《农商行转型经营之道》

课程大纲：

课程背景：

     当今银行业的竞争进入了多元立体式的竞争，利率市场化、存款保险制度、互联金融、民营银行、社区银行、P2P等国家制度的不断推出，加之新型竞争对手的不断出现，客户体验要求越来越高，传统的银行经营方式已经不能适应银行的今后发展，银行网点的各岗位人员从心态、意识、技能等方面出现了不适应的现状，难于适应客户为中心的变化而变化，银行服务每年都在提升，客户的不满意度反而在不断增加，产品销售难度越来越大，究其原因，还是没有能很好的走到客户的前面去引导客户，而是一味的跟在客户的后面不断去应对。

     课程借鉴国内外银行网点经营的先进服务营销理念，结合国内不同银行的转型操作中的优势，把国内不同银行的网点中服务营销优势做了详细的结合，以实际案例为导向来研发而成，本课程最大亮点是实战性强，可操作性强，效果提升明显。

课程学员：客户经理、大堂经理

课程收益：

1、使员工掌握自我心态调整的能力

2、使网点可以自发建立团队的积极心态

3、掌握网点现场服务规划的要点

4、掌握现代银行客户服务的新关键点

5、梳理整个网点服务营销规范的实际操作

6、熟练运用客户抱怨投诉处理的方法

7、网点转型中营销环境的营造

8、网点具体产品销售话术

9、网点员工心理及心态的调整

10、新环境下客户开发的核心原则

11、互联网下的客户关系管理与维护

12、网点平台式经营策略

13、新媒体营销工具运用

14、掌握内部团队重建的核心技术

 授课形式：

案例、互动、分组讨论、行动学习  

课程时间：2-3天  6小时/天

课程大纲：

第一部分  积极心态塑造

1、心态重要性

Ø 态度决定一切

Ø 心态决定行为

Ø 别让心态毁了你

2、控制压力

Ø 压力来源

Ø 压力测试

Ø 压力分析

Ø 谁把压力施加与我们身上？

Ø 抗压的七个工具

3、三种心态培养

Ø 归零的心态

Ø 感恩的心态

Ø 快乐工作的心态

4、积极心态工具箱

Ø 从乐观的角度看待问题

Ø 培养自信心

Ø 培养坚毅的个性

Ø 学会幽默             

Ø 自我暗示法

5、积极心态内涵

Ø 建立自信心

Ø 培养阳光思维

Ø 提高自己的影响力

Ø 格局决定布局，布局决定结局

第二部分      服务营销 4.0下的银行网点转型之路

1、目前银行网点现状分析

2、银行网点服务营销的四大核心点

   案例分享：

   转型下的：营销模式、客户体验、人员素质、管理模式四大变革

3、以客户为中心的网点服务营销设计模型

    案例分享：招行带给我们的启示

4、国外银行网点经营现状分析

   案例分享：世界第一银行富国银行的网点经营现状

5、国内不同银行网点服务营销现状

   案例分享：建行、民生、招行案例分享

第三部分  互联网科技对银行网点服务营销的冲击

1、智能银行能替代的是什么？

   案例分享：智能银行对传统行业的冲击

2、互联网金融下的银行营销核心

   案例分享：银行营销的本质

3、银行产品核心价值是什么？

   案例分享：互联网解决不了银行产品核心价值

第四部分    服务营销4.0下的网点现场环境管理

1、银行网点功能区的合理划分的依据

    案例分享：兴业银行网点案例分享

2、银行网点硬件环境的客户最佳体验设计

3、让“不动”的硬件自己卖产品

    案例分享：某银行的120万客户的开发启示

4、银行网点分区的案例分析

    案例分享：以客户方便为核心的网点带来的绩效提升

5、现场环境管理要点分享

第五部分  服务营销4.0下的网点服务新模式

1、“服务比十年前好，投诉比十年前多”带给我们的思考

    案例分享：网点以客户为中心的服务设计

2、服务营销4.0下的网点客户满意度提升的三大核心要素

    案例分享：网点万能服务营销的一句话

3、网点客户预期管理流程梳理

    案例分享：某银行客户为什么等待更久反而满意度更高？

4、客户投诉处理的原则及技巧

 案例分享：处理投诉的流程设计方法

 视频分享（多家银行视频案例分析）

5、网点客户投诉处理案例集

第六部分  服务营销4.0下的网点营销技能培训

1、转型下的银行网点营销新模式

     案例分享：新媒体化、沙龙化、定向化

2、转型银行网点中联动营销训练

     案例分享：2700万客户的联动营销

3、转型银行网点中的交叉银行、全员营销之案例分析

     案例分享：经营粉丝还是经营客户？

4、转型银行网点营销之大堂经理营销法则

     案例分享：大堂经理客户识别的一个3200万的客户

5、银行网点之理财经理营销话术技巧

     案例分享：客户购买理财产品异议话术集锦

7、服务营销4.0下的银行网点之客户开发

   案例分享：银行经营个人品牌的时代已经到来

             （连续四年个人每年新增存款超过一个亿）

第七部分  积极高绩效团队建设的核心

1、“高绩效团队管理模式”的应用与技巧

——管理动作不变，结果就不会改变

l 如何实现团队与员工的高绩效

l 通过高绩效管理提升员工归属感

l 通过高绩效管理塑造员工凝聚力

l 如何通过物质以外的方式激励员工

l 通过高绩效管理形成团队良性互动

l 实现团队内部和谐，规避团队冲突

2、高绩效团队管理平台建设与工具集

——高绩效管理模式的系统化导入

l “高绩效团队模式”的7大管理机制建设与操作技巧

l “高绩效团队模式”的日常化管理平台的操作方式与技巧

l “高绩效团队模式”的透明化管理平台的操作方式与技巧