(微信同号)零售客户经理市场营销技能提升
（一线营销人员、网点服务人员）
课程对象
银行零售业务一线营销人员、网点服务人员。
课程提纲
单元一：客户差异化营销策略
一、客户差异化营销概述
二、产品针对性营销
（一）银行产品的分类与梳理
（二）掌握产品信息的方法和工具
（三）介绍产品信息的方法和工具
（四）客户特性与产品特性的对应
（五）基于客户细分的产品套餐
三、客户差异化营销
（一）客户的分层与分群
（二）不同层级、类型客户的营销切入点
（三）分层、分群营销的方法与技巧
（四）分层、分群营销的误区与对策
——案例分析与演练
五、满意度管理：有“焦点”，忘不了
（一）客户需求和客户预期
（二）产品“焦点”的提炼
（三）如何超越客户的预期
——案例分析与演练
六、忠诚度管理：增“触点”，离不开
（一）提升客户忠诚的营销步骤
（二）交叉销售的技巧
（三）营销“触点”的设计
——案例分析与演练
七、需求管理：抓“痛点”，心相印
（一）客户核心需求的发掘
（二）客户“痛点”的抓取
（三）营造“特殊关系”
——案例分析与演练
单元二：零售业务营销流程与技巧
一、零售业务营销的关键节点
（一）接触客户的标准话术
（二）接触客户的标准动作
（三）关键行动和重点事项
——情景演练
二、客户营销的标准化流程——七步法
（一）识别客户
1、客户信息的了解和挖掘
2、识别客户的途径
3、大堂客户观察判断三步法
4、工具——引导员技能
——情景演练
（二）建立信任
1、通过服务建立信任
2、通过沟通建立信任
3、建立信任的八个方法
——情景演练
（三）激发需求
1、客户需求的分类和层次
2、快速提炼客户需求中的问题
3、如何引导客户的需求
4、如何激发客户的需求
5、如何将客户需求与产品营销建立联系
6、工具——SPIN顾问式营销
——情景演练
（四）展示产品
1、产品分类的技巧和方法
2、展示和介绍产品的方法
3、产品展示和介绍的注意事项
4、产品展示的动作和话术细节
——情景演练
（五）处理异议
1、处理客户异议的“三文治”法
2、客户异议的转换和引导
3、客户异议转化为销售机会的方法
4、处理异议的动作和话术细节
——情景演练
（六）促成销售
1、关注客户情绪的变化
2、捕捉客户成交的信号
3、促成交易达成的十个方法
4、让客户转介绍的技巧
——情景演练
（七）客户跟踪
1、客户维护方法与技巧
（1）日常情感维护
（2）产品售后维护
（3）举办客户活动
2、完善客户信息档案
（1）客户信息档案样本说明
（2）客户持续服务及价值提升
（3）产品深入营销，提升客户合作价值
——案例分析
三、销售氛围营造和宣传物料准备
（一）营销环境和氛围的准备
1、如何营造良好的沟通氛围
2、个性化和差异化
3、如何突出产品的核心卖点
——案例分析
（二）营销物料的准备
1、展示物料
2、交易工具
3、沟通工具
4、移动互联网渠道的扩展
——情景演练
（三）个性化设施的配置
单元三：批量营销的方法与技巧
一、客户活动的策划和实施
（一）客户活动的创意来源
（二）制定活动方案的方法和工具
——案例分析与演练
二、融入客户生态圈
（一）与其它行业进行客户共享
（二）成为吸引客户的社区中心
（三）借助公益慈善活动吸引客户
——案例分析与演练
三、营销活动策划
（一）营销前的调研
（二）接触客户的方法
（三）营销活动的设计
（四）营销活动的实施步骤
（三）活动获客的技巧
（五）客户深耕
（六）营销活动的后续管理和跟踪
（七）循环营销和品牌传播
——案例分析与演练
四、借助移动互联网渠道获取客户
（一）线上营销的技巧和方法
（二）如何进行微信营销
（三）几款APP工具的使用方法
（四）如何成为客户的信任代理人
（五）如何进行话题营销
（六）如何进行口碑营销
（七）如何进行社群营销
——案例演练与评析
单元四 银行营销人员商务礼仪与沟通技巧
一、银行服务礼仪
（一）仪容礼仪
1、服饰礼仪；2、仪容礼仪。
（二）行为礼仪
1、表情；2、身体姿势；3、手势； 4、鞠躬、致意及握手。
（三）商务礼仪
1、称谓；2、名片；3、电话；4、乘车；5、餐饮；6、拜访；7、招迎送往。
（四）良好习惯
1、计划；2、学习；3、思考；4、珍惜时间；5、协作；6、总结。
（五）个人魅力
1、专业身份；2、广博学识；3、幽默风格。
二、人际沟通技巧
（一）语言魅力
1、语言清晰度、亲和力；2、音量和语态控制；3、客套语。
（二）称呼礼仪
1、陌生客户的称呼；2、熟悉客户的称呼。
（三）问候语
1、开场白；2、寒暄；3、自我介绍。
（四）赞扬他人的技巧
（五）引导、分流客户的技巧
（六）产品介绍的技巧
（七）倾听的作用与要领
单元五：同业经验分享
一、优秀同业营销人员的服务案例分享
二、同业创新营销模式分享
——案例分析与演练
【参考课时】
2天。
