、奔驰 、斯巴鲁、本田、比亚迪、 江铃汽车

--航空交通--

中国南方航空、海南航空、深圳航空、深圳机场、白云机场、  承远航空 、深圳东部公交、深圳公交公司

--通讯行业--

中国电信：广州、深圳、梅州、惠州、西安、

中国移动：深圳、上海、成都、贵州、六盘水、宜宾、武汉、荆州、

中国联通：深圳、沈阳、南宁、长春、内蒙、广州

大唐电信：北京

  --房地产--

富力地产、碧桂园、华润集团、招商地产、荣盛地产、绿地集团、浙江精工建设集团、正弘置业、广东坚基集团、东莞卓为集团、信和集团、花伴里集团、卓越集团、中粮地产、中海地产、天誉置业、广州太古汇、京基集团、保利地产、万科地产、时代地产、鲁能集团、乐富地产、珠江地产......

  --物业服务--

万科物业、华润物业、花伴里物业、熊谷物业、特发物业、中海物业、万科物业、科技园物业、保利物业、招商物业、

   --购物中心--

京基百纳、地王大厦购物中心、深圳万象城、顺电连锁、珠海免税集团、天虹商场、乐购商场、中信广场、广州燕汇广场、惠州华贸中心、卓悦汇、新朝阳商业MALL......

   --电力行业--

中国南方电网，珠海供电、佛山电建集团、佛山供电局、北京供电局、崇义供电局、晴隆供电局、茂名供电局、信宜供电局、青岛供电局、台山供电局、贵阳东风电厂、中电网……

   --酒店餐饮--

梅州金沙湾国际酒店、嘉兴凯元国际酒店、云南云安会都酒店、龙泉酒店、金帝都大酒店、嘉旺餐饮连锁、山顶沙河粉餐饮连锁、小梅沙银园酒店、酒店行业公开课.....

    --医院医疗--

深圳龙华人民医院、广州中山医院、芜湖第一人民医院、河源人民医院、东莞康华医院、广州保瑞药业、广东众生药业、梅州第一人民医院、美莱医院、顺泰医疗、迈瑞医药、中信健康.....

    --旅游景区--

深圳世界之窗、深圳太子湾蛇口码头、温岭长屿硐天旅游景区、江西婺源景区、深圳沙河高尔夫、东莞铁汉生态园......

     --保险证券--

中国人保（广州、东莞）、杭州新湖期货、深圳太平财险、广州长城证券、招商证券、深圳万和证券、财富证券、国泰君安证券、太平洋保险、生命人寿、平安保险、中国信用保险、大中银投资.....

      --互联网公司--

深圳前海帕拓逊网络技术有限公司、深圳芯智科技有限公司  深圳中软易通技术有限公司

     --其他行业(排名不分先后) --

中海油、中石化、中国南车集团、中科曙光、佛山日报、陕煤化集团、龙岗公安分局、南玻集团、特发股份、红塔仁恒纸业、卡顿女性发型连锁、百泰珠宝、广州琦爵服饰、中航集团、苏嘉杭高速、大亚湾集团、江苏铁路集团、兴业太阳能、英威腾电气、天泰控股、兴业太阳能、中建集团、海王生物、天智伟业、亚太森博纸业、天泰控股、美的集团、海外装饰、深装总、南海发展、长虹电子、雅致股份、创维-RGB电子、金洲精工、湖北太极湖、广东天联集团、西顿照明、乐华陶瓷洁具、箭牌陶瓷、爱默生电气、挪威联广、奥林巴斯、三诺电子、金龙精密铜业集团、心连心集团、新国都技术、比克电池、富士电机、华普电子、华荣科技、华美集团、广东公诚、广丰钢业、博敏电子、君耀电子、视得安、乐华陶瓷洁具、麦克维尔空调、讯隆船务、方大集团、惠州新诚、伟星集团、中国检验认证集团、波尔亚太、光洋六和、格瑞卫康、北大汇丰商学院、中山国税、佛山南海税务局、纳税人之窗、地方税务局、西丽水库、武汉铁四院、深圳中铁二局、深圳水务集团、深圳计算机行业协会，坪地街道总工会、南澳街道工会、深圳质量局、深圳供电规划设计院有限公司、深圳市建筑设计研究总院有限公司……