客户分层分级与客群精细化管理

客户分层分级与客群精细化管理

课程背景：

      客户是银行生存的基础，是利润的来源，每家银行都有庞大的客户群体，如何有效地管理好客户，如何充分地挖掘客户需求，成为重要的话题。该课程是针对网点综合分析利用有限的资源和有效的方法来开展关系营销而设计的，通过对客户数据与客户行为的分析来提炼高营销价值的客户，利用合理的营销手段来获得更多的业绩。

课程时间： 2天，6小时/天

培训对象：理财经理、客户经理、拓展团队等营销条线人员

授课方式：实战讲授+案例研讨+情景互动+计划制定+视频分析

课程大纲：

第一讲：客户金融需求分析

一、金融产品销售的问题痛点

1、好卖的产品≠ 赚钱的产品

2、难卖的产品≠ 客户没有需求

二、网点运营模式的转变

1、了解什么是未来银行

2、网点的运营模式

1）现状：结算人员多，营销人员少

2）未来趋势：结算人员少，营销人员多

三、营销模式的演变

1、以产品为中心的营销模式

2、以客户为中心的营销模式

3、基于数据分析的精准营销体系

第二讲：客户分层分级管理

一、客户等级分类标准

二、不同等级客户维护频率（按时间周期）

三、不同等级客户维护频率（按事件）

四、二种日常维护方式

1、情感维护

1）节日、生日、特别纪念日慰问

2）关怀、预约、提醒服务

3）产品信息传递

4）定期访问调查

2、业务维护

1）产品到期信息提醒

2）重大信息提醒

3）适当的建议

五、日常维护的重点    

1、建立客户的档案资料信息业务维护-KYC

2、提质

3、产品推介

六、日常维护的短信编法

1、重大信息及时反馈短信

2、日常讯息解读短信

3、产品需求挖掘短信

4、产品到期提醒跟进短信

5、产品追踪建议短信

6、主题活动邀约短信

7、生日短信

8、节日短信

9、特殊事件短信(天气预报、养生)

【头脑风暴】三方产品销售后，该如何做后续维护?

七、四类产品售后服务管理方式

1、理财产品

2、基金

3、保险

4、贵金属

八、客户微信群经营方式   

1、如何分类、哪些客户适合

2、日常维护方式

如何增加营销后的附加值

A.招商银行的银行网点的差异化服务管理

B.光大银行的网点“金融早市”和“理财夜市”

C.广发银行以银行网点为中心的信用卡销售影响

第三讲：分层分级运用——交叉销售

交叉营销案例分析－富国银行的经营

绑定客户的四大产品

资产配置技巧

a)有效介绍产品体验展示法则

b)利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服

c)与客户成功对话的几个关键技巧

专业术语口语化

有效互动

遭到拒绝后的艺术处理

过程中让客户有成就感

银行产品卖点梳理与话术提炼

从卖点到买点，如何站在客户的角度讲产品

演练：定投、保险、黄金、贷记卡等销售引导语术设计与指导

第四讲：通关演练