赢在网点大厅—— 银行服务接待礼仪与实务

赢在网点大厅——

银行服务接待礼仪与实务

主讲：石佩禅

培训目的：

n 提升岗位员工的职业形象规范与银行品牌形象相匹配

n 通过岗位工作人员的举手投足、语言规范来表达对客户的尊重，提升客户的服务体验。

n 全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：大堂经理、柜台服务人员、理财客户经理

课程方式：讲解、示范、案例分析、情景演练、现场评点

【课程大纲】

第一讲：服务意识提升
1、服务意识和服务心态

2、主动服务和被动服务的区别

3、服务的三个层次

4、用服务提升顾客的忠诚度

第二讲：大堂与柜面服务人员的形象礼仪
一、仪容礼仪--男士形象打造
1.男士发型
2.男士面容
3.男士仪容禁忌及注意事项
二、仪容礼仪--女士形象打造
1.女士发型要求与规范
2.女士妆容要求与规范

3、女士饰物的佩戴要求与规

三、仪表礼仪--男士、女士仪表形象规范
1、男士工衣穿着装规范
2、女士工衣穿着装规范
3、女士工作制服穿着禁忌

第三讲：工作中优雅仪态举止训练
一、展示个人气质的站姿
1.男士工作间标准站姿的规范--理论讲解+实操训练
2.女士工作间标准站姿的规范--理论讲解+实操训练
3，工作中中面部表情训练
4，站姿体态训练方法
二、优雅得体的坐姿
1.男士工作间标准坐姿的规范--理论讲解+实操训练
2.女士工作间标准坐姿的规范--理论讲解+实操训练
三、自然端庄的蹲姿
1.工作间男女蹲姿的规范--理论讲解+实操训练
2.蹲姿的注意事项

四、亲和温暖的表情

1、不同尺度的微笑

2、温暖而得体的眼神

五、点头致意、鞠躬致意

1、迎客鞠躬礼

2、送客鞠躬礼

3、表达歉意鞠躬礼

六、以小见大的手势礼
1、指示

2、打招呼

3、指导填单

4、递接物品

5、道别
第四讲：大堂经理标准化服务七步曲

一、晨会

二、班前准备

三、迎接客户

四、客户帮助

五、恰当营销

六、现场管理

七、礼貌送客

备注：情景演练

第五讲：柜面服务六部曲

一、 招手迎

二、 笑相问

三、 双手接

四、 快准办

五、 提醒递

六、 礼相送

备注：情景演练

第六讲：理财客户经理商务接待礼仪应用

一、 称呼礼——称呼对了，才能给对方留下好印象

二、 握手礼——谁先伸手有次序

三、 介绍礼——尊卑有别，长幼有序

四、 名片礼——小名片大学问

五、 位次礼——中外有别，内外有别

六、 引领礼——遥控客人很失礼

第七讲：细节决定成败（服务案例、投诉案例分享）