客户心理分析及大客户开拓

《客户心理分析及大客户开拓》

【课程对象】：个人银行客户经理、理财经理

【课程时间】：2天

【课程大纲】：

第一章、对银行大客户的认知

什么是银行的“大客户”？

一、了解银行大客户的战略意义

二、了解银行大客户之市场争夺现状

三、了解大客户对本行的期望

四、大客户人脉资源的收集

五、大客户人脉资源管理

六、建立大客户的分析档案

七、建立大客户服务的特殊流程

第二章、大客户采购决策心理分析

一、大客户采购决策身份分析

（一）、大客户决策过程中的四种身份特点描述

（二）、案例分析及录像观看

（三）、针对四种大客户决策身份策略及沟通技巧

二、关键人物性格分析

（一）、四种性格的特点描述

（二）、四种性格的录像片断观看及分析讨论

（三）、针对四种大客户性格的沟通技巧及营销服务策略

（四）、自我测试：自己属于什么性格？

三、大客户采购心理分析

（一）、七种大客户消费心理特点描述及弱点分析

（二）、针对七种大客户消费心理的营销服务策略与方法

（三）、案例分析、模拟演练

四、大客户购买动机分析

（一）、二种大客户购买动机分析

（二）、二种大客户购买动机现场演示

（三）、针对二种大客户购买动机的营销服务策略与方法

（四）、案例分析、模拟演练

五、大客户深层需求分析

（一）、马斯洛需求层次论

（二）、需要VS需求

（三）、冰山模型、

（四）、钓鱼理论

（五）、决策层核心需求分析

（六）、管理层关键人物核心需求分析

（七）、操作层关键人物核心需求分析

（八）、采购者核心需求分析

六、客户“满意度” VS 客户“忠诚度”

（一）、个人满意度VS企业满意度

（二）、个人忠诚度VS企业忠诚度

（三）、让客户从“满意”升级“忠诚”五个技巧

第三章、大客户综合营销能力提升六步曲

第一步：众里寻他千百度，市场开拓法宝多

l MAN 法则：GPS目标客户群定位

l 用择优法选定目标客户

l 用资料法查找目标客户

l 用陌生法寻找目标客户

l 用缘故法寻找目标客户

l 用连锁法开发目标客户

第二步：知己知彼 百战百胜

l 搜集客户情报：

基本资料/教育背景/家庭背景/事业背景/社交背景/爱好修养/

人生经历/其他重要信息

l 功夫在诗外：不打无准备之仗

客户价值初步判断/产品专业准备/工具资料准备/心态准备

第三步：明朝有意抱琴来：客户成功接洽

l 明确目标

l 制定访问计划

l 营销模拟

l 电话约访话术及步骤

l 电子邮件约访

l 托人约访

第四步：一见钟情定成败

l 开场白寒暄：让客户放松

l 轻松套近乎十四计：让客户相见恨晚

l 强而有力的发问技巧：引发痛苦+放大欲望

l 解决方案呈现FABE法则

第五步：春风化雨解异议

l 处理异议：异议是黎明前的黑暗

l 追根究底：清楚异议产生的根源

l 分辨真假：找出核心的异议

l 自有主张：处理异议的原则

l 化险为夷：处理异议的方法

l 寸土寸金：价格异议的处理技巧

第六步：临门一脚出奇招

l 识别客户情绪变化

l 捕捉客户成交信号

l 快乐成交十大法宝

第四章、银行大客户关系营建技巧

客户关系的4个阶段：认识à好感à信赖à同盟

一、客户关系两手抓

(一)对公——创造并满足机构核心需求

(二)对私——创造并满足个人核心需求

二、营建客户关系的8种技巧

(一)全员服务客户

(二)现代客户关怀工具的使用技巧

(三)沟通频率与质量；

(四)敢于表达意愿；

三、推进客户关系的经验之谈

(一)结盟中层

(二)渗透高层

(三)制定策略

(四)战略合作

四、公关技巧

(一)餐饮公关技巧

(二)娱乐活动公关技巧

(三)体育活动公关技巧

(四)商务送礼公关技巧

(五)客户亲人公关技巧

第五章、创新营销无止境，业绩提升节节高

(一)社区营销策略

(二)联动营销策略

(三)整合营销策略

(四)借力营销策略

(五)体验营销策略

(六)高层营销策略

(七)网络营销策略

(八)团队配合策略

(九)事件营销策略

(十)文化营销策略

案例分析：花旗: 创新营销案例分析

          工行：创新营销案例分析

          招行：创新营销案例分析

课程结束

Ø 学员提问，统一解答

Ø 学员心得分享

Ø 案例模拟，统一通关考核

Ø 学员落地行动计划表填写

Ø 企业领导激励致辞