大堂经理现场管理与主动服务营销技能提升

大堂经理现场管理与主动服务营销技能提升

 课程背景：

大堂经理现场管理与主动服务营销技能培训，帮助学员明确大堂经理的角色定位，强化服务意识，塑造专业形象，掌握厅堂管理协调与现场管控的技能与方法，创建网点视觉营销，有效建设服务营销链条，掌握厅堂危机处理的方法与技巧，快速将危机转化，掌握厅堂营销的规范流程，并学会在客户服务过程中创造销售机会。

 课程收益：

1、了解互联网金融形势下，银行网点的定位与发展；

2、明确大堂经理新的角色定位，强化服务意识，塑造专业形象；

3、结合新运营模式下银行网点业务流程的优化要求，重新审视本岗位职责与日常工作；

4、.掌握厅堂管理协调与现场管控的技能与方法，创建网点视觉营销，有效建设服务营销链条；

5、掌握厅堂营销的规范流程，并学会在客户服务过程中创造销售机会；

6、掌握厅堂危机处理的方法与技巧，快速将危机转化；

课程大纲：

第一讲：网点转型背景下银行发展趋势

课程导入：小组讨论，（网点转型）厅堂发生了哪些变化？

一、银行转型趋势分析

（一）银行转型，不转不行

（二）各家银行的转型攻略分析

二、客户经营趋势

（一）银行客户的变化路径

（二）未来银行的四大关键定位

第二讲：大堂经理的岗位职责与角色认知

一、大堂经理正确的角色认知

二、大堂经理的岗位职责

三、大堂经理的服务礼仪

站、坐、蹲、行、指引

专项练习：礼仪动作训练

第三讲：大堂经理现场管理要点

一、两会三巡

（一）两会

1、晨会

2、夕会

 (二)三巡（营业前、营业中、营业后）

1、营业前——四查三备

1）营业前的四查(查设备、查资料、查环境、查区域)

2）营业前的三备（心理准备、物品准备、环境准备）

2、营业中——动静相辅的客户服务

1）静——站在正确的位置上

2）动——大堂优势巡视路线

3、营业后

1）关闭营业大厅电子设备

2）清理、补齐各类单据

3）查阅《客户意见薄》

4）整理各项设备

二、大堂经理现场管理工具

（一）晨、夕会记录表

（二）现场管理巡检表

（三）服务评价表

（四）走动式管理

（五）手语管理

（六）看板管理

第四讲：厅堂服务营销流程梳理

一、厅堂营销氛围优化

（一）静态氛围（视觉、听觉、触觉）

1、临街

2、入口

3、厅堂

4、柜面

5、贵宾区

（二）动态氛围

1、员工积极热情联动营销的状态

2、特色联动暗号

案例：批量二次分流

二、大堂经理服务营销技能提升

1. 大堂服务“七步曲”：迎、分、识、陪、缓、辅、送

2. 触点营销

3. 联动营销

4. 等候营销

5. 高峰沙龙营销

6. 厅堂礼品促销及活动促销

第五讲：大堂经理处理投诉技巧

一、客户投诉抱怨分析

（一）银行客户投诉抱怨的原因

（二）银行客户投诉抱怨的目的

（三）客户投诉的表现形式

1、不满

2、抱怨

3、投诉

二、客户投诉处理的基本原则与要求

三、客户投诉处理流程

（一）迅速隔离客户

（二）安抚客户情绪

（三）视情况合理而充分道歉

（四）搜集足够信息

（五）给出解决方案

（六）征求客户意见

（七）跟踪服务

第六讲：通关演练