餐饮服务礼仪与服务技巧训练营

餐饮服务礼仪与服务技巧训练营

主讲：石佩禅

课程背景：

评价餐饮行业的标准是多方面的，但不可或缺的是餐饮服务人员在服务中充当的重要角色，餐饮品质的高低、服务质量的好坏会通过服务人员的综合素质表现出来，同时，餐厅服务人员的外在形象和沟通语言也形成客人不同的体验，所有这些会直接影响餐厅的声誉和经济效益，因此，加强餐厅服务人员综合素质，特别是重视服务礼仪的培训是做好服务工作的根本途径

培训收益：

1、 提高服务人员服务意识，改善对客被动服务心态

2、 提升服务人员的服务标准和细节，让每一位客人宾至如归

3、 掌握餐饮服务的环节与要点，让顾客 有完美的体验

适合对象：餐饮一线服务人员，包括前台，楼面，包厢服务人员等

课程目标：塑造服务形象，规范职业行为、提升客户满意度

培训方式：现场讲授，标准动作训练、情景演练

培训课时：3-6小时

培训人数：30-40人

【课程大纲】

第一讲：角色定位
思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员?
1、服务意识和服务心态

2、主动服务和被动服务的区别

3、服务的三个层次

第二讲：让完美的服务礼仪打动我们的客户

1、 服务礼仪的概述

礼仪的定义

服务礼仪的作用和基本要求

“我”的服务角色定位

2、 不同岗位人员的专业形象

专业形象仪容篇：发型标准、面部要求（修面与化妆）、手部修饰、饰品佩戴等

专业形象仪表篇：工装如何穿着规范

点评与指导：推出你的最佳形象

3、 服务人员的仪态礼

仪态礼仪：迎接顾客时的正确站姿、规范坐姿、工作区间的正确行姿、低处取物的正确蹲姿

手势礼仪：接、递物品的正确方式、引领的手势、（走廊、楼梯、电梯）的礼仪、正确的托盘手势

表情礼仪：表情与心情、相互目光语、温暖顾客的笑容

4、 顾客的服务顺序

5、   服务人员的日常工作礼仪：

见面礼仪：问候礼、送别礼、称呼、致意、介绍、名片

6、 传菜、上菜的礼仪

7、 叩门的礼仪

8、 斟酒、添酒、上茶水的礼仪

9、 结帐的礼仪

    第三部份：修炼服务沟通各个环节的技巧

1、 服务人员的语言规范

待客五声

首语普通话

六种礼貌用语

四种服务禁用语

基本服务用语

2、 电话礼仪与技巧

接听电话的礼仪与技巧

拔打电话的礼仪与技巧

转接电话的礼仪与技巧

第三部分：情景模拟综合训练