客户关系维护及专业化销售技能提升

客户关系维护及专业化销售技能提升

课程背景：

      客户是银行生存的基础，是利润的来源，每家银行都有庞大的客户群体，如何有效地管理好客户，如何充分地挖掘客户需求，成为重要的话题。该课程是针对网点综合分析利用有限的资源和有效的方法来开展关系营销而设计的，通过对客户数据与客户行为的分析来提炼高营销价值的客户，利用合理的营销手段来获得更多的业绩。

课程时间： 2天，6小时/天

培训对象：理财经理、客户经理、大堂经理、拓展团队等营销条线人员

授课方式：实战讲授+案例研讨+情景互动+计划制定+视频分析

第一讲：银行业运营环境及客户痛点分析

一、金融产品销售的问题痛点

 (一)好卖的产品≠ 赚钱的产品

 (二)难卖的产品≠ 客户没有需求

二、网点运营模式的转变

(一)了解什么是未来银行

(二)网点的运营模式

1.现状：结算人员多，营销人员少

2.未来趋势：结算人员少，营销人员多

（三）客户需求变了

案例与思考：什么是客户真正的需求？

（四）竞争形势变了

你还在软磨硬泡、疯狂走访的营销吗？

三、营销模式的演变

（一）以产品为中心的营销模式

（二）以客户为中心的营销模式

（三）基于数据分析的精准营销体系

第二讲：获客——大数据背景下的获客技巧

一、基于大数据的精准获客方案

【头脑风暴】如何看待精准获客方案

（一）大数据名单如何筛选?

（二）如何真正利用大数据名单?

（三）使用CRM客户数据的步骤

1.不要因为〝打而打〞

2.利用客户数据找出突破口

二、不同类型客户的获客方式

（一）企业高管及私营业主客户

（二）老年客户

（三）商贸结算户

（四）女性客户

（五）农村种养殖户

（六）养老金发放户

三、CRM系统高级查找应用

Ø   1~5万活期余额客户

Ø   5万以上活期余额客户

Ø   理财产品本月到期客户

Ø   理财产品今后七天到期客户

Ø   查找特定产品持有客户

【头脑风暴】如何运用以上名单进行客户跟进

四、厅堂客户的动线营销流程

讨论：银行大厅的布局与客户动线、客户触点

（一）厅堂到访客户的激发

1.岗位联动图－客户动线的岗位联动

2.厅堂的八个触点营销

（二）厅堂营销的四个关键

（三）分析客户需求－KYC

（四）激发需求吸金

1.直接挖转他行客户

2.本行客户的他行资金转入

(五)产品呈现技巧

思考：我之前是怎么呈现产品的？

1.梳理产品的卖点与雷区

2.分析客户的兴趣点与接受度

3.设计成功营销问答路线图

五、商圈及社区营销技巧

（一）社区路演营销

1.路演营销的四项注意

2.邀约社区业主参与的五大理由

案例：光大银行的社区小品晚会

（二）节日营销

1.节日营销的筹划与实施

2.宣传的四大渠道

案例：XX银行端午节的包粽子活动

（三）沙龙营销

1.沙龙营销的3大步骤23流程

2.沙龙举办前的筹备、场地、分工

3.沙龙举办中的暖场、造势、营销

4.沙龙举办后的总结、分析、跟进

案例：XX银行亲子教育沙龙如何营销保险

（四）事件营销

事件营销策划的三大流程

案例：宁波XX银行社区里的三中全会小抽奖

（五）跨界营销

1.跨界营销：非竞争主体的双赢营销模式

2.跨界营销的主体选择与谋划

3.超市、物业、餐厅多渠道共赢思维

案例：

（1）卖鸡蛋小贩拉来的200万存款

（2）餐厅带来的信用卡客户

（六）同好营销

 同好营销的六大要点

案例：民生银行的羽毛球比赛

第三讲：活客——客户盘活技巧

（一）如何正确认识客户盘活

1. 各主流银行存量客户维护现状分析

案例分析：一家银行AUM300万客户有90%来自于存量的挖掘

2. 客户进阶过程中存量客户演变过程

3.别把你的钻石客户埋在土里

（二）存量客户的价值分析

1. 客户的终身价值与成交价值

2.销售暂停或销售终止背后客户的

案例分析：大部分存量客户为什么会沉睡？

3. 存量优质客户流失原因分析

（1）第三方理财机构

（2）同业

（3）互联网

4.产品渗透不够价值不优

思考：存量客户对我们的意义，我们平时维护存量客户方法方式如何？

（三）客户盘活技巧

1.客户盘活电话营销的核心

2.电话营销的目标与意义

3.电话营销的核心理念

4.电话营销的绩效优势

（四）电话营销基本流程与技巧

1.电话营销基本功

（1）如何克服恐惧心理

（2）如何自我激励

（3）如何通过电话向客户传递信任感、专业度

（4）音色、音调、语速

（5）表情、坐姿等肢体语言

（6）通话环境

2.电话营销流程管理

（1）准备工作

1）如何高效筛选目标客户群

2）目标客户信息解读

3）本行产品/服务深入解读、客户潜在附属需求演练

4）同行竞争类产品/服务信息解读

5）明确电话达成目标

6）如何设计开场白和结束语

7）信息快速采集法

（2）电话营销的基本流程与技巧

1）陌生电话掌握重点

2）电话约访最佳呼出时段

3）电话营销话术、方法与技巧

a、针对陌生客户的约访话术

b、针对熟悉客户的约访技巧

4）电访营销周期各阶段

5）常见问题与解决方法及话术

a、电访时常见问题

b、如何面对顾客的冷漠

c、如何处理客户拒绝

第四讲： 留客——交叉销售，提升客户忠诚度

一、客户经营的理念与技巧

（一）银行客户经营公式

业绩=客户数X客户关系深度X客户增长程度

（二）理财经理的日常工作要点

1.增加客户数量

2.开发客户深度

3.获得客户资产增长

三大障碍：见钱不见人、见人不交心、利低就走人

案例分析：一周搞掂2千万存款，是什么因素在起作用

二、存款绝技之开源术

（一）开源术攻略

1.细分客群才给力

2.活动导流促人气

3.客户转化见功力

（二）理财类客户如何开源

（三）常规类客户如何开源

案例演练

分组演练，梳理话术，客户反对意见处理技巧，化拒绝为成交

三、存款绝技之截流术

（一）流失根源点在哪？

（二）增强预见性，牢牢把握挽留敏感时机

（三）防流失攻略

（四）量粘度提升的三个维度

1.让客户不好意思走－联系频度

2.让客户不方便走－交叉销售

3.让客户不愿意走－服务体验

（五）让客户不好意思走

 “滚雪球模式”与客户关系层级

案例分析

（六）让客户不方便走

（七）让客户不愿意走

1.临界客户提升、达标客户告知

2.给客户一份意外的惊喜

四、交叉销售技能提升

（一）交叉营销案例分析－富国银行的经营

（二）绑定客户的四大产品

（三）专业化销售技巧

1.有效介绍产品体验展示法则

2.利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服

3.与客户成功对话的几个关键技巧

（1）专业术语口语化

（2）有效互动

（3）遭到拒绝后的艺术处理

（4）过程中让客户有成就感

银行产品卖点梳理与话术提炼

从卖点到买点，如何站在客户的角度讲产品

演练：销售引导语术设计与指导