有辨识度的服务设计及服务团队管理

温暖与感动----有辨识度的服务设计及服务团队管理 

课程目标：

1、 设计有辨识度的品牌化服务；

2、 打造有温度的服务，提升客户体验；

3、 掌握培养有温度有灵活度的服务团队管理方法。

课程对象：

客服中心管理者

课时：

2天，12小时

课程内容：

一、 服务的发展现状及趋势

1、 服务的发展现状

n  服务的技术现状

n  服务的常见指标

n  服务的客户体验

2、 客户体验的维度

n  客户体验的触点

n  客户体验的维度

n  客户体验的冰山模型

二、服务的定位与价值提升

1、 服务的理念

n  成本风险与客户体验

n  客户体验与员工体验

n  服务的价值排序

2、 服务的定位

n  服务与产品的关系

n  服务的功能属性

n  服务即产品

3、服务的价值

n  服务与销售

n  服务的品牌打造

n  服务的价值传递

三、打造有温度的服务

1、服务的深度

n  服务的五层级

n  服务的效率与质量

n  需求与诉求

3、 服务的宽度

n  服务的边界

n  主业与相关服务

n  服务的角度与立场

3、服务的温度从何而来

n  来自于流程的温度

n  人带来的温度

n  温度与灵活度

四、服务设计的基本原则与方法

1、 服务设计的前提

n  服务的四层级定位

n  服务的上限与底线

n  服务的广度与深度

n  服务的角度与立场

n  服务的共性与个性

2、服务设计的流程

n  客户接触点探寻

n  物理接触与精神接触

n  服务策略的传达

n  如何物化服务精神

n  从流程到感受

3、服务流程设计

n  流程的三个层级

n  操作流程的设计

n  客户导向的流程设计

n  场景化的流程设计

n  关键流程与核心流程

n  流程的灵活度

4、服务指标体系建设

n  从KPI到OKR

n  目标导向的指标设计

n  目标指标的传递

n  成本导向指标与体验导向指标

5、服务的补救与跟进

n  服务差错的弥补

n  服务的后续跟进

n  服务的持续优化

五、服务问题查找与分析

1、 服务的表象

n  服务态度的背后

n  产品与政策问题

n  服务流程与资源限制

2、 服务管理问题分析

n  透视化分析

n  服务问题全面性分析

n  人与“非人”的服务问题

六、服务的效率提升

1、 流程效率提升

n  多媒体服务的效率障碍

n  从管理要效率

n  瓶颈问题的解决

2、人员效率提升

n  服务人员的关键能力提炼与提升

n  各服务渠道的人员选用

n  语言表达能力

n  沟通技巧提升

n  文字理解能力提升

七、话术编写技巧

1、 话术编写原则

n  话术的特征

n  话术的编写方法

n  话术编写的关键要素

2、 编写话术的方法

n  文字的表达

n  客户感受与语言表达

n  暖心话术

八、服务补救与投诉管理 

1、投诉处理策略

n  强硬与妥协

n  危机公关

n  网络投诉处理

n  集体投诉处理

2、投诉处理技巧

n  客户心理分析

n  安抚与化解技巧

n  服务失败，依然维护客户体验

九、服务团队的管理

1、服务团队的氛围与意识

n  服务团队的管理特性

n  服务意识建立

n  服务团队的文化建设

2、服务能力提升

n  服务团队员工的核心能力

n  沟通技巧提升

n  灵活性与应变能力培养