聚焦场景，大客户多维赋能经营维护

聚焦场景，大客户多维赋能经营维护

课程目的：

结合客户生命周期与财富旅程进行场景划分，围绕重点客群，搭建财富管理核心场景，切实提升资产配置能力，增强客户粘性，促进客户资产规模和收入的全面提升；结合理财经理队伍建设，以练代训，规范化客户经营工作方法，推动分支行一线理财经理的客户经营效能提升。

课程重点：

1、聚焦线上、线下场景。精炼话术，梳理流程。

2、精准定位女性客群、老年客群、亲子客群、代发客群、流失挽留、新客提升6大重点客群，细化、优化客户经营维护策略。

授课方式：实战讲授+案例研讨+情景互动+计划制定+视频分析

培训对象：支行零售营销岗位（含专职和兼职理财经理、客户经理等）、顾问团队（财富顾问、投资顾问）

课程时间： 1～3天，6小时/天

课程大纲：

第一讲：客群经营分析

一、传统客户经营模式

（一）营销模式

1、以产品为中心的营销模式

2、以客户为中心的营销模式

3、基于数据分析的精准营销体系

（二）维护现状

1、结构：庞大的数据库，稀缺的好客户

2、竞争：行外去吸金，行内在流失

3、维护：海量的客户，无序的维护

二、场景客群经营模式

（一）场景搭建

1、线上场景

（1）电话通联

（2）来电咨询

2、线下场景

（1）客户面见

（2）拜访

（二）客户思维

1、先把自己当客户，换个角度思考

2、再把客户当客户，从金融需求到非金融需求

3、从非金融需求挖掘客户真正需求

4、先获客，再获进，提升产品覆盖与金融资产规模

（三）客群维护核心

1、让核心客群更满意

2、让更多人成为核心客群

第二讲：系统应用与精准维护

一、如何运用ROP系统筛选中高端客户

（一）名单太多怎办

1、纵向分层

2、横向分群

（二）系统透露的信息

1、使用客户数据的步骤

2、利用客户数据找出突破口

二、系统查找应用

（一）常用的高级功能

1、持有国债客户

2、持有保险客户

3、持有基金客户

4、1~5万活期余额客户

5、5万以上活期余额客户

6、持有基金定投客户

7、理财产品本月到期客户

8、查找特定产品持有客户

（二）精准维护

第三讲：电话邀约技巧

一、电话邀约准备

反思：我之前是怎么制定客户联系计划的？

1、制定联系计划对工作的帮助

2、客户信息的提前收集与分析

3、短信预热

“电话未打，约见便已经成功一半”

4、电话目标的设定与排序

练习：典型客户的约见准备——制定联系计划表、设计预热短信

二、低风险电话开场白

反思：我之前是怎么做通联开场的？

1、客户对陌生人的信息需求

2、传统电话中的信息效用分析

3、开场白的三个关键点

（1）确认客户

（2）告知电话内容

（3）约定电话时长

4、电话开场白的脚本策划

话术导入：陌生客户开场白示范、熟悉客户开场白示范

改进思考：今后我应该怎么做电话开场？

话术示例：电联开场白话术参考

三、邀约理由呈现

1、以客户利益为中心的语言意识

2、客户约见理由的选择与包装

3、时间敲定三步曲

四、电话后续跟进

1、跟进的作用分析

2、跟进的方式与要素

3、跟进的核心内容

针对约见成功客户

针对未成功客户

第四讲：六大客群经营策略

一、不同客群经营要点

（一）不同客群切入点及银行价值贡献

1、女性客群，理财、保险、基金切入，贡献AUM；

2、老年客群，理财、定存，大额存单切入，定期存款上规模靠老年客群；

3、亲子客群，定投、保险切入，期交保险上量亲子客群要深挖；

4、代发客群，定投、积分留存，贡献稳定的活期存款；

5、流失挽留，让客户不方便走，让客户不好意思走，让客户不想走；

6、新客提升，资产结构优化+刚需产品，提供AUM综合贡献度

1. 不同层次客户营销及维护要点

2. 不同生命周期客户营销及维护要点

3. 不同类型客户营销及维护要点

案例分享：一句提醒挽留了一个客户

讨论：如何让预流失客户留下来

二、客群经营细分定位

（一）女性客群经营——因情以进

1、女性客群的需求

（1）健康美丽

（2）家庭关系管理

（3）子女教育

（4）资产增值和保值

2、经营策略

（1）资产管理，产品销售为主导的资产结构化

（2）社交圈经营策略，打造女性客户的社交圈

（3）女性客户健康和美丽的专属的增值服务活动

（4）子女教育，出国留学活动的设计

3、获客渠道

（1）社区获客

（2）活动获客

（3）产品获客

话术示例：女性客群营销、维护环节话术参考

（二）老年客群经营——因爱而聚

1、老年客群的需求

（1）资产保值和适度增值

（2）老年关爱需求

（3）交际需求

（4）生活便利性及优惠购的需求

2、经营策略

（1）储蓄加保险加短期的理财，简单化配置

（2）老年客户的优先服务

（3）常态化的客户关怀活动

（4）常态化的回馈机制

3、获客渠道

（1）社区获客

（2）活动获客

（3）转介获客

话术示例：老年客群营销、维护环节话术参考

（三）亲子客群经营——因需而变

1、亲子客群的需求

（1）亲子教育

（2）亲子活动

（3）亲子财富管理

2、经营策略

（1）整合亲子教育资源

（2）设计亲子关怀活动

（3）亲子财商渗透

3、获客渠道

（1）社区获客

（2）活动获客

（3）平台获客

（4）转介获客

话术示例：亲子客群营销、维护环节话术参考

（四）代发客群经营——因合而成

1、代发客群的需求（情感、专业、产品）

   （1）代发工资单位的高管层 

   （2）代发工资单位的中层管理者 

   （3）优质代发工资单位的普通员工 

   （4）一般代发工资单位的普通员工 

2、经营策略

  （1）客户分类整理 

   （2）电话营销及维护 

   （3）短信/微信营销及维护 

   （4）厅堂代发客户维护 

   （5）理财沙龙 

   （6）上门宣讲 

3、获客渠道

（1）活动获客

（2）公私联动

话术示例：代发客群营销、维护环节话术参考

（五）流失挽留客群经营——因难见巧

1、流失原因分析

   （1）刚性支出

   （2）改变偏好 

   （3）搬迁 

   （4）他行挖角 

   （5）对产品不满意

   （6）对服务不满意

2、经营策略

  （1）客户分类整理 

   （2）电话营销及维护 

   （3）短信/微信营销及维护 

   （4）非金融贵宾服务吸引回流

话术示例：流失挽留客群非金融贵宾服务吸引回流话术参考

（六）新客提升客群经营策略——因势利导

1、财富管理与个贷客户转化

2、个贷客户与财富管理转化

3、公司类客户与财富管理客户转化

4、财富管理客户与公司类客户转化

5、他行客户转化

三、客群精细化管理

（一）客户维护分析

1、目标客群生命成长周期分析

2、目标客群工作与生活圈分析

3、目标客群需求重点

（二）客群管理

1、高端客户保规模、防流失

2、中端客户重营销、出产能

3、低端客户扫名单、推产品

（三）二种日常维护方式

1、情感维护

（1）节日、生日、特别纪念日慰问

（2）关怀、预约、提醒服务

（3）产品信息传递

（4）定期访问调查

2、业务维护

（1）产品到期信息提醒

（2）重大信息提醒

（3）适当的建议                                                                                

第五讲：通关演练